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Uber如何“鸡贼”地让司机不断加班?

原标题:Uber如何“鸡贼”地让司机不断加班?

引子:

司机不是Uber的员工,Uber不能命令他们加班。那怎么才能让司机们心甘情愿地加班加点呢?Uber利用司机的各种心理以及社会科学的各项研究来诱使司机们不间断地工作。比如在他们停止接单的时候,告诉他们即将赚到了330美元;比如Uber会给司机在结束当前订单前派送下一单;比如以女性的身份来给司机发送消息等等。

Uber很少公开讨论内部事务,但是在3月份面临了各个方面的危机之后(译者注:性骚扰、被起诉、高管离职等等),其高管召开了一个发布会宣布称,Uber一直都在坚持改变自己的文化,不再容忍那些“杰出的混蛋”。

值得注意的是,Uber还宣布,它将解决其与司机的问题关系。据悉,Uber的司机多年来一直抱怨工资下降和随意的待遇。

“我们在司机方面积累的经验不足,”Uber的一位高管称。"我们正在重新审视我们所做的一切,以重建那份爱。"

然而,就在Uber大谈其下定决心对待司机更人性化的时候,它正从事一项非常落后的行为科学实验,以操纵他们更好地完成服务以促进公司的发展。

这项努力在数十名现任和前Uber高管、司机和社会科学家的访谈,以及对行为研究的调查中变得十分显眼。

Uber的创新反映了企业在自由职业经济崛起期间管理员工的方式的变化。“它驱动的是独立的业务所有者,而不是具有固定计划的传统员工。”

这使Uber大幅度降低了劳动力的成本,但同时也意味着它不能迫使司机在特定时间出现在特定的地点。

而这种控制的缺乏将会对Uber立身之本——即无论何时何地都能无缝地运输乘客,造成严重的影响。

Uber通过使用心理诱导和社会科学发掘的其他技术来影响司机的工作时间、地点和时间,帮助解决这个根本问题。这是一个追求完美有效的系统:公司以最小的代价来平衡驾驶者的需求和司机的供应来为乘客提供低成本的服务。

为此,Uber聘请了数百名社会科学家和数据科学家,尝试使用了一些视频游戏技术、图形和非现金小价值的奖励。这些游戏可以促使司机更加努力和工作更长的时间,尽管在一些时间和地点并不会给他们带来太多的收益。

为了让司机留在路上,公司给他们设定了一个收入目标的趋势来提醒他们,当他们试图注销时,他们总是会接近达到一个宝贵的目标。而且Uber甚至炮制了一种类似于Netflix的算法,自动加载下一个节目,许多专家认为方式会鼓励用户观看节目。在Uber中,就意味着司机在结束目前的出行之前,就会收到下一个订单。

而这大多数是在没有一点强迫的情况下发生的。

“我们向司机展示了需求旺盛的区域或者鼓励他们去开更多的车,”Uber发言人Michael Amodeo表示。“但是任何司机都可以按一下按钮来决定是否停止工作。”

Uber最近对司机的重视并不意外。由于在该公司存在的问题,从其办公室性骚扰的指控到其创建了一个故意逃避监管审查的工具等等,Uber软化了对司机的姿态,来展现其能够成为一个更好的企业的能力。在彭博社获得了其CEO Travis Kalanick与一名司机进行激烈争吵的视频,并引发了病毒式传播之后,这一紧张氛围变得尤为明显,Travis Kalanick也为此提出了道歉。

但《纽约时报》的一项调查发现,Uber正在继续努力利用司机的优势。因此,像Uber这样被称为平台中介的工作越来越成为人们谋生的方式,公司的例子表明,拉动心理杠杆可能最终成为管理美国工人的主导方式。

虽然说Uber是促使员工为公司目标提供最大服务的最精明的参与者,但其他的平台也参与了其中。比如Uber的主要竞争对手lyft以及Postmates等热门快递服务也依赖于类似的方法。因此,公司和个人也在像在Amazon Mechanical Turk这样的众包网站上发布作业,其中成千上万的工人通过离散地完成任务来获得一次性的工资。

当然,许多公司试图用心理手段促使消费者购买他们的产品和服务。但是将这些努力扩展到劳动力市场可能具有潜在的变革性。

尽管雇主们长期以来借鉴了社会科学的研究,以获得更多的员工——像谷歌这样的科技公司已经计算出,当员工们可以在小吃店吃饭时,员工可以与不熟悉的同事进行更多的交流——他们这样做的时候会被限制。

