提供线上服务的医生都应该看这篇

原标题:提供线上服务的医生都应该看这篇

标题是标题党,为了增加阅读量的,下面才是正经标题。

「让健康更多,疾病更少」

简单可信赖的医疗服务,是「来问医生」想做的事情。如何给患者提供准确易懂的信息,帮助他们健康更多,疾病更少?我把自己在来问医生平台回答患者提问的心得,做了一些总结。

做有价值的回答

收到任何提问,我们都应该抱定一个观念,回答一定要给患者带来价值,而不是含糊其辞的糊弄。比如患者问「早晨起来嘴里发苦是怎么回事」,糊弄的回答就是「这有可能是口腔或者胃肠有问题,建议到医院去看一下口腔和消化科,做一下检查」,这样的回答对患者的价值非常小。

回答要么是解决患者的困惑,要么是给他直接可操作的建议。所以给建议的时候,我也喜欢 1. 2. 3.… 逐条列出,便于患者对照操作。有些建议(比如如何锻炼精细动作)如果能够配图的话(用英文关键词在 Google 图片搜索找),效果和体验会更好。

答案就在某处

在实际的回答中,有不少问题,接到它的时候我是没有答案的,无法用自己存量知识来回答。但是,我相信「这个问题一定是被解答过的,答案就躺在互联网上的某个角落里」。我们的价值,很大一部分来自于有能力快速帮患者找到这个答案,并甄别是否靠谱,然后整理一下,用通俗易懂,乃至有趣的方式提供给他们。

而解决掉一个未知的问题,我们的知识存量也增加了一些。在线问诊与线下看病还有一个很大的区别,在线上,患者的预期是只要你的信息能够有一点提示和帮助,虽然未必解决他所有问题,对他来说也是满意的。

有时候自己不能解答,但是给他介绍一个可以解答的医生,也是一种帮助。

定义问题非常非常重要

患者提问千奇百怪,不可能按照教科书的套路出牌,而我们首先要做的就是定义一下患者的问题是什么,然后再开始回答。我很少认为患者「问题提的不好」。没有不好的问题,只有不好的定义。

记得一个患者的提问就是一句话「小便后双腿无力怎么办」,收到的医生放到了来问医生医生讨论群内,大意是「这种问题怎么回答啊」,然后就把问题抛给了我。

我首先把这个问题定义为「排尿晕厥」一类的问题,然后追问了一下病史,问题很快就解决了。提到病史追问,很多医生经常抱怨患者提问太简单,其实这不就是考我们问诊基本功的时候嘛。我们追问几个关键点(注意,也不要追问的太多了),引导患者理清思路,这就是我们的价值。

把问题定义清楚,接下来就是上工具了。

用好这三大工具

丁香园(丁香医生)、UpToDate、Google 这 3 个工具帮我解决了 99% 的问题。

丁香医生已经有近万篇科普文章和几百个常见疾病和症状的结构化问答,因为内容都是采用同行评议产生的,比较放心。丁香园社区则有不少医生间的相互讨论,也可以给我们不少信息。

UpToDate 数据库要极力推荐,它对于疾病的结构化整理非常好,而且都是有循证依据贴近临床的诊疗建议,简洁明了。现在有中文版了,不少内容甚至可以直接 copy 过来回答患者。不过它是收费的,很遗憾还没有个人账号购买,只能通过机构进行购买。

免费高效的就是 Google 了,它会把我们带到 Wikipedia,WebMed,Mayo Clinic 等高质量的信息源,只要我们定义好了问题(关键词),答案就很容易找到。比如那个关于「嘴里发苦」的问题,只要打开 Google,敲入关键词「bitter mouth in the morning」回车,答案就在眼前了。只要定义好关键词(一次不行就多换几个词),还没有遇到过无解的问题,找到的配图也都很精美。中国医生不能使用 Google,可以说是中国患者的一大损失。

每年投入几百元,就可以获得在祖国大陆愉快使用 Google 的通道,小投入,大收获,值得拥有。

看到不少医生讨论如何快速获取英文学术论文全文,这个我想没有比 paper.pubmed.cn 更好的了,去试一试就知道了。

简单,一定要简单

出于产品研究的目的,我曾经到其他问诊平台问过一个失眠的问题,说自己是偶尔失眠,随后医生给我发过来抑郁、焦虑、失眠等多张量表,总计 50 个问题。虽然已经支付过费用,但我还是没有完成这些问卷,因为成本太高了。

患者已经提供的信息,如果达到最低标准,就可以给出一些建议,而不是无限制的追问,或者要求患者去做各种检查以后再来问。不论是线上还是线下,基于已有的信息,考虑最常见的疾病,给出规范的建议,都是最经济有效的方法。

「来问医生」平台,强调「简单,可信赖」,这是非常好的理念。还有一个心得,如果可能,可以上来就先给结论,然后再展开解释,避免理解力相对弱一些患者无法 get 到你的建议。

展现真诚爱心的套路

不是说有疑问、焦虑和担心,人家就不会来问了。这也是为什么在医疗服务中我们都强调「常常去安慰」的原因。来问之人,皆有烦心之事,除了专业上的建议和解答,给一些安抚会有很好的效果。

安慰又是一个比专业更难的事儿,学几个简单的套路迅速上手,更高级的就靠自己慢慢练习了。

理解之同情:你每天睡眠时间不足 3 小时,身体一定很难受,心理的焦虑就更不用说了。

感同身受:我曾经也有一段时间失眠,睁着眼睛等天亮,真的是很无助的感觉。

建立信心:你这种情况非常常见,我在临床上遇到的很多,治疗效果都还不错。

祝福:孩子成长过程中的自我修复通常会超出我们预期,给我们惊喜的,祝她尽快健康快乐起来。

……

理解之同情:你每天睡眠时间不足 3 小时,身体一定很难受,心理的焦虑就更不用说了。

感同身受:我曾经也有一段时间失眠,睁着眼睛等天亮,真的是很无助的感觉。

建立信心:你这种情况非常常见,我在临床上遇到的很多,治疗效果都还不错。

祝福:孩子成长过程中的自我修复通常会超出我们预期,给我们惊喜的,祝她尽快健康快乐起来。

……

互联网医院和在线的医疗服务很快会越来越普及,希望上面这些建议对那些在线上提供医疗服务的医生同道有些帮助,也希望有机会多交流,一起进步。

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