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顾客差评!媒体曝光!餐厅危机公关让你栽了几次?

原标题:顾客差评!媒体曝光!餐厅危机公关让你栽了几次?

危机公关处理得当,大事化小,小事化了,甚至可能化危机为良机。而危机公关处理不当,一个小小差评也可能惹祸上身。

在传播力飞速的今天,餐饮品牌如果没有强大的危机公关意识,分分钟都可能出事,可能来自用户,对手、政府、高管……

今天,我们就餐饮极敏感的一个话题——食品卫生及安全,一起探讨餐饮品牌在被“曝光”时,如何做好危机公关。

1、被误解,放着不管?

郑州有一家重庆火锅品牌,十年前不靠宣传也做得风生水起,突然有一天见报了:某某火锅回收锅底油循环利用,还附上图片,厨师站在垃圾堆处,正在收集废弃底料从麻袋里渗出来的老油。

图文并茂,看似证据确凿。但火锅店老板就懵了,图片是自家的没错,但这是把渣和油分开处理,油当然不能直接往垃圾堆里扔啊,要送去统一处理的。

这位老板当时的处理方式是——不管。因为他觉得对得起自己良心,没必要多费口舌去解释。竟没想到自己坦荡荡,媒体却一再揪住他,消费者也大失所望。

哪怕后来做了补救措施,却也是元气大伤。时隔十年,这位老板回忆起来还是悔到肠子都青了,他非常懊恼,当时怎么就不懂危机公关呢?

2、 被误导,如何反黑为白!

同样面对“被误解”,我们看到有像这家火锅店置之不理以至变得十分被动的,也有像周黑鸭这样站出来完胜的。

2016年1月20日,周黑鸭就中招,国家食品药品监督管理局一个通告下来,说他家在安徽宿州两家门店的食品含有罂粟碱、吗啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罂粟壳成分。消息一传开,全国的鸭粉们都怕了。

周黑鸭定睛一看,不对啊,通告里边说的两家经营店,都不是我家的啊,我家东西也没有违法操作啊。

接下来,周黑鸭开展了一系列危机公关的动作。

01.公开申明、律师申明

通过官方网站、官方微信、官方微博推送《郑重声明》,并强调被查出问题的这两家门店不属于周黑鸭,他们是冒牌的,并恳请没查清真相的媒体擦亮眼睛,不要被蒙蔽。

02.当地权威发声,获得信任

武汉市食药监局官方微信于次日发布《安徽周黑鸭?你咋不说黄鹤楼也是你的!》一文,明确指出正牌周黑鸭并未在安徽开设分店,并再出一道声明,在武汉抽查到的系列产品9个批次,均合格。

03.创意营销,引发用户关注

运用一系列创意文案表明自己“无辜至极”, 在哀诉被黑的同时还@上鸭粉拉拢人心。此创意营销堪称食品危机公关经典之作。

04.植入广告,顺势推广品牌

下一道悬赏令,请鸭粉们帮抓凶,把一场自身的危机公关变成全民打假活动,而后再顺便推出送礼信息。

  • 这一串动作下来,周黑鸭的态度该硬硬,该软软,不仅及时消除负面影响,还化危机为时机。

3、被怀疑,如何获得信任?

有时候不一定是被误解,而是被怀疑,又该怎样处理呢?笔者分享一下自己的亲身经历,不存在曝光层面,但也有借鉴意义。

我在一家披萨店用餐后,感觉不适,怀疑是其中一道小吃鸡中翅所致,我就在微信朋友圈说了这个事,同时也在这家披萨店的微信公众号后台留言。

当晚就有一位姓余的小伙子,告知是区域公关负责人,希望能和我深入沟通。在互加微信后,他第一时间向我要了电话号码,后来的这个电话让我记忆深刻。

“您现在身体怎么样,需要我带去医院吗?”这是他第一件关心的事。

在我回答并无大碍后,他继续确认我所去的门店、用餐时间段、用餐人数、大概消费金额等基本信息后,请我把当晚所有吃过的东西回忆一遍,以及是否感觉哪种食品可能有问题。我把对鸡翅的疑虑说出来后,他继续让我描述鸡翅的颜色、温度。

