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空调冰箱领跑2016家电满意度调查

原标题:空调冰箱领跑2016家电满意度调查

日前,由中国质量协会、全国用户委员会组织开展的“2016年中国家电行业用户满意度测评”数据正式出炉。据了解,本次评测调查在冰箱、空调、洗衣机、电视机、手机、燃气热水器和电热水器七大类家电产品中展开,在品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度,具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等方面进行调查之外,还增加了不同行业顾客净推荐值和不同级别城市用户满意度评价研究。

在七大品类中,冰箱、空调、洗衣机及热水器的满意度均高于80分(满分100分),水平较高,其中特别是空调和冰箱产品,以81.9和81.8的得分领跑所有家电产品;而手机和电视的得分虽然相比去年有所提升,但仍然属于得分较低的产品;尤其是手机产品,得分只有77.2分。

为何手机产品得分如此之低?根据调查所得数据,在七大品类中,只有手机产品故障率高于10%,其他产品故障率均低于10%,这一点比较令用户所诟病;而且作为一个更新换代较快的产品类型,用户往往会对手机产品提出更多要求,比如待机时间、操作系统流畅、拍照效果、抗摔防水等等,这也都影响着用户的打分。

对于整体行业来说,用户对于对售后维修服务满意度评价仍然比较低,特别是对维修服务及时性、规范性、服务周期和服务态度不满意的提及率超过20%,对维修收费合理性和上门维修及时性的评价均低于8分(10分制)。今后如何在售后服务方面进行改善将是整个家电行业的课题。

值得注意的是,虽然除手机外,用户选购家电产品的首要渠道仍然是家电大卖场,但线上购买比例有着显著提升。在电商和物流越来越发达的当下,家电销售从线下向线上的转移或将成为大势所趋。

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