何亮:1主业+5辅业,顺顺留学进入蓄力期?

原标题:何亮:1主业+5辅业,顺顺留学进入蓄力期?

“对我来说很突然,工作上其实还好,没有太大的变化,但我觉得相关的一系列安排对顺顺是更好的,而且我也很快理解了好未来集团的决定。”在盈科中心22层顺顺留学的会议室,何亮从COO接棒CEO刚好两个月,当鲸媒体问他有什么新变化时,他这样说道。

今年10月19日,好未来宣布顺顺留学原CEO张杨正式出任好未来家长帮事业部总经理,全面负责家长帮的管理工作,张杨同时兼任顺顺留学董事长;任命原顺顺留学COO何亮担任顺顺留学CEO,全面负责顺顺留学的管理工作。

任命文件公布的当天,何亮称他正在湖南大学做讲座。“其实这件事非常的突然,并不像外界认为的是计划好的,CEO接棒时有个会,我当时忙着做活动都没注意谁替我去开会的。”

好未来控股顺顺留学之后,顺顺和好未来如何融合?成立一年半,目前顺顺留学有哪些业务?顺顺和顾问的关系又如何?

(顺顺留学CEO何亮)

1 .顺顺留学线上、线下和家长帮合作

今年6月16日,好未来宣布增持顺顺留学,并成为其控股股东,此后,顺顺留学作为好未来旗下独立品牌运营。四个月后的10月,好未来又宣布顺顺留学原CEO张杨出任好未来家长帮事业部总经理兼顺顺留学董事长,原顺顺留学COO何亮任CEO。

控股和人事调整给顺顺留学带来了哪些变化?何亮告诉鲸媒体,对顺顺留学而言,一方面,打通了好未来和顺顺留学的资源,顺顺采用空军和陆军相结合的方式和家长帮合作。

“陆军”即线下合作,顺顺留学和家长帮共同在北京、上海、广州、重庆、郑州、青岛等地做线下国际教育展。何亮曾亲自去过重庆、广州、上海三地的教育展,他透露,每个场次上午的人数规模在2000到4000不等。而“空军”指的是线上合作,顺顺留学会在家长帮的用户中进行细分筛选,也正和家长帮设计一系列课程;对国际学校、留学感兴趣的人,顺顺期望通过讲座、课程等方式进行维护。

“家长帮的低龄留学资源现在跟我们全面打通,包括很多年底求职应聘者都明确提到很看重资源情况。可能有些公司目前缺资源,而我们现在最大最头疼的部分是这部分资源来了消化不了。”何亮透露。

另一方面,控股和人事调整也意味着顺顺留学和好未来在业务上有更多的融合,“我们的高级干部都开始实现了流动。”他坦言,在万亿级的教育行业中,留学是个较小的赛道,原来留学行业的很多管理者都是从顾问做起,逐步担任主管、总监、总经理,其中很多人的发展空间受到了限制。“顺顺加入好未来后,意味着所有年轻的干部能够在顺顺得到更多的发展,这是让我越想越开心的事。但也有不‘开心’的,更多融合后发现我们自身的不足,对教育的理解还很浅,在教育理念、技术普及、教研乃至运营都还存在差距。未来还是要在这些领域埋头攻关,迅速补差。”

在何亮看来,好未来尊重创业者,对顺顺团队也十分信任,“每周是我们自己在看数据,我们会主动地进行交流,它(好未来)的风格真的挺放手的。”

除了在资源和品牌上获得好未来的背书,何亮更看中长期、本质上的帮助,“第一是有更大的版图、蓝海和想象空间。这给顺顺的小伙伴提供了更多的机会,小伙伴至少还可以有10年的机会要‘跑’。第二,获得好未来的技术支持,比如直播系统、双师课堂等技术工具的内部普及,推进了顺顺的教学教研和市场推广。第三,更重要的是,好未来是一个很有意思的投资人和股东,注重因果长期平衡,更注重把客户服务好,团队在一起是否够开心。这些是因,也是本质。”

2 .“做大事不能纠结,要胆大,说办就办”

在加入顺顺留学之前,何亮曾有过两次创业经历。第一次创业是在北京大学光华管理学院读研究生期间,他和师兄师姐兼职创业,“那时觉得特别时髦,那一波是最早的创业,但最后得到的最大教训是:不要相信兼职合伙人。”他开玩笑说道,戏称自己和牵头人都太年轻,都是不靠谱的合伙人。

