深度揭秘云台山景区发展的成功经验

原标题:深度揭秘云台山景区发展的成功经验

文章来自于修武县政协副主席、云台山管理局 副局长高永才(2017年3月17日)在陕西的演讲稿。

大家上午好!非常荣幸有机会带着对陕西文化产业投资集团的无比敬仰和美好憧憬,走进人文厚重、山水秀美的大美陕西,与在座的各位领导、各位同仁,围绕现代旅游景区发展的两个关键基因——“智慧”和“标准”,一起交流探讨、互相学习,也衷心感谢陕文投给云台山提供一个与业界同仁沟通交流的平台。

陕文投用短短几年时间缔造成拥有百亿资产、产业门类多元、规模实力雄厚的国内知名文化企业,以及贵集团所坚守的“让陕西文化走向全国、让中华文明走向世界”的崇高文化理想,所树立的“打造陕西文化旅游升级版”的伟大企业使命,让云台山人心存敬仰、由衷敬佩。尤其是上月中旬,陕文投集团到云台山考察交流,更让我们第一次近距离感受到陕文投的企业魅力和文化风采,以及致力于文化旅游产业发展的铿锵步伐。

陕西与河南一衣带水,共处黄河流域,同为丝绸之路沿线省份,同有着厚重的历史文化底蕴,这种山水相连、地源相近、人缘相亲的浓厚的天然缘分,为两地旅游产业在资源共享、宣传推介、市场互动、客源互送等方面的交流合作提供了优越条件,这也让云台山人从内心深处对陕西人民多了一份深厚感情,多了一份亲密情谊,云台山十分重视陕西客源市场,陕西也在云台山十大省外客源市场中位居第六位,为了进一步开发陕西市场,服务陕西人民,我们今年专门出台政策,把3月定为陕西月,对陕西人民实行“女士免门票、男士门票半价”的优惠政策,这在云台山历史上是第一次。

我是2001年9月经过全省公开竞聘到云台山景区任副局长的,先后分管规划建设、项目管理和景区综合办公室等工作,组织实施了云台山大型生态停车场、红石峡开发等上千项重点工程。十六年来,我走遍了云台山的山山水水,游客在云台山走过的每一米步道,依靠的每一米栏杆,看到的每一处景观,都有我参与的痕迹。十六年来,我参与了云台山的每一个重要时刻,与云台山一起流泪,一起欢歌,一起成长。

下面,我向大家汇报一下云台山多年来以“智慧”为先导,以“标准”为核心,从小到大、从弱到强,实现成功发展的经验和做法,希望能为陕文投以及陕西省文化旅游产业的发展加油助力。不足之处,请大家批评指正。

云台山景区基本情况和发展历程

云台山位于河南省焦作市修武县境内,距省会郑州80公里(郑云高速开通后40分钟车程直达景区),总面积280平方公里,位居太行山南端,是一处集独特地质地貌、丰富水体景观、立体自然生态和深厚人文历史于一体的综合型山水文化旅游精品景区,拥有我国北方不可多得的山水兼备的旅游资源,有被誉为华夏第一奇峡的红石峡;有单级落差314米的亚洲第一高瀑—云台天瀑;有被誉为“人间天上一湖水、万千景象在其中”的云台天池—峰林峡;有唐代大诗人王维写下千古名句“遥知兄弟登高处,遍插茱萸少一人”的茱萸峰;还有将中国山水园林文化从宫廷推向民间的“竹林七贤”隐居地—百家岩,以及青龙峡、潭瀑峡、泉瀑峡、猕猴谷、云溪谷、叠彩洞、子房湖、万善寺等十二大景点。

云台山1983年开始论证考察,1985年开始开发,1987年被河南省人民政府确定为第一批省级风景名胜区,1989年成立云台山风景名胜区管理局,为正科级建制,2003年升格为正县级。云台山从1999年进入了大规模开发建设阶段,2001年迈入了快速发展阶段,为适应市场化、企业化运作的需要,2003年成立了焦作云台山旅游发展有限公司,具体承担景区规划开发建设、运营管理、门票经营等业务;为适应资本化运作的需要,2009年成立了焦作云台山旅游股份有限公司,主要经营景区内的观光车、索道、游船、电瓶车等非门票性业务,积极运作谋划上市,破题“门票经济”,搏击资本市场,利用云台山的品牌影响力和运营管理能力,进行管理、技术输出,壮大产业规模。今年上半年申请材料上报证监会,预计2018年首发上市。

回顾云台山十几年的发展历程,可以用白手起家、艰辛创业、开拓进取、铸就辉煌等几个词语来概括。2001年的云台山,只是一个鲜为人知的普通区域性景区,客源市场范围仅限于河南省部分城市及河北邯郸,职工仅69名,年游客接待量仅20万人,收入不足400万元,并且面临着全国23家同名景区景点的激烈竞争。

十几年来,云台山紧紧围绕“建精品景区、创全国文明、闯国际市场、树世界品牌”的工作目标,发扬“敢为人先,勇争一流”的开拓精神,通过一点一滴的执着努力,一步一个脚印的精心打造,用心血和汗水、智慧和力量,让寂静沉默于世间的云台山横空出世,仿佛是一夜之间,成为了国内旅游界的一匹黑马,从一个名不见经传的普通区域性景区,一举成为了河南第一、国内前列、游客向往的旅游胜地,实现了从默默无闻到全国知名、从行业新秀到标杆典范的跨越式发展。

一是缔造了业界瞩目的云台山速度。短短十余年间,云台山的游客满意度、品牌影响力和综合竞争力得到全面提升,客源市场半径从300公里扩展到1500公里,覆盖周边省份,辐射全国各地(2016年云台山客源市场前十名:山东、山西、河北、江苏、安徽、陕西、北京、湖北、天津、上海),景区游客量逐年“井喷式”递增,从20万增长到2016年的538万人次,单日最高接待量近10万,收入从400万达到2016年的4.8亿元,对地方财税贡献从0达到2016年的1亿多元,是河南省唯一进入纳税百强的旅游企业,景区员工也从69名发展到目前的近2000名,成为了河南省的龙头旅游景区。

二是打造了全国知名的云台山品牌。2004年云台山以全国第三的成绩入选全球首批世界地质公园;2007年与著名的美国大峡谷国家公园缔结为“姐妹公园”,成为继黄山与美国约瑟米蒂国家公园之后我国第二个与美国国家公园建立官方合作关系的景区,今年5月份将第二次续签协议;2013年河南省旅游局发文(豫旅〔2013〕234号)组织全省旅游行业开展向云台山学习活动,学习云台山在管理服务中以人为本、以诚为重的理念,在市场营销中敢于创新、敢为人先的精神,在开发建设中精雕细琢、精益求精的作风,在产业转型中追求卓越、自我超越的勇气;2014年被联合国世界旅游组织确定为河南省旅游可持续发展观测点。目前的云台山成为了河南唯一一个集全球首批世界地质公园、国家首批5A级旅游景区等一个世界级、十个国家级称号于一身的精品旅游景区,作为焦作经济由“黑色主题”向“绿色印象”转型的代表编入了中学教材,同时还先后荣获了世界杰出旅游服务品牌、全国旅游服务质量标杆单位、国家生态旅游示范区、中国驰名商标等知名旅游服务品牌。近年来,黄山、张家界、武当山、长白山、五大连池、喀纳斯,以及温州永嘉县、甘肃张掖市等兄弟景区也纷纷派优秀干部来云台山挂职交流,相互学习。

