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丁香花开

原标题:丁香花开

搜狐健康 文/袁月

“鲜花从不和其他花朵媲美。梅花有梅花的姿态,映山红有映山红的风情,它们都各自傲然绽放。不做比较,充满自信且忠于自己的人生时,才能纯真地存在。”法顶禅师的《山中花开》教人跳脱人生的思想框架,去体味克尔凯郭尔所说的“心灵的纯洁在于向往一个东西”。而这样一个东西,如今在丁香园创始人李天天心里,已然花开!

医疗服务需要整体顶层设计

解决医生信息更迭问题,即是丁香园创立的初衷。从2008年正式商业化运营开始,丁香园在价值和商业之间,“医生”这个关键词一直起到至关重要的平衡和判断作用。帮助跨国制药企业和医疗器械企业向旗下医生会员分发信息,成为当时丁香园最主要的商业模式。

2013年,当医生多点自由执业的讯息吹到西湖边,对营收95%以上来自跨国制药企业和医疗器械企业的丁香园来说,这无疑是一个转折点,意味其可以将原有商业模式从“B端”真正向具有更广大规模的“C端”拓展。

李天天认为,医疗服务是一个整体化的服务,需要更高层面的体系建设。虽然我们在每一个层面都能看到不同的服务商,但单纯简单的一个碎片化的产品,很难满足患者这么多碎片化的需求。“丁香园想做的事情,是希望在信息端、交流端和互动端,都有相对应的产品和服务,从一个更整体化的层面,满足不同层面患者的需求。”

2015年全年,李天天三分之一时间在国外交流学习,一年三四十场国际会议,每次都写下学习记录和内部团队分享。丁香园的产品线也逐渐丰满、完善。从文献检索,逐步扩展到专业论坛、求职信息、耗材订购、药品查询,直至移动互联业务陆续推出:用药助手、医学时间、丁香医生、丁香妈妈、丁香食堂、好孕医生、糖尿病医生等APP产品。最终,2015年中旬,丁香园宣布线下诊所战略,2016年1月,第一家丁香诊所在杭州滨江区落地,7月26日,第二家杭州丁香诊所在西湖区开业。

开业当天,李天天破天荒的邀请夫人和儿子出席剪彩仪式,他骄傲地说,做诊所比我做互联网成就大,我岳父岳母终于知道我这十年在做什么了!诊所是大家能看得见、摸得着的东西。

以生物医学科研手段做互联网企业

信息、交流、互动是李天天最近常挂嘴边的ICE组合拳。丁香医生微信号矩阵满足了普通人群搜索学习科普信息的需求;来问医生等产品满足患者线上与医生交流的需求;患者在与医生足够交流之后,需要展开线下互动,丁香诊所应运而生。

用李天天的话来讲,丁香诊所不是看罕见疑难病的,而是专治感冒发烧拉肚子的;丁香诊所不跟三甲医院拼专家、拼设备、拼品牌,而是对标一二级医疗机构。“诊所的定位意在有力补充基础医疗服务。与社区医院相比,从服务人群、服务病种来讲,没有特别大的区别,但社区医院的药占比(开药占医疗费用的比例)能达到70%—80%,丁香诊所的药占比在20%以下,现在正在向15%努力。”李天天认为,这个数字说明了丁香诊所的市场机会,社区医院应该提供更多基础医疗服务,而不是仅仅为开药所存在。

马斯洛需求层次论谈到,人的诉求有一个像金字塔一样的区分,满足了基本的衣食住行之后,还要有一个体验式的满足,直至到精神上的满足,到一个自我实现的过程。李天天看到,随着社会物质水平的发展,确实有越来越多的一群人希望享受到一个比较好的,跟公立医院完全不一样的服务体验,这也成为丁香诊所瞄准的市场空白。

按照生物医学的科研方法做企业的李天天,增加了项目的可预见性和可控性。数据显示,有这种消费理念的人群,85后占了相当高的比例,85后人群已具备一定的消费能力,且上有老下有小,他们原意为一个好的服务、有质量的服务、好的体验去付费。李天天说:“所以我们盯住这一群人,去给这个客群定位、打标签,同时,我们也做了很多线下测试,最后发现,这群人是存在的,而且这群人在我们的诊所比例中,占到了非常高的比例。”

丁香园运用已有资源做了三个路径上的获客实验。

1、从线上获客,通过微信公众号向诊所引流,比如从丁香医生、丁香妈妈等公众号导流。

2、线下活动,做患者教育讲座,每场30—300人的讲座,总共办了35场,主要是在诊所、社区、幼儿园等机构。

3、口碑传播,比如微课堂、妈妈群、知乎live等开展专题讲座。

通过6个月的实验,来自微信公众的导流基本保持稳定,保持在26%—27%的水平,而线下活动和口碑推荐的获客则几乎翻了一倍。从前三个月的总体占31%,增长到了59%。而从另一个角度看,微信公众号和口碑推荐都是通过线上方式,总体比例从42%增长到了59%。可见,对于从互联网成长起来的丁香园,线上获客成了线下诊所成立之初的重要获客来源。

虽然定位于常见病、慢性疾病,但丁香诊所也为处理复杂患者做了准备,比如与邵逸夫医院、浙医二院、树兰医院等合作建立的转诊体系;再比如与迪安诊断、金域检测、四维医学等第三方检测机构的合作,在自身诊所解决了绝大多数检测问题的前提下,解决剩余一小部分的患者的检测需求。另外,丁香诊所还与上海医药建立合作,这样诊所可以保留相对较小的药房,而由大部分由上海医药来实施配送。“积极与第三方的合作,会大大降低我们的成本。”李天天说,“成本降低会进一步使我们的价格降低,也能够帮助我们更好的获客,树立更好的口碑。”