美国的一大批法律和惯例认为,由于雇主对雇员的权力远远高于企业对其客户的权力,所以他们必须向他们提供更大的保护——尤其是最低工资和加班费。

然而,Uber存在于一种法律和道德上的炼狱。由于其司机是独立承包商,他们缺乏与就业相关的大部分保护措施。通过掌握其工人的心理活动,Uber和类似的公司可能正在把经济推向一个新的交易时代,那时企业对员工拥有巨大的权力,很少有人检查他们发掘的能力。

“我们正在讨论这种影响人们收入的操纵行为,”华盛顿大学法律系教授Ryan Calo说,他主要研究方向是研究公司使用数据和算法来利用心理弱点的方式。他说,Uber的官员是“利用他们知道的关于司机的信息,通过对接口和交易条件的控制,来引导司机的行为往他们想要的方向上努力。”

一个关于同情的问题

在2016年初,由大约100名Uber员工组成的一组员工负责签约司机,并让他们更多地从“供应增长”到“司机增长”的更名投票。

投票并不是没有发现,在过去一年的大部分时间里,Uber的高管都对如何降低司机放弃该平台的速度感到沮丧。

除了雄心勃勃地扩大其司机队伍以满足不断增长的需求的目标外,Uber较高的营业额也威胁到了公司的增长,并使其陷入了危机。

为此,Uber进行了访问和焦点小组讨论,而高管们对员工表示怀疑,“我们正在做的什么能给司机们更多的同情心?”

潜在的紧张是,优步的利益和司机的利益在一定程度上是不一致的。在Uber提取了大约25%的佣金后,他们通常会把原本给司机的费用保留下来,希望能产生稀缺性来使司机更加繁忙,并且增加收入。对于Uber来说,它迫切希望避免空挡,寻求在五分钟内或更短时间内为每个客户提供快捷服务。

虽然“激增”能缓解短缺(会出现比正常情况更高的票价),但它们在一定程度是在驱逐乘客,这与Uber长期以来主宰行业的目标相悖。“对我们来说,价格最好不要上涨,”Uber的产品副总裁Daniel Graf表示。"如果我们不增加,我们可以促使更多的驾驶需求。”

因此,多年来,Uber与司机沟通的大部分内容都是在建议司机转移到已经出现或可能出现短缺的地区。Uber也鼓励当地的管理人员尝试实现这一目标的方法。

图 芝加哥地区的Uber司机Eli Solomon的应用程序接收到提示的屏幕截图。

“那是一整天,每一天都会有文字,电子邮件,弹出窗口:‘嗨,早上起床已经开始了。在这个地区,这就是需求量最大的地方,’”芝加哥地区一位资深的Uber司机Ed Frantzen说。“总是不断地试图让你走向一个方向。”

一些当地的管理者是男性,甚至采用女性的角色身份来给司机发短信,因为他们发现那样会更加吸引司机。

“劳拉会告诉司机:‘嗨,音乐会到了,大家即将出门。你应该去那里,’”2014年和2015年在Uber达拉斯办公室工作的经理John P. Parker说,这只是其中一个角色。“我们拥有太多太多的男性司机了。

Uber承认,它已经尝试了女性角色,以增加与司机的接触。

对于满足需求的摩擦更多的是对诸如侵略性汽车租赁这样的安排的投诉,这需要许多司机每周上班50或60小时才能获得利润。Uber官员开始担心,在与Lyft的竞争中,驾驶员的反弹使他们处于战略上的劣势,这将会使得Lyft获得与司机更加友好的声誉。

Kalanick是一个有魅力而且负责的首席执行官,他一直都在反思Uber,也经常参与到企业的细节事情中来。根据The Information此前的报道,Kalanick因没有被提前通知公司的推送通知发生故障而感到生气,并亲自衡量员工可以免费享用晚餐的时间。

Uber长期以来一直是kalanick的有魅力的和硬的的首席执行官,他经常参与公司的琐事。根据信息中的一篇文章,kalanick先生向下属抱怨说,他没有提前通知公司的推送通知发生故障,并亲自考虑员工可以免费享用晚餐的时间。

图 Uber CEO Travis Kalanick就与司机就降价问题进行了激烈的争论而道歉。

现在,Uber开始了一个新的过程,不过已经变得不太像Kalanick的风格了,而更像Lyft。它重新考虑了一个租赁计划,软化了其消息的虚张声势,而且限制了消息的数量,甚至有时它变得积极乐观。

同时,Uber越来越担心许多新的司机完成25单、获得签约奖金之后会离开平台。为了阻止这一潮流,一些城市的Uber管理者开始尝试简单的鼓励:你几乎走了一半,恭喜你!