三是创造了不可思议的云台山效应。通过云台山旅游的综合带动效应,人口仅28万、面积仅633平方公里、河南省第二小县的修武县,实现了由农业小县到旅游大县的成功转型,旅游业已成了修武县的支柱产业,2016年全县游客量达887万人次,旅游综合收入达39.8亿,全县宾馆饭店达590家,旅行社达38家,是河南省拥有旅行社最多的县,旅游从业人员达3万多名,占全县从业人员总数的40%以上,成为了中国最佳旅游名县、全国旅游竞争力百强县、河南省唯一旅游综合改革试点县,以及全域旅游创建示范县。景区所在的云台山镇依靠旅游业脱贫致富,形成了集住宿、餐饮、购物、娱乐为一体的五个综合服务区,人均收入从十几年前260元的全省贫困乡达到5万余元,成为全省闻名的富裕乡、全国文明乡镇,以及新农村建设示范乡镇。国家旅游局的一位领导在云台山调研时说:“云台山发展旅游对社会主义新农村建设的巨大作用,在这里得到了充分体现。以前总有人认为发展旅游旺丁不旺财,富民不富财,现在看来,发展旅游不但旺丁又旺财,富民又富财”。

云台山的发展史可以说是一部不断追求卓越、自我超越的辉煌传奇史。一位著名旅游专家曾这样评价云台山的发展:“云台山的成功可以说是老景区、老资源、新亮点,山还是那座山,水还是那道水,仅仅几年的时间,云台山用一流的理念、一流的管理、一流的服务创造了一流的品牌。”

云台山景区发展背后的原因揭秘

云台山景区近年来飞跃式发展成就的取得,从客观共性方面来说,是社会大环境因素的驱动和造就。随着经济社会的快速发展和人民群众生活水平的不断提高,90年代初到21世纪初,我国从生产型社会向消费型社会转型,人们外出旅游的方面精神文化需求不断增加,尤其是1999年国家开始实施“五一”、“十一”、春节的七天休假制度,以及近几年大众休闲度假和带薪休假时代的到来,为旅游业发展提供了难得的历史机遇和广阔的发展空间,催生了包括云台山在内的一大批旅游景区生力军,这是社会经济发展的潮流和趋势。

从主观个性方面来说,是几方面因素共同作用、相互叠加的效应。主要包括:一是政府主导因素。一定意义上讲,领导的重视程度决定着当地旅游业的发展速度和发展水平。云台山的发展首先得益于市县两级党委、政府的全力支持,发展旅游业的决心、信心和敏锐的战略眼光、科学的战略举措,以及由此所形成的政令畅通的管理体制。从组织领导层面到体制机制层面,再到社会力量层面,自上而下形成了“党委重视,政府主导,部门联动,社会参与”的发展模式,为云台山的持续快速发展提供了强大的基础支撑和动力源泉。比如,随着云台山的发展,2001年以来,修武县五大班子领导和县职能部门在“五一”、“十一”黄金周期间,牺牲节假日休息时间,义务上山值班,应对游客高峰,保证游客安全。昨天非常欣喜的听到咱们的优秀员工智勇介绍:陕文投所倡导的奉献精神。在陕文投超常规发展的今天,领导带头义务加班,取得了很好的示范带头作用,极大地影响和带动了陕文投的每一名员工,用智勇的原话说:领导都没有吃饭在义务加班,我们还说什么呢?使我们有理由相信陕文投的明天一定要更加美好。二是景区内生因素。主要归纳概括为云台山在十几年的摸索实践中所积累形成的以“智慧化建设、精准化营销、标准化管理和精细化服务”等四大模块为主导的思想理念和经验做法,这也是云台山发展取得成功的根本原因。而“智慧”和“标准”则是四大模块的动力支撑和内涵要义,其中,智慧是力量之源,是景区腾飞的翅膀,标准是灵魂核心,是景区成功的生命线,这两大因素共同作用,引领驱动着云台山在发展的道路上不断提档升级、提质增效、创造辉煌,产生了巨大的经济效益、社会效益和环境效益。下面我主要围绕云台山在“智慧建设”和“标准管理”两个方面的具体实践,向大家作一汇报:

一、信息化建设 打造智慧旅游景区

近年来,随着信息科技的广泛应用与互联网技术的迅速发展,信息化已成为经济社会发展的显著特征,代表了新的生产力和发展方向,深刻地影响着人们的生活态度和生活方式,也极大地改变了各个行业的生产经营模式,当然也包括市场化、信息化程度较高的旅游行业。旅游信息化颠覆式地改变着现代景区的管理模式、服务模式和营销模式,以及广大游客的消费观念、消费形态和消费方式。

旅游景区的信息化建设已经成为促进景区可持续发展的重要方式、实现景区合理高效管理的重要途径、推动旅游产业转型升级的关键推动力量。智慧景区建设以融合的通信与信息技术为基础,以游客互动体验为中心,以一体化的行业信息管理为保障,以激励产业创新、促进产业结构升级为特色,其核心是游客为本、网络支撑、感知互动和高效服务,通过信息技术和旅游服务、旅游管理、旅游营销的融合,使旅游资源和社会资源得到系统化整合和深度开发应用,促使生态、文化、社会和经济的综合价值最大化,实现旅游产业的可持续发展。

根据景区信息化发展水平,目前国内旅游景区的信息化建设主要经历了数字化景区和智慧景区两个建设阶段,第一个阶段是,从2004年开始,我国开始在风景名胜区进行信息化管理示范工程,2006年住建部确定了18家全国首批数字化景区试点单位,信息化景区建设进入了快速发展阶段。第二个阶段是,随着2008年以来IBM(国际商业机器公司, 1911年托马斯·沃森创立于美国,是全球最大的信息技术和业务解决方案公司)关于“智慧地球”、“智慧城市” 概念的提出,“智慧旅游”、“智慧景区”的概念在这一基础上应运而生,2012年国家旅游局确定了22家智慧旅游景区试点单位,并将2014年确定为“智慧旅游年”,将智慧景区为核心的景区信息化建设推向了一个新高度。