我做的不是诊所,而是诊所标准

谈到做诊所,李天天并不认为自己仅仅是做诊所,他更想做的是孵化平台,包括系统层面的,包括品牌层面的,但前提是有足够多的医生,丁香园愿意辅助和支持这些医生开诊所自由执业。

“我们现在更多关注自有诊所的成长,孵化这块更多是提供一些工具或者资金、品牌上的支持。”李天天举例,目前我们没有设一个目标,不会全国一下子出这么多医生来自由执业。我个人感觉,这块还有相当长的一段路要走,但我们必须把前面所有工作都准备好,等到他们出来之后,这些东西都成熟了,他们就可以运用这些工具了。

搜狐健康:丁香诊所的医生大都来自三甲医院五年以上的中青年大夫,您如何重新培训他们,建立丁香诊所文化?如何把这个文化移植到这些医生的心中?

李天天:很多人关注的可能是医生的待遇如何,怎样让医生放弃公立医院,到这里来拿一个跟他之前没有太大变化的薪酬。我觉得这些不是核心问题,核心问题是你刚才提到的文化价值观问题,这点丁香园有一定的优势,过去丁香园在青年医生心中,已建立起较好的品牌信任度,且非常高。

所以我们在招人的时候,第一关就是在面试和沟通中,寻找跟丁香园有共同价值观的医生。面试的时候我们会告诉他,丁香诊所是一个什么样的定位。我们需要医生懂得如何与患者充分沟通,拥有足够的沟通技巧、服务意识等。否则就会出现大家不愿意看到的事情,诊所花了高价钱把他挖进来,结果发现跟他的价值观认不一样,最后双方都是损失。

搜狐健康:接下来会有人员服务意识的培训吗?丁香诊所如何做患者满意度调查?

李天天:有,关于服务态度、沟通技巧、服务能力,跟患者互动等等的这些培训,这块已经超出了专业的范围了,我们也在坚持做,包括请外面的老师讲沟通课,我们还会做场景模拟。比如今天来一个患者,拿一些资料过来说,医生,这上面讲的跟你讲的不一样。作为医生,你怎么办?

此外,我们在患者离开诊所之后,手机问卷就会跟过去,而且我们还会在患者离开诊所一段时间之后,第二次抽样调查。因为有时候有一些假象,觉得医生确实服务很好,很到位,但过了一段时间可能又想起一些问题,可能在就诊过程当中哪些地方不满意,这时候才能采集到患者真实的意见。

搜狐健康:这些跟医生的收入挂钩吗?

李天天:会。并且这部分的比例,还主要体现在奖金和薪酬定级上面,奖金比例会受到影响,薪酬的定级也会有影响,这就是我们考核的绩效。

搜狐健康:谈到绩效,方便透露丁香诊所HR总监是从哪里聘请的吗?

李天天:麦德龙,原来相当于是零售行业的。为什么做这个选择呢?我们想做的医疗服务是医疗服务的零售化,无论是做诊所也好还是做线上信息的传播也好,我们都是把医疗的服务能够去变成一种用户可及的,用一种很方便的方式购买到,类似一种零售化的医疗服务。跟药店、跟小区、跟一些企业去合建、共建企业医务室、小区医务室等。

搜狐健康:丁香的C端 产品有很多基于微信平台来开发,假以时日微信没落,我们再用其他渠道替换吗?

李天天:很好的问题,我们对于渠道的选择是这样的考虑。首先渠道对用户来讲应该是一个低成本事件,现在我们发现,特别是在医疗行业使用APP的成本越来越高了,无论你做一个新的APP去推广,还是一个老的APP去做客户的保留,成本非常高。

只有像平台产品,像微信,我觉得它具有这种优势,能够低成本让用户去使用。如果未来还有新的东西,比如有眼镜、手表等新的东西出来了,我们的战略还会变,但核心不会变,我们的策略很简单,乒乓球战略,用户去哪儿了,你跟着去就可以了。如果用户今后使用微信越来越少,使用手表越来越多,那我就使用手表。但我的诊疗质量控制的标准、诊所业务的推广,我还是坚持不变的,变的是在不同渠道选择上的变化,我们一定会到新的平台上尝试,毫无疑问。

搜狐健康:你提到标准,请问丁香诊所团队如何打造标准?

李天天:这块是我们诊所首席医疗官来负责,他就是两件事:第一监控质量,所有处方、所有病例,到最后他会做全面的监测。第二医生、护士所有培训都是他管。他做这个事情前面是保证我们医疗服务质量,后面是保证我们医生的质量。所以对于医生的筛选、培训是诊所核心的竞争力。

作为一个诊所体系建立是最难的事情,但我觉得至少我们这批人从医疗专业出来,我们对这套体系不陌生,对这套体系基本上都掌握了,虽说这些方法跟公立医院比还差得很远,但我们觉得作为一个诊所肯定够用了。

花开丁香,生命取向在何方

对于信仰,我们的生命取向要高,生命体验要深,生命能量要强。十六年来,丁香事业已成为李天天的信仰,为青年医生服务。

取向要高,就是帮助青年医生创业;体验要深,就是深入基层医疗;能量强大,就是要带动更多青年医生发挥想象力和创造力,在中国医改中,显示青年医生的智慧,确立青年医生的地位,从而实现自己生命较高的取向。返回搜狐,查看更多

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