虽然实验看起来好像是温和无害的,但它实际上经过精心校准。该公司的数据科学家以前发现,一旦驾驶员达到25单的门槛,他们的磨损率急剧下降。

心理学家和视频游戏设计师早就知道,鼓励人们实现一个具体的目标可以激励他们完成任务。

“这让你把公司的目标内在化了,”著名的视频游戏设计师Chelsea Howe说,他公开反对在游戏中部署的胁迫性心理技术。"内部化的动机是最强大的一种。"

Uber发言人Amodeo为这种做法辩护。“我们努力使早期的经验尽可能好,但也尽可能的现实,”他说。"我们希望人们自己决定驾驶是否正确。 "

使司机感觉良好,并把他们作为实验室课题对待他们是不奇怪的。其他的诸如Lyft,在几年前才表现出来。

2013年,该公司聘请了一家咨询公司,研究如何鼓励在该平台最繁忙的时间内鼓励司机进行更多的驾驶。

当时,lyft司机可以提前自愿注册轮班。顾问设计了一个实验,该公司展示了一组缺乏经验的司机,他们从周二早上的缓慢时期到星期五晚上的忙碌时间,做更多的工作,每小时收费多达15美元。

对于另一个组,lyft扭转了计算,显示在星期二没有坚持的司机损失了多少。很显然,后者对于增加在繁忙时期安排司机有更显著的影响。

咨询顾问Kristen Berman在2014年的一次演讲中解释说,该实验源于行为经济学领域,该领域研究了经常扭曲决策的认知问题。Berman说,它的核心发现来源于一个称为“损失厌恶”的概念,它认为人们“不喜欢失去更多喜欢的东西”。

然而,Berman在一次访谈中透露,lyft最终决定不要使用损失避免方法,这表明该公司在潜在操纵方面已经变得更加透明。

差不多了

去年元旦上午7时13分,当时位于佛罗里达州坦帕市的一名Uber司机试图Josh Streeter试图停止接单。但收到了应用程序的消息,标题为“Make it to $330”文中解释说:“你离净收益是330美元只剩10美元了。你确定要离线吗?”下面是两个提示:“离线”和“继续驾驶”,而后者进行了突出显示。

“我有几十个这样的信息截图,”Streeter说道,他在2014年开始全职开Lyft,然后在2014年开了Uber,并在去年放弃了投资房地产。

图 弗吉尼亚州坦帕市的前Uber司机Josh Streeter表示,他经常收到公司的消息,鼓励他留在路上赚更多的钱。

Streeter并不孤单。几个月来,当司机试图注销时,应用程序会频繁地告诉他们,他们只是在一天中做出一个看似无理的数字,或者从一周前的那一天起将他们的收入分配给他们。

这些消息旨在利用另一个相对广泛的行为习惯 - 人们对目标的关注 - 推动他们驾驶更长时间。

在过去的20年里,行为经济学家找到了一种被称为收入目标现象的证据,在这种现象中,可以决定每天工作时间(如出租车司机)的员工,要有一个目标——100美元——很多马拉松运动员试图让他们的时间在4小时或3小时以下。

尽管经济学家对这种做法的广泛流行以及这些目标的严格程度进行了讨论,但Uber和Lyft的高管也得出了肯定的结,他们的许多司机设定了收入目标。“其他人当然是由收入目标驱动的,”Lyft负责供应的副总裁Brian Hsu表示。“你听到关于那些想买下一件东西的人的故事。他补充说,“我们已经开始允许司机在应用程序中设置这些目标。”

Uber去年发布了一项研究,利用其大量关于司机的驾驶时间和数据的数据,发现“尽管不是很大一部分合作伙伴”极端形式的收入目标,实际上会使司机在平台上会放弃这种收入,因为他们会获得更多的经验。严格的收入目标是低效率的,因为它会导致司机在生意清淡的时候工作很长时间,每小时的时间很低,而在生意兴隆的日子提早下班。