云台山景区的信息化建设也是在这一行业背景下,以及随着景区的逐渐发展壮大而被提上了重要日程。从2001年开始,云台山进入了起步发展阶段,到2004年游客量达134万(2001年20万,2002年55万,2003年59万),随着游客量的激增,云台山却没有一个像样的停车场和科学的内部交通管理系统作为支撑。当时旅游车辆可以直接开进景区,每到周末、黄金周节假日等旅游旺季,经常出现游客车辆拥堵问题,造成景区内外主要旅游通道交通混乱,外面的车进不去,里面的车出不来,景点里面游客少。2004年“十一”黄金周,每天前来的车辆就有5000多辆,景区内大小十几个停车场仅可停车1000余辆。许多车辆在后半夜三四点钟就在景区大门外排队等候,天亮时大小车辆则在景区内外排成了长达十几公里的长龙,晚来的车辆往往要等上四五个小时才能进入景区,车辆通行受阻,众多游客不堪长时间等候,便下车步行前往景点。于是,在从景区大门到小寨沟、老潭沟景点入口处的9公里盘山道上,便汇成了滚滚人流。人车争道,即使单向放行,汽车也只能缓缓爬行。同时,由于游客因步行前往景点延长了在景区内的逗留时间,进一步延长了车辆在景区内的候客时间,因而更加剧了车辆的拥堵程度。车辆通行难,交通混乱,已成为云台山景区所面临的一个突出问题,也严重影响着游客的旅游体验和景区的品牌形象,当时媒体也对云台山“十一”黄金周交通堵塞的状况进行了报道。通行难的直接原因,就是前来景区的汽车数量剧增与实际停车位严重不足所形成的供需矛盾,尽快解决云台山景区的通行难问题已成为当务之急。

为彻底改善游客“进不去,出不来”的现状,解决景区内部交通“中梗堵”的问题,云台山邀请北京中科景苑城乡规划设计研究院的专家教授为成员的规划小组,为景区编制《云台山旅游深度开发规划》,组建云台山内部交通网络,我们还于当年11月份专门赴九寨沟考察学习内部交通运营管理经验。根据旅游业的发展趋势和云台山的交通区位优势,我们预判云台山将迎来更大的游客量,果断决策,从2005年年初开始,大手笔投资1亿多元,仅用2个多月时间高标准建成了占地面积35万平方米、5000个车位,集主体山门、售验票大厅、多功能游客服务中心于一体的大型生态停车场,“五一”前投入使用,后来又先后购置了230辆尾气排放达到欧Ⅲ、欧Ⅳ标准的豪华观光巴士,形成了高效便捷的内部交通网络,彻底解决了景区道路车辆拥堵混乱的问题。

随着云台山景区基础设施建设及内部交通网络的陆续完善,以及游客人数的迅猛增长,必须以数字化手段提高景区管理效率,创新旅游管理模式。2006年云台山被住建部确定为全国首批18家数字化试点景区,开始按照“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合网络化”的目标,投资1.5亿元,在云台山开始全面实施数字化景区建设,首先建设了景区基础网络、智能监控系统、门禁票务系统、电子巡更系统、GPS车辆调度系统、车载无线监控系统、停车场管理系统等面向景区管理的信息化系统,并于2011年被住建部评为国家风景名胜区数字化示范基地。

随着信息技术的快速发展以及游客对旅游品质的提升需求,国家旅游局提出以智慧景区建设来推动景区管理、服务、营销模式的改进与提高。2012年云台山被国家旅游局确定为全国智慧旅游景区试点单位,2013年,焦作市政府又将云台山智慧旅游示范工程纳入到“焦作市十大建设信息化专项行动计划”中,作为重点项目进行扶持。我们在前期建设数字化景区的基础上,大胆进行智慧景区建设的探索与实践,先后建设了电子商务系统、旅行社预约系统、旅游气象服务系统、三维地理信息系统、LED智能发布系统、景区无线WIFI系统、应急无线广播系统、游客应急求助与救援系统、车牌识别系统、智能巡更系统,满足了对景区的科学管理和对游客的精细服务与精准营销的要求,成功打造了云台山智慧旅游品牌。我们的具体做法是:

(一)重视系统建设规划,建立完善保障体系。在智慧景区建设方面,云台山按照“总体规划、分步实施”的建设原则,首先组织力量,选拔人才,先后编制了《云台山景区数字化建设总体方案》及《云台山智慧旅游示范工程总体规划》,使智慧景区建设做到了有章可循,保证了各项目建设的科学性与实效性。其次高度重视智慧景区建设的资金与人才保障,一是每年编列智慧景区建设专项资金,确保智慧景区建设资金充裕及时拨付;二是建立专业的智慧景区建设管理团队,成立了云台山信息中心,作为景区智慧景区建设运营的核心机构,统一管理智慧景区各系统的规划建设和运营维护,保障智慧景区系统的运行质量和服务效率。

我们根据国家标准委员会2011年9月27日下发的《关于下达2011年第一批国家标准制修订计划的通知》要求,负责起草编制国家标准《旅游景区数字化应用规范》(编号为GB/T 30225-2013), 这是我国第一个由景区编制的国家标准,该标准已于2014年12月1日正式实施,并在全国旅游景区中推荐使用。

《旅游景区数字化应用规范》颁布以来,云台山按照《规范》要求,积极推动智慧景区建设,目前,云台山景区基础网络、保护管理类应用系统、旅游服务类应用系统已建设完备,基本形成了以基础网络和数据中心为核心,集规划、办公、应急指挥、信息采集、网络通讯、旅游服务为一体的景区管理系统。持续深入的智慧景区建设让云台山在智慧旅游中走在了全国的前列。

(二)做好数据采集分析,提高科学管理水平。智慧景区的核心内容就是对数据的采集与分析的应用,我们通过陆续建设的十多个智慧景区子系统实现了对于景区票务、车辆、游客、环境数据的全面采集和可视化管理。通过信息化手段对各类数据进行汇总分析,对景区运营管理工作主要实现了五个方面的作用:

一是合理调控游客,保障景区秩序。景区充分发挥智慧景区的管理作用,在综合协调、指挥、调度、科学决策等方面建立了协调联动和应急指挥工作平台。黄金周等游客高峰期,景区信息中心通过智能监控系统、门禁票务系统、停车场管理系统实时掌控景区一切情况,对景区内每一个核心景点的人流量、售验票口的秩序情况,以及内部区间交通的运行情况一目了然。如果哪个景点游人接近饱和,就可以及时地采取分流措施,使各个景点的客流量达到均衡负载。在全国景区中,云台山还是第一个将车载GPS调度监控系统应用到管理当中,实时定位景区观光巴士运行状态,后来又升级建设了车载无线监控系统,实现对景区观光巴士的视频实时监控,提高了车辆安全运营和综合调度水平。每个黄金周等旅游高峰期,信息中心在车辆调度、秩序维护、卫生管理以及应对突发事件等方面发挥了极强作用,通过工作平台进行准确的调控指挥,有效的分流游客、调度车辆,使整个景区的秩序始终处于合理有序状态,使景区从容应对单日近10万游客的旅游高峰。