在超过半个小时的沟通中,他多次感谢我的耐心回答,临挂电话前还是强调,如果身体感觉不适,他立刻打的过来送我去医院。

第二天早上9:00,没想到余又给我打来电话,还是首先关心身体问题。而后告诉我,昨晚他们已经调出录像做了调查,确认我所提供的信息,却没有看出鸡翅在操作上有问题。

在把店里鸡翅在忙时和闲时分别如何烤制的标准一一告知后,余和我道歉,“很抱歉,在操作环节上我们没有查出什么问题,所以我们又去调查鸡翅是否储存得当。”又把不同到货日期的鸡翅分别如何储藏的细节统统告知。

烤制没有问题,储存也没有问题,那有没有可能是供应商问题。余把他们推测的思路告诉我,并把供应商的名字和简介全都推送给我,我知道了供应商的来头,是国际大品牌,国内外很多知名餐企都和他们合作。

我明白这个调查走到尾声了,余还在努力争取我的信任,“您哪天有空,我带您到我们厨房、仓库去参观,了解一下我们整个生产线。”

这个案件最终没有“破案”,但我却从刚开始抱怨到最后转为欣赏,并自动删除了朋友圈内容。

处理流程:

1.关心/同情消费者,了解身体情况

2.耐心听取消费者声音

3.了解后及时作调查

4.反馈调查结果

5.邀请参观产品生产线

4、被曝光,首要是扛起来!

以上所举案例是餐饮品牌“被误解”为“未定案”的处理方式,那么如果真的是自身出了问题又被媒体曝光,又该怎么样做呢?

2011年底,小肥羊小北路店在被新快报曝出厨房卫生示范后,广州分公司相关负责人来到新快报社表示感谢媒体监督,称立即整改。

随后,小肥羊在官网发出《情况通报》,称已经派出由高级副总裁带队的调查小组前往广州进行调查和处理,他们将选派优秀管理者入驻该门店,对所有关键的卫生控制节点进行掌握,并将在全国各家店面展开专项卫生检查,规范终端店面卫生操作流程。

到店调查后,小肥羊广州分公司总经理负责人承认卧底报道客观属实,并称“我们没有借口,没有理由,也不能简单归为个别现象”,里边一些细节确实出了问题,需要建立长效机制。

而后就针对被曝光的地上敲牛骨等内部具体问题进行处理。经过一些列内外实际的调整,最终小肥羊化解了危机。

危机处理流程:

1.感谢媒体监督;

2.立刻成立专项小组,到店了解具体情况;

3.正面回应问题,不推脱不回避;

4.就该店进行处理、解决问题;

5.上升到品牌层面,更大范围做规范,并告知媒体及消费者。

5、危机公关 6个动作

面对危机,不同案件放在不同的企业,处理方式不尽相同,但其中有一些共通点,餐饮人不妨参考:

01.成立专项小组,明确来龙去脉。

及时成立专项小组,如原来已设立,可根据案件实际情况增加人员,辨识事件背景原因,认清是纯粹事件,还是被恶意伤害。

▲本图来自 冰城串吧《危机处理指引手册》

02.第一时间回应,控制事态发展方向。

及时发声,不代表马上承认错误,而是告知公众,已经知道这件事,并将马上调查。缓解消费者的负面情绪及各种猜想,要知道这些都传播出去,可能一发不可收拾。

03.真诚沟通,聆听及记录最为重要。

在未查明真相前,真诚沟通,用心聆听,切忌只顾自己解释,切忌冷漠及傲慢态度。

04.全部承担,不推脱不回避。

在确认自身的确存在问题后,用于承担其全部责任,注意是全部,不是权衡利弊后挑选其中某方面原因,就像小肥羊当时说的,没有借口,没有理由,也不能简单归为个别现象,更别想着找一个背黑锅的炒掉就完事。

05.权威认证,重获信任。

请重量级第三方为自己站台说话,重新获得公众的信任。

06.统一口径,付诸行动。

对外界从上到下统一观点,统一态度,并真正付出行动来解决处理。当然如果事态紧急,应该在一开始同步处理。

结语

危机公关需要提到公司层面,而不是随意地来一个打一个,背后需要有一套系统的理论和案例分析。另外,餐饮公关需要不断学习法律法规,做到合理处理。

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作者:林怀青,本文由红餐网记者原创,转载请注明。

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