第二次创业是从哈佛毕业回国的2011年8月,何亮从探索可规模化的领导力培训起步,创办了高端留学机构力德有威教育(Lead Your Way),两年内拓展到北京、上海、西安、成都四个核心城市,并建立了完整的学生升学辅导体系和申请顾问培养体系。

这段完整的创业历程带给何亮最大的收获是:“创业要想好是要1块钱的100%,还是10块的10%”。彼时,何亮掌控力德有威所有的事情,做到四个城市时,已经有些疲惫的他担心没法做大,“当规模不能达到一定水平的时候,满腔的热情就不够了。”

为了完善自己的梦想,2015年确定顺顺留学启动时间后,何亮在一周内带着原来公司的员工加入了顺顺,“我们当时有20多人,他们有10个人愿意和我一起过来,原有的资源、客户等也都带过来了。做大事不能纠结,要胆大,说办就办。”

顺顺留学前身是留学在线问答平台Appliter.com。2014年7月,创始人张都在杭州成立了Appliter,并获得IDG资本天使投资。

2015年6月1日,顺顺留学正式公开亮相,虽然筹备了很久,但何亮坦言,当时心里非常忐忑。“不知道这事能不能行,因为是我第三次创业,那时真的怕自己赌错了。”半个月后,好未来宣布投资顺顺留学1800万美元。

去年6月26日是何亮32岁的生日,也恰巧在那一天,新通、澳际、启德、金吉列、新东方前途五大传统留学中介机构联合向国外校方发邮件声明,希望国外校方不要支持新的在线顾问平台(O2O平台),矛头直指顺顺留学。“本来那天上班挺开心,但这事一出感觉挺郁闷了。”现在回过头来,何亮感慨,那段和张杨“并肩作战”的日子也是另外一种战场,“因为我们最早在一起的时候什么都没有,那会儿真的觉得哪天(公司)要‘死’掉,我们一起慢慢走过来,然后把顺顺做到今天这个程度,其实挺不容易的。”

五大机构的公开信对顺顺产生了什么影响?何亮回忆称,当时代理制的国家普遍都受到一些影响,但像美国等的非代理制国家基本不太受影响。“最早期的时候部分学校不明事理,但在后来的一年中,我们发现只要把客户服务好,学校对我们的态度也会有所改观。”现在,很多学校逐步和顺顺签了合作,何亮觉得,最大的心得还是要把客户服务抓好。

他对鲸媒体强调,顺顺留学最大的特点在于摆脱了传统留学的几个问题:一是顺顺的基因天生是大众市场和高端市场互通,“让一些相对年轻的顾问和管理者觉得较舒服,因为既有中低端、又有高端。”二是,顺顺留学早期团队既有互联网基因、又有线下留学基因。通过互联网的管控,一旦有系统或客诉情况发生,顾问和其他员工能快速做出反应。

3 .布局留学服务各环节,以留学咨询为主业

成立一年多以来,除了做留学咨询,顺顺留学还先后尝试了机票、旅游、移民、考试培训、艺术留学、高端留学等业务模块,但机票、旅游等业务由于粘性度不够强等原因而淡出。目前,顺顺以留学咨询为主业,同时辅以5个产业链上的相关业务,来满足家长的一体化需求。

何亮对鲸媒体解释到,比如,在国际教育的主线上,有一部分是艺术生,所以产生了艺术留学需求;针对部分学员有背景提升的需求,顺顺设立了课外活动业务;有些学员不满足于中国老师,寻求外教的尊享体验,所以开设了尊享(高端留学)业务;针对部分学员的需求还开设了语言培训课程业务;还有一些学员和家庭产生了移民的计划,所以移民业务也应运而生。

值得注意的是,在尊享、语培、艺术、活动、移民这5个辅业中,移民具有单独的“四海移民”品牌名,“因为我们自己拿到了独立的牌照”,而其他四个业务都是内部孵化、并不会对外扩张。“以语培为例,实际上的定位就是消化我们已有的留学客户需求,而不是自己去扩张做语培,把现有的客户服务好。”

何亮坦言,他并不喜欢用C2C或O2O的方式来定义顺顺留学,更关心的是流程具体在业务中的实现形式。“我们的模式是跟着客户的需求,客户可以通过线上、线下两个途径联系到我们,线上是通过官网和APP,找自己想要的;有些不太相信互联网的人,可以到我们的线下体验中心。”

去年,顺顺留学在全国各地开设了16家城市体验中心,中心选址都在城市的地标建筑附近,学员和顾问可以约在体验中心见面、咨询,而后续的申请等过程都在线上的CRP系统上完成。