云台山全覆盖、无死角的高清监控系统,在游客搜救、紧急救援方面也发挥了“千里眼”作用。比如,2012年“五一”期间,一名患有轻微老年痴呆症的79岁周口籍游客,在景区岸上服务区单独外出时走失,接到其家人求助电话后,景区迅速成立搜救小组,通过景点、乘车点、道路沿线监控综合定位游客行动轨迹,锁定了搜救范围,随后派出100多名职工连夜进行拉网式搜寻,经过13个小时的搜寻,次日早上在景区附近一条深沟内的草丛中找到了失踪老人,如果没有监控系统,茫茫群山中短时间内找到老人的可能性就大大降低,后果也不堪设想。

二是杜绝票款流失,减少经济损失。以前云台山的景区票务管理是人工模式,售票,验票,统计都是人工操作,浪费大量的人力、物力、财力,并容易出现坐支门票款等门票流失现象。智能化的门禁票务系统建成后,率先实现了IC卡加指纹验票模式,2017年元旦起又实现了二代身份证验票实名制入园,把过去粗放静态的人工票务管理变成了精细动态的数字管理。景区管理部门每天都能准确地把握售票中心和各验票点的实时状况,减少了管理的盲目性,降低了管理成本,使管理更精细化,决策更科学化。基本杜绝了跑、冒、滴、漏现象,减少了景区的经济损失。同时通过布设自助售票机和手持验票机实现了售验票能力的弹性扩展,能够灵活应对黄金周超高峰客流。

三是监控生态变化,保护景区环境。云台山作为山岳型旅游景区,生态资源十分脆弱,一旦遭受破坏很难恢复。为此,云台山景区每年都要投入大量资金用于景区自然生态保护和环境的改善。现在通过与河南省气象局合作建立的基于三维地理信息平台的旅游气象服务系统,可以有效监测景区水文、地质、空气状况的变化,准确地掌握各种自然资源和灾害信息,分析各景点出现云海、彩虹等气象景观概率,为游客提供景区未来数小时天气、紫外线强度、负氧离子浓度、PM2.5数值等出行气象服务,对雷电、大风、强降雨、森林火险等级做出预警预报,为景区的环境保护与合理开发提供了科学的决策依据。

四是创新互动模式,保证服务质量。云台山早在2003年起就先后开通了官方网站和电子商务网站,但是传统的单一页面布局与信息发布模式远远不能满足游客需要,随着自媒体时代的到来,我们进行了全面的改版升级,成立了新媒体运营中心,建立了云台山官网、手机APP、微官网、微博、微信五位一体的自媒体营销平台,加强与同程、携程等知名旅游电商的互联互通,让游客无论从手机端还是从PC端,都能方便、快捷地实现在线咨询、网络订票、实时互动,实现了网上订票身份证或二维码直接验票入园,并建立了旅行社在线预约系统,简化现场购票环节,提高了旅游高峰期售验票效率,使更多游客免于排队之苦。

景区还建设了LED信息发布系统,遍布景区的8座LED显示屏,可以为休息的游客播放景区风光及丰富的新闻娱乐节目,也可以及时的向游客发布最新的景点天气预报和气象健康指数;2014年3月底景区无线WIFI网络建成并免费向游客开放,通过专用的光纤互联网端口为游客提供高速网络体验,在为游客节约流量费用的同时,使游客能够方便的把在景区的美好体验随时随地分享给亲朋好友;2015年景区建设了虚拟导览及触摸屏查询系统,为游客提供全方位景区全景导览及景区全要素查询服务。

五是助力市场分析,实现精准营销。旅游经济既是一个品牌经济,知名度经济,更是一个注意力经济、点子经济。在酒香也怕巷子深的广告时代,旅游景区也需要强有力的精准营销,才能提升品牌影响力和市场竞争力,尤其是对于知名度不高的景区更是如此。现阶段旅游营销,基于好的自然资源,需要考虑产品特色。旅游景区根据产品特色和优势,可以分为四类:第一类是孤品,独一无二,具有排他性,像陕西的兵马俑,人人皆知,不用作任何营销不缺人气;第二类是绝品,风华绝代,不可替代,像陕西的华山,具有代表性、引领性,也不需要花费过多的精力财力去宣传;第三类是精品,是国内大众化旅游景区,像云台山就属于此类景区,需要花较多的时间进行营销包装推广,投入较大的人力物力财力才能增强吸引力;最后一类是凡品,资源普通。给予云台山的资源特色和产品定位分析,需要强大的营销力度和精准化的营销措施,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出,叫响云台山的品牌。我们每年都要拿出收入的10—15%用作宣传经费,每年达4000万,连续10多年来连续在央视《朝闻天下》栏目进行形象宣传,也是全国第一个走进《朝闻天下》栏目的景区。

营销工作首先要以市场需求为导向,以满足游客需求为标准,这是我们做好营销工作的指南,因而营销市场定位是整个市场营销工作的灵魂。做好市场营销,找准市场定位是关键,否则就会定位不精确、不准确,营销工作中也就会无的放矢,眉毛胡子一把抓。这就要求必须通过深入详细的市场调研,细分市场,做出目标市场选择和市场定位。以前,为了分析景区客源市场,我们采用人工统计车辆方式,既耗费人力,也不能保证统计准确率。开展智慧景区建设后,通过与三大通讯运营商合作,利用手机号进行游客来源地分析,同时结合车牌识别系统和停车场管理系统,实时统计游客来源地和车辆信息,两者经过加权平均后进一步得出准确的客源市场分布情况和市场规模的大小。

通过精准的客源市场分析,为景区开展精准化的市场营销提供了科学的参考依据,不断地提升着云台山精准化的市场营销能力和市场影响力。比如,当通过数据分析,我们敏锐地发现北京游客不断增多,已占据省外客源市场的第十名,并且预测将会有越来越多的发展趋势,已经具备了大手笔、大创意进行宣传营销的条件。2008年北京奥运会前夕,云台山审时度势,充分利用奥运会的强大影响力,8月3日设立了全国首个驻京旅游服务中心,全方位为北京市民提供旅游服务资讯、交流及客源市场的贴身服务,成为连接云台山与北京市场的桥梁,随即我们又大胆尝试,与云台国旅联合宣传,联系铁道部门于2009年7月开通了全国首个以景区命名的北京至焦作“云台山号”系列旅游专列(累计开行127趟),开创了服务始于客源地、止于客源地“组接一体化、服务全程化”模式,深受北京市民的一致好评,北京游客量大增,从以前的不足5万人达到20多万人,位居省外市场第四。借鉴云台山驻京旅游服务中心和旅游专列的成功经验,我们又于2010年3月,抓住世博会在上海举办的有利时机,设立了云台山驻沪旅游服务中心,2011年8月开通了武汉至焦作“云台山号”系列旅游专列(累计开行61趟)。为最大限度开拓韩国客源市场,2013年3月,在首尔设立了云台山驻韩国办事处,这是我国旅游景区设立的首个境外办事处,是云台山走出国门、走向国际的一次大胆尝试,是景区对自身旅游服务的一种突破和延伸。服务中心的设立、旅游专列的开行,起到了良好的品牌推广效应,在开拓京津唐、长三角、华中等重点客源市场及韩国等境外客源市场方面发挥了重要作用。云台山这些在市场营销工作中创新实践的背后,最根本的依据就是以游客数据分析为核心的信息化管理系统的应用。

(三)坚持学习创新并举,推动智慧景区发展。云台山在长期信息化建设的实践与探索当中,始终坚持借鉴先进经验,走自主创新之路,探索行之有效的旅游景区信息化建设思路和做法。下一步云台山将围绕全域旅游和休闲度旅游的发展趋势,以景区业务应用为单元,以服务游客为核心,积极构建政府引领、部门支持、基层跟进,纵向一体、横向协作的智慧旅游管理平台,并重点在以下三个方面进行积极的探索实践:

一是建立景区数据处理中心。把景区数据中心作为智慧旅游建设中的数据处理中心、数据分析中心,集中管理和整合核心业务数据,建立“智慧旅游”大数据系统。通过建立超级WIFI网络,实现景区WIFI无死角、全覆盖,并引导游客使用;全面推广二代身份证实名制入园;与移动网络三大运营商合作对景区内游客通讯终端信息进行搜集分析,构建包含景区实时客流量、游客归属地、游客行为分析等功能的综合数据分析系统,深入发掘大数据综合服务和客源地统计分析的效能,充分发挥智慧景区提升景区管理、服务、营销水平的作用。

二是做好地质灾害智能预警。北方山区的地质灾害主要是山体崩塌类型。这也是我2014年博士毕业论文研究的课题。根据景区信息中心对2003—2012年主要发生在车行道和旅游步道沿线的不完全的地质灾害数据统计,11年间共发生了58起,其中危岩体、边坡上崩塌灾害55起、滑坡灾害2起,二者占总数的98.28%,泥石流灾害1起,占1.72%,且灾害的发生与季节有很大关系。景区危岩体、边坡等灾害主要分布在5-9月份,共有51起,占总地质灾害次数的87%以上,而这之中7-9月共有43次,占总数的74%,是地质灾害多发期;10月至来年4月份,总共发生了7起,占不到地质灾害总量的13%。

分析显示,景区地质灾害具有明显的季节性,而景区的降雨量也具有明显的季节性,那么两者又有何联系呢。由此对景区的月降雨量和地质灾害发生的月份进行统计发现:两者变化趋势具有明显的一致性。通过分析得出:云台山景区降水呈现明显的时间特征,每年从5-9月是其主要降水期,降水量占全年降水量的80%以上,而同时该时期也是地质灾害多发期。而10月至来年4月份,为景区的枯水期,其中12月份至来年的1月份,月均降水量更是不超过10mm,因此该阶段地质灾害发生的次数也较少。3月份后,天气气温回暖,降水量显著增多,但总体来讲此阶段降雨稳定,雨势平缓,其突出特征是强度小、量少,所以此阶段地质灾害发生概率也较小。因此可以看出,景区的地质灾害发生、规模与当日24h降雨量呈密切的正相关关系,即降雨量越大,地质灾害越容易发生,且一般规模较大,降雨量越小,地质灾害发生的可能性越小,且发生地质灾害的规模也较小。

根据数据分析,结合智慧景区建设,云台山在每个景点设立六要素气象站的基础上,将建立的基于24h降雨量的地质灾害气象智能预警系统和响应预案,纳入景区智慧管理平台,实时监控降雨量,达到相应等级后,气象站向指挥中心自动发出响应信号,指挥中心及时将指令传给相关部门,启动相应应急预案。当实时降雨量达到小、中雨(即降雨量在0-25mm之间)时,景点气象站会向指挥中心传达黄色预警信号,景区会派专人到相应景点巡查地质灾害隐患点;当实时降雨量达到大雨(即降雨量在25-50mm之间)时,景点气象站会向指挥中心传达橙色预警信号,景区会对高、中风险性地质灾害路段采取限行或防护、对游客采取分流等措施;当实时降雨量达到暴雨(即降雨量大于50mm)时,景点气象站会向指挥中心传达橙色预警信号,景区迅速安排封闭高、中风险性地质灾害路段,及时排除险情并迅速分流游客至安全地段等措施,以最大限度地规避风险、减少损失。

三是建设智慧旅游厕所。现在国家已经把旅游厕所建设提升到一个前所未有的高度,对未来的旅游业而言,这将是一个景区的品牌和竞争力,换句话说,厕所也是一个景区的良心工程。随着“厕所革命”的大力实施,各个旅游景区都高度重视厕所建设,从外部造型设计到内部各项设施,都进行了很好的规划建设,但是旅游厕所的革命不应该仅仅是单纯的造型空间和配套设施。我们能不能把智慧景区建设的理念运用到厕所运营管理上,走智慧化之路,提升景区服务质量,给游客从未有过的体验和记忆,从而赢得游客口碑,抢占景区营销制高点。云台山将运用科技理念,在智慧厕所方面进行研究实践。比如,在解决男女厕所比例方面,目前国内多数地区男女厕所比例为不大于2:3, 但女性比男性平均如厕时间多1.5倍,我们可以经常看到女同胞排队等厕所、而男厕所空闲的场面,去年在第四个“世界厕所日”(每年的11月19日)之际,住建部发布新标准,建议将人流量较大地区调整为1:2。那么对于人流密集的旅游景区来说,依然存在女性如厕长时间排队等候的困惑,同时1:2的比例在某个时段仍可能出现一边厕位在闲置另一边厕位不够用的情况,如何才能实现厕位利用的最大化呢?云台山进行了积极探索,正在规划在核心景点建设智能厕所,赋予厕所更多的“智慧”元素,设置男女共用卫生间(分开建立男女如厕通道,比如当女性使用厕所时,另一侧的男性厕所门将自动关闭,无法使用厕所);把旅游厕所信息景区纳入到景区数据库中,向游客推送旅游厕所标识标牌、位置分布、当前使用状态等信息,解决游客寻厕难问题;实现温湿度自动调控,使用状态自动显示,气味超标时自动排风,对厕所保洁员进行智能化协助,自动通知清洁打扫、及时添加手纸、补充物品等;把智慧旅游厕所打造成景区的亮点工程,打造成厕所革命的标杆和典范。