顺顺留学把留学中介的整套服务流程分成咨询签约、选校定校、文书制作、职业测评、网络申请、面试辅导、签证等17个模块,通过自行研发的CRP系统能够追踪顾问与客户的每一次交互记录。客户还可以在每个环节进行评价监督,打分低于4分时中央客服将干预。

“CRP是我们当时一个很大创新。”早期,留学公司内部的顾问和客户系统是分离的,CRM完全是内部使用的系统,客户有另外专门的系统。“我们现在提倡透明化,客户和顾问都能登录CRP系统查看。”也就是说,客户通过登录账号可以查看服务和申请的每一个进度,从第一次接触顺顺到最后结束,服务的过程全部向客户开放。“我们刚开始做的时候,很多传统留学企业过来的管理者第一反应认为不行,本能的去抗拒,说会有很多麻烦;但最后发现带来的效率和结果都很好,客户倒逼我们对服务提出了更高的要求。过去一年我们取得了一些成绩,但在让客户有更好的服务体验上,我们只是刚刚开始,把服务品质做好,过程和结果都重要。”

作为一家互联网基因较强的留学公司,何亮坦言,顺顺对数据的积累和应用距离设想的目标还有很长一段距离,“接下来的一年,我们要思考如何将留学客户的申请数据、服务数据进行有效整理、分类和分析、并应用于选校系统,让数据既能更好地匹配客户选校、选专业需求,又能为其他环节所使用,提高服务效率,这也是线上团队的重要工作。”

目前,虽然完全不用线下见面的学生还不到一半,但何亮相信,人的观念在慢慢进化,“早期觉得要见面,但互联网时代跑完之后,大家慢慢看明白了,毕竟一线城市的优秀老师比二线城市的多,大家就会权衡。这是很多远程服务比例开始加大的原因,比如我们的考试辅导业务,通过线上完成培训的比例已经占到了三分之一。”

在系统对客户完全开放的同时,顺顺内部也有专门的监管部门:服务中心负责所有学生服务过程中的监督;客服部门负责主动抽查与接受投诉;线上有小团队专门处理系统上的各种异常情况。此外,市场部新媒体部门日常工作之一是,如果接到客诉,就要一直追到底,直到客诉解决。

4 .下一阶段的挑战:有没有能力提高组织的生产力

顺顺留学的办公区按不同名字被划分成了多个区域:蝴蝶谷、缥缈峰、龙门镖局、终南山等,何亮的位置在混元宗,顾问们则坐在精英阁等区域。

早期,顺顺留学通过给合作顾问较高的收入分成来保障顾问的稳定性,合作顾问虽然有工位,但并不需要朝九晚五都坐班(有些过程可以通过PC端、移动端在外完成)。

如何保障对这些合作顾问的约束力?何亮解释到,顺顺不允许合作顾问在其他机构兼职,且与顾问是独家合作关系,而且顾问的薪资和提成分阶段发放。“通过互联网的管控,员工、顾问、管理者都在同一个页面上,信息是同步的,一旦发生事情大家都能知道,所以互联网的强大在于如果有客户提出诉求,我们的反馈速度也非常快。全程监控,从内部系统到微信、微博,对客户是全方位的响应。”

何亮表示,公司合伙级顾问通道将在2017年3月底正式关闭,也就是说,之后再加入的顾问不再有这么高的业绩分成比例。何亮还对鲸媒体透露,“公司将会加大对技术、教研和产品研发的投入,做大后台。过去,我们依靠生产关系的改良让顺顺快速发展壮大,但组织的核心价值取决于我们是否有能力提高生产力。牺牲短期,获得长期可持续的有机增长,这也是管理层和董事会达成的一致发展目标。”

目前,顺顺共有员工1000多个人,“80后”居多,顾问人数超过后端服务和支持的人数。在顺顺并没有太多的层次等级,大家都亲切地喊他“亮叔”。“我们最大的成就感来自我们让一波优秀的团队得到了较高的回报,通过他们自己的劳动和双手实现了自己的财富。”

如今,何亮反思最多的是,如何找到并培训优秀的干部。在他看来,顺顺的战略是要大繁荣、大版图,而现在正处于更大版图的蓄力期。“包括人才的储备,管理体系的搭建,用户更好的体验,把中央的教研做的更强悍,让优秀的老师可以服务全国各地……”

在顺顺留学办公区的墙上,悬挂着很多源自好未来的警句,比如:服务不好学生等于偷钱和抢钱。何亮神秘地对鲸媒体透露:“未来,蓄力带来的将实现更稳固的发展,做强比做大更重要。”

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