智者借力而行,慧者运力而动。智慧,体现在不断的求新求变中;智慧,体现在追求和谐创造美好的过程中。云台山自主创新的信息化建设不仅仅是具体项目,更重要的是把云台山的信息化建设理念上升为标准体系,为智慧景区建设贡献更多的国家标准,云台山将通过推动智慧景区建设进一步整合景区资源,服务绿色低碳的数字旅游生活,构建和谐创新的智慧旅游景区,让世界感知智慧云台山。

二、标准化管理 塑造卓越服务品牌

旅游行业的特点是相当一部分旅游服务的水平和质量无法确定,只有在旅游过程中才能表现出来。如果没有有效的旅游服务行为规范,消费者会对旅游服务质量心存疑虑,而且服务产品质量的好坏也没有评价的依据,因此,开展旅游标准化工作是发展旅游业的客观需要,旅游业必须像制造业一样采用标准化管理。随着现代旅游业的发展,标准化已成为景区实现科学管理、规范旅游市场经营秩序、提高服务质量和管理水平的重要技术手段,已成为旅游行业提高自主创新能力、增强核心竞争力的有效途径。而旅游标准化工作的核心就是:一切以服务游客为中心,一切以满足游客需求为核心,给游客制造快乐,彰显旅游价值。这也是云台山十多年来实施标准化建设的根本目的和坚守的行为准则。在这一标准化工作理念的指导下,从2006年开始,我们在全国率先实施标准化管理,全面引入标准化管理模式,并辐射到景区标准制定、规划建设、产品开发、运营管理、游客服务等景区发展的各领域和全过程,形成了“以满足游客需求为核心的质量标准化经营管理模式”,从而让云台山在业界和广大游客中形成了良好的品牌和口碑,也树立了云台山的核心竞争力。云台山景区在标准化建设中主要开展了以下几方面的工作:

(一)机制规范化,建立标准化工作脉络。

一是成立组织,构建标准化工作网络。云台山把标准化建设提升到景区管理的首要位置,建立了常态化、长效化的工作机制。成立了由10余人组成的质量标准化管理办公室,专门负责标准化的制定、管理、研发和实施;成立了由局长任主任、副局长担任副主任、其他班子成员为成员的标准化管理委员会,设立了标准化监督检查小组、标准化管理实施领导小组等,并在各部门确定一名副职为标准化工作联络员,班组长为标准化实施监督员,基层职工为标准化执行员,构建了自上而下的覆盖全局的标准化工作网络,全面协调景区标准化工作。目前,景区有8名标准内审员、19名联络员、52名监督员,形成了“人人都是标准执行者,事事按照标准做工作”的良好局面。

二是强力宣贯,营造标准化工作氛围。在景区网站上开辟了旅游标准化项目专栏,积极编发简报,在LED显示屏上滚动播放标准化宣传标语、开展专题研讨会、举办知识讲座等多种方式加强宣传,不断将标准化工作意识引向深入。另外,通过在景区内部发放《标准化基础知识手册》、《旅游标准化工作手册》等宣传资料,在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好氛围。景区每年都聘请各大院校的教授、标准化专家对景区讲解员、安全员、售验票人员、驾驶员等岗位进行专项培训,确保全体职工了解标准化相关知识,使职工明白自己工作标准,服务规范及流程等,使员工的言谈举止更加得体,服务更加规范化,科学化,标准化。从班子成员到一般职工,人人都明确规定了岗位职责和工作标准,使景区实现了由“人管人”向“标准管人”转变的突破;通过对岗位标准进行量化细化考核,落实奖惩,有效解决了管理中工作落实不到位,没有具体的衡量标准等问题,克服了工作的随意性,增强工作的条理性和规范性,规范了景区的内部管理,促进管理水平的提升,职工的内在素质、外在修养得到了明显提升。

三是与时俱进,持续改进标准体系。云台山的标准化建设是一个不断自我突破、不断完善提升的过程。云台山自2006年开始了标准化建设,先后完成了《云台山风景名胜区管理局服务标准化体系》2006版、2009版和2011版的编制、发布和实施,建立了涵盖服务质量、安全卫生、环境保护等658项标准的《云台山风景名胜区旅游标准化管理体系》,该体系主要包含支持系统、要素系统、运行管理系统3大体系、19个子体系。其中,支持系统涵盖了规划建设、安全防护、环境卫生、生态保护、市场营销等10个子体系,要素系统围绕吃、住、行、游、购、娱六大要素对景区旅游服务活动进行了规范,运行管理系统重点对人力资源管理、财务管理和行政管理等进行了标准制定,体系全面覆盖了景区各个岗位。2012年,《云台山风景名胜区旅游标准化管理体系》被国家旅游局编入《旅游景区管理制度汇编》向全国行业推广。同时在标准的实施过程中,景区持续改进201项标准,新增103项标准,进一步确保了标准体系的实用性与先进性,为景区的标准化管理提供了技术保障。标准化建设和实施,使景区的旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序,是在景区职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好创建氛围,真正实现了“一切工作有标准、按照标准做工作”,营造了充分授权、科学管理、主动参与、持续创新、优质服务、诚信经营的和谐发展环境。云台山2011年被国标委国家级服务业标准化试点单位,2012年被国家旅游局评为全国旅游标准化示范单位,2014年云台山又从全国176家单位中脱颖而出,作为河南省唯一一家全国服务标准化示范单位,被国标委评为全国服务业标准化示范项目,在全国旅游行业树立标准化管理示范和引领地位。

四是坚持创新,积极贡献国家标准。2014年12月,云台山制定的《旅游景区数字化应用规范》(GB/T30225-2013)国家标准发布实施,在全国旅游景区中推荐使用。同时云台山还编制了《地质公园地质遗迹保护规范》和《景区内部旅游客运交通管理规范》两项河南省的地方标准。标准的编制对全国旅游行业数字化景区建设及地质遗迹保护和内部旅游交通管理等方面起到了较大的指导作用。景区还积极参与起草了《品牌价值评价 旅游业》(GB/T31284-2014)国家标准。这也意味着云台山景区管理模式开始在现代旅游服务业中占据“制高点”、掌握“话语权”。另外,对于旅游景区而言,安全是旅游的生命线,没有安全就没有旅游。为加强云台山景区的安全管理,目前我们正在积极编制《旅游景区安全标准》,包括责任体系、消防安全、设施设备安全、游客安全、安全救助、隐患排查等主要指标,通过将安全制度标准化,明确安全运行规范,持续提高景区安全管理水平,打造国家级安全景区示范标杆。

(二)建设精品化,打造游客满意工程。

对旅游景区而言,完善的基础设施和丰富的旅游产品是关键,这是发展旅游的基础性工程。而对于一项基础设施或旅游产品而言,到底是优质还是劣质,我们该用什么标准去评判?当然首先需要符合各类行业标准的规定,比如5A景区管理标准、旅游厕所建设标准。但仅仅满足这些参照性标准还远远把一个景区建设成精品。正如著名旅游专家魏小安先生所说:标准是底线,个性求高线,创造无极限。我2001到云台山工作,负责景区规划建设15年,与云台山一起成长,参与了云台山所有的开发建设工作。一路走来,我最大的感悟就是:衡量景区建设好坏最大的标准就是一切以游客满意为中心。建设者要把自己当作一个游客去换位思考,景区到底该建什么、如何建、建成什么效果,才能符合游客需求,让游客满意,而不是一味地盲目建设。十几年来,云台山在这一标准的指导下进行开发建设工作。工程无论大小,都严格做到以人为本,一切从游客舒适度、满意度出发,保证每处设施都精雕细琢,每项工程都精益求精,用心打造游客满意的精品景区,给游客带来最美好的身心感知和旅途体验。

在基础设施建设方面,近年来,云台山在科学规划的基础上,累计投入近10亿元,对景区进行了保护性开发,实施了高标准建设。所有建设以人性化、精品化为目标,以安全舒适、自然和谐为原则。景区道路全部采用低碳环保的高性能沥青材料进行硬化,并进行了绿化、美化;所有栏杆采用木制或仿木样式,达到贴近生态、舒适安全的效果;所有观光步道全部以贴近生态、舒适安全为标准进行了铺设,没有游客拐直角湾的步道,同时各个景点都形成了观光环线,避免游客走回头路线,最大化地方便游客在各景点休息、拍照;景区的给排水工程、梯级水面贴近自然、仿若天成;在全国率先实施“厕所革命”,全部达到AAA级以上,设立了高标准的第三卫生间;景区内的“电力、通讯、广电”等线路全部实现挖沟地埋;游客服务中心、交通道路、生态停车场、观光巴士、休息亭廊、环保垃圾箱等旅游设施遵循游客感知,追求完美极致;采用最先进的无明火、无污染技术,建成了可容纳2000人同时就餐的“绿色厨房”——云台山餐饮服务中心;在景区大型生态停车场投资400多万元安装了“零电费、零排放”的风光互补照明系统,成为了景区一道靓丽景观。

在产品开发方面,随着体验旅游时代的到来,为满足游客休闲体验游需求,我们果断决策,建设了凤凰岭U型玻璃栈道,深受市场欢迎和游客喜爱。在玻璃栈道建成之前,茱萸峰是云台山最不热门的景点,建成后发生了翻天覆地的变化,现在云台山60%的游客都要去茱萸峰景点,去茱萸峰景点90%的游客都要体验玻璃栈道,在黄金周等旅游高峰期,玻璃栈道每天接待两万多人。目前我们还正在规划建设国内跨度最大的玻璃廊桥,将带给游客更大的刺激惊险体验。

可以说,云台山景区的一草、一木、一石、一牌、一店,栽什么草、种什么树、立什么牌、建什么项目,我们都严格按照游客满意、自然和谐的标准的进行规划建设,从而使景区达到了处处是精品、点点有特色的视觉效果。

(三)服务精细化,塑造一流旅游口碑。

服务是旅游业的立身之本和发展之魂,对旅游景区而言,服务就是品牌和口碑,要靠服务去赢得市场、赢得利润、赢得发展。我们常说,景区只有加上管理服务才称之为一个完整的旅游景区,景区同质化是景观的同质,但最根本的区别在于管理和服务。在最初的观光旅游阶段,游客主要是欣赏风景,对服务质量的要求相对不是太高,但是随着休闲体验旅游时代的到来,游客已不仅仅是欣赏美景,更注重景区的服务品质和美好的旅途感知,尤其是随着散客的增长,团队的减少,给景区的管理服务工作带来更大的挑战,这也对我们的服务提出了更高的要求,进而最大化地满足游客的需求,增强游客的口碑,同时良好的服务品牌和游客口碑,也能弥补景观特色的差异。

作为国家级服务业标准化试点单位,多年来,云台山始终把游客服务当作景区的“一号工程”去打造、当作景区的核心竞争力去培育,视服务为工作的灵魂,把质量当景区的生命,教育和引导职工游客是我们的衣食父母,我们是游客的服务员,任何工作都要以游客的口碑为准绳,以游客的满意为目标,想游客之所想,急游客之所急,任何时候都是只有我们工作的不到位,而不能让游客受到任何的委屈,以匠心精神把服务工作渗透到细节和体现在平时,追求完美和极致,做到以人为本、游客至上,不断提高游客的满意度、忠诚度、粘合度,在全国树立了云台山精细化、标准化管理和服务品牌标杆。

一是服务理念人性化。云台山在全国5A级景区中,率先提出“不让一位游客在景区受委屈”的服务理念,建立了“人人都是旅游环境”、“突出人性化”、“注重精细化”,以及“全员服务”、“形象服务”等以满足游客需求为核心的标准化、人性化服务模式。对全体职工进行“态度决定一切,细节决定成败”、“人人都是旅游环境”的职业教育,要求职工在平时的工作中注重细节,规范着装,佩证上岗,说普通话,讲文明语,从自身的一言一行抓起,从随手捡垃圾等点点滴滴的小事抓起,使职工始终以最美好的形象面对游客,要求职工把游客当作自己的亲人去对待,不仅要对游客献出热情,更要对游客奉上真心,为游客提供“亲情体验”、“超值服务”和“感动服务”,让游客从内心深处感受到景区的真诚关怀,从而成为云台山的义务宣传员。

比如,一个韩国团队在景区游客留言簿上留言,说云台山的厕所很干净,但里面用的是檀香,而他们更喜欢藏香的味道。为此,景区专门从外地购进了藏香适时更换,韩国游客得知后非常感动。2012年10月4日,一名患有轻度记忆障碍的62岁天津籍游客,在景区与家人走散,得到求助信息后,景区迅速启动应急预案,紧急抽调干部职工60余名,成立5个搜救小组,在“十一”黄金周高强度工作任务下,不顾连日疲劳,连夜全力搜救,次日早上回头山大石桥下的河道内找到失踪老人,老人及其家属对景区贴心细致的服务感动不已,赠送两面锦旗“热情服务 舍己救人”、“情系百姓 奋勇救人”以示感谢,又于10月27日专程来景区再次表示感谢。

从景区负责人到一线职工,见垃圾就捡已经成为一种习惯自觉。每年景区一线工作人员拾金不昧、助人为乐、爱岗敬业、见义勇为等好人好事就有1000多件,涌现出了全国劳动模范、全国十大见义勇为好司机(2008年2月14日,景区大巴车司机闫云楠在一次上班途中,遇到一辆军用越野车和一辆油罐车发生相撞,冒着随时会发生爆炸的危险,积极救助伤者,当年11月被中华见义勇为基金会评为“全国见义勇为司机”)、感动焦作十大人物等先进人物典型,景区每年都拿出几十万元进行表彰奖励,“山美、水美、人更美”已成为游客对云台山的最深印象。云台山也致力于把人打造成景区最美的风景。在创新为王的时代,不日新者必日退。随着5A景区管理和退出机制的常态化,以及景区发展形势和游客需求,我们不断创新管理服务方式,引入第三方监督机制,由第三方对景区的管理和服务进行监督;与北京巅峰旅投合作,借助专业团队力量,提升景区专业化、标准化的服务水平;同时还结合实际,以更高的标准、更严的要求制定了《景区员工服务形象规范》,用以指导员工的服务行为规范,综合微笑服务、温和目光、和善态度、一米站迎等内容,在全国旅游景区率先推行形象服务,以主动热情、细致入微的形象服务,提升景区的精细化、人性化服务水平,增强游客的满意度和忠诚度。

二是服务品质精细化。云台山在政策制定和服务设施建设上,一切以游客的需求为中心,以最大化方便游客为标准,不断加强和改进服务,全面实施温馨服务工程,把每个细节做到极致,提高游客的舒适度、满意度。我们把景区门票从1日游变成2日游的基础上,又变成3日游,最大化地方便广大游客充分领略云台山秀美风光,同时也更加带动了当地旅游产业发展。景区每辆观光车上都配一名随车讲解员,为游客提供零距离的咨询讲解服务,每辆车上都悬挂《游客意见征求本》,搜集游客对景区管理服务的意见建议,及时完善提升;全方位提供净化开水、直饮水、多语种导游图、自助售货机、手机加油站、行李寄存柜、医疗点等服务项目;在景点、乘车点等游客集中区域实施喷雾降温或安装遮阳伞、遮阳棚,修建了与周围环境相协调的吸烟点和休闲茶社;所有维持游客排队秩序的栏杆缠绑尼龙绳,夏季不烫、冬季不凉;景区所有厕所的洗手水温根据季节温度适时调整,常年保持舒服感,并配备了卫生纸、擦手纸、自动飘香机、烘干机、檀香、盆栽、背景音乐等,每年免费手纸达150万元,做到游客至诚,服务至上。

三是服务口碑一流化。服务是软实力,景区应该是取利于服务之中,不能唯利润而利润,而是唯服务而利润,利从服务中来。云台山正是以突出人性化的精细服务,秉承“金奖银奖不如游客的夸奖,金杯银杯不如游客的口碑”服务理念,才在业界和市场上产生了巨大的反响。2014年5月1日央视《东方时空》“景区服务,口碑是关键”的报道中,云台山以仅次香港迪士尼、第二名的成绩荣登景区服务正面评价口碑排行榜。“口碑相传”已成为游客认知景区的重要途径,根据游客意见反馈和问卷调查,云台山游客重游率达到25%,景区综合评价好评率达到98%,近50%的游客是通过亲朋好友推荐慕名来云台山的。每一名游客都能在云台山获得满足感、幸福感,都能乘兴而来,舒服而游,快乐而归,把云台山打造成一个制造快乐的场所。许多游客说,有些地方是不去终生遗憾、去了遗憾终生,而云台山却是不看终生遗憾、看了终生留恋。2015年作为全国唯一旅游企业,获得了国家质检总局“质量之光”质量标杆企业,作为全国唯一旅游景区,荣获了国家质量领域的最高荣誉——第二届中国质量奖提名奖,获奖内容为“以满足游客需求为核心的质量标准化经营管理模式”,这也是云台山在质量管理和服务品牌建设方面具有里程碑意义的跨越和突破 。

通过云台山标准化工作的实践,我们更深刻地体会到,标准之意义不在于制定,而在于执行。标准化实施的过程是一个“制定-实施-修订”过程,也是一个也是“提升-普及-再提升”的过程,而其中最关键的环节就是不折不扣地贯彻执行。标准只有在实践中实施才能发挥其应有的作用和效果;只有在贯彻实施中才能对标准的质量作出正确的评价,才能发现标准中存在的问题,从而进行修改和完善;再好的标准,如果不付诸实施,犹如一纸空文,不会有任何效果,不会产生任何效益。

尽管云台山通过十几年的发展取得了一定的成绩,但是目前也面临着转型发展的任务和挑战,尤其是随着散客时代的到来,在旅游个性化日益发展的今天,游客为一间房,为一桌菜,为一张照片,为一个节目,赴一座城将成为可能。面对旅游行业由传统观光游向休闲度假游的新挑战,云台山将紧紧抓住旅游经济进入大众消费、休闲度假时代的新机遇,秉承大力发展全域旅游和体验旅游的新思路,按照观光旅游、休闲度假旅游复合发展的新模式,全力实施云台山+战略,充分发挥5A景区作为全域旅游示范区核心吸引物的驱动和引领作用,更加彰显旅游景区在全域旅游建设中的新担当。目前,我们正与河南日报报业集团合作升级改造五家台服务区,建设高端旅游项目,开发传统古村落民宿旅游产品,与无锡灵山集团合作建设太极文化旅游项目,提升云台山文化内涵和品牌影响力,与北京世贸天阶合作建设占地4000余亩、总投资28亿元的云台山旅游综合服务区项目,为休闲度假客群打造高端环境和产品;不断拉长产业链条,壮大产业规模,推动产品创新和产业升级,实现云台山从观光游向休闲度假游、从景点旅游到全域旅游、从门票经济向产业经济的转型升级。

社会时代在变,发展环境在变,游客需求在变,旅游产品在变,但对于旅游景区而言,唯一不变的就应该是以服务游客为中心的智慧景区建设水平的不断提升,以及标准化管理服务的不断强化。智慧和标准正是在云台山人的超强执行下,用心去经营,用情去服务,强有力地塑造了以满足游客需求为核心的的智慧化景区建设模式(游客需要厕所,智慧化引导;需要购票,智慧化一键可得;需要导游,智慧化讲解;需要预警,智慧化发布),以及“不让一位游客在云台山受委屈”的标准化管理理念,并在日积月累的丰富实践和不懈追求中,云台山人内化于心,外树于形,演化为“一切服务游客,一切为了游客”的职业素养和行为自觉,最终形成了云台山的企业文化——人文情怀和口碑,这也正是云台山的核心竞争力,是云台山成功的关键所在。

云台山,一个怀揣旅游梦想的知名景区,陕文投,一个胸怀文化理想的一流企业,短短一个月,两次互动往来,从相知到相识,思想的交融,智慧的碰撞,文化与旅游的完美融合,架起了双方真挚友谊的桥梁,相信这只是一个美好的开端。最后期待云台山以自身的经验,能够为陕西旅游的跨越发展贡献绵薄之力,也期待陕文投文化旅游事业的王者归来!返回搜狐,查看更多

责任编辑:

声明:该文观点仅代表作者本人,搜狐号系信息发布平台,搜狐仅提供信息存储空间服务。
阅读 ()
免费获取
今日搜狐热点
今日推荐