Uber发短信给Streeter和他的同事带来的好处是,司机根本不需要有一个特定的收入目标,就能让信息奏效。

一些最容易上瘾的游戏,像20世纪80年代和90年代的俄罗斯方块,依赖于一个始终远远超过玩家掌握的目标进步的感觉。正如心理学家Adam Alter在他的书 《不可抗拒》中所写的那样,视频游戏设计师甚至有一个这样的精神状态的名字:“顽皮的循环”。

就其本身而言,Uber似乎意识到了顽皮的回路。在给司机的信息中,它包括了一个发动机仪表盘的图形,指针接近,但仍然缺少一个美元符号。而顽皮的环线远非Uber作为一种在道路上保持司机身份的唯一视频游戏功能。

在任何时刻,应用程序都会显示司机在本周所做的多少次旅行,他们赚了多少钱,他们花了多少时间登录,以及乘客对他们的总体评价。所有这些指标可以刺激他们加入到这场游戏之中。

图 Uber的一个信息是让司机鼓励他们留在路上。

“整个事情就像一场视频游戏,”在芝加哥地区的资深Uber和lyft司机Eli Solomon表示,他说,他有时在扫视他的数据之后,不得不更多地努力工作。

有时所谓的游戏化是相当字面意义的。像Xbox,PlayStation和Pogo这样的视频游戏平台上的玩家一样,Uber司机可以获得诸如“超越”之类的成就奖章(由应用程序通过火箭喷发卡通表示)、出色的服务(以闪闪发光的钻石图片为标志)和有趣的驾驶(一双具有鼻子和眉毛的Groucho Marx眼镜)。

当然,管理者们一直借用游戏的逻辑,就像他们在工人之间建立比赛和竞争一样。在过去十年中,更公开的游戏化形式激增。例如,Microsoft使用这种方法诱使员工执行软件调试的其他睡眠任务。

但是,Uber可以走得更远。因为它通过一个应用程序来调动司机的整个工作经验,所以可以玩游戏的元素几乎没有限制。Uber收集了惊人的数据量,允许它丢弃不起作用的游戏功能,并改进那些功能。而且由于其工人是合同工,所以游戏化策略并没有受到就业法的影响。

撰写了大量关于这一主题的商业教授Kevin werbach表示,虽然游戏化可能是零工经济中的一股力量——例如,通过在没有共享物质空间的工人之间创造债券——存在着滥用的危险。“如果你所做的基本上是说,‘我们找到了一种很便宜的方法,让你不用付钱就能工作,我们会给你钱,这种方法不需要花费任何东西,’这是一种可以控制的方法,”他说。

对一些司机来说,这正是效果。Scott Weber说,他去年大部分时间都在开车,在坦帕地区的Uber和Lyft接客,但在去除汽油和维修等费用之前,他的收入还不到2万美元。“我是一家亏损的企业,”Weber说。他正在寻找另一份工作。"我正在使用发薪日贷款。 "

不过,当被问及他在Uber驾驶期间所赚取的徽章时,Weber就开始滔滔不绝了。“我现在有12个优秀的服务和9个伟大的对话徽章,”他在3月初接受采访时说。“它告诉我我在哪里。”

然而,当被问及他在Uber)开车时赚的多少钱时,韦伯实际上却滔滔不绝。“我现在有12个出色的服务和9个伟大的谈话徽章,”他在3月初的一次采访中说。“它告诉我我在哪里。”

图 坦帕地区的Uber和Lyft的司机Scott Weber表示,他去年开车多了几个星期,但努力赚取利润。

“不间断地忙”

当被问及Uber的产品经理和数据科学家是否像Zynga这样的社交游戏公司的开发者一样时,Uber的经济与政策研究主管Jonathan Hall接受了这个比喻,但却否认了这一含义。

“我认为有问题,但最终zynga应该担心的主要是游戏的乐趣,而不是试图让你玩一些小把戏,”他说。他认为利用人们的抽奖心理不可能超过他们玩zynga游戏或为Uber开车的时间的边际效应。它是“锦上添花,”他说。

Hall对于某些技术的影响显然是正确的,如那些针对司机倾向于设定收入目标或将重点放在损失而不是收益上的技术。另一方面,即使是像Uber这样的公司,产生相对较小的驾驶模式变化的功能也是非常重要的。

根据前达尔文地区的Uber经理Parker表示,在白天的某个时段,或者在繁忙的城市里,道路上的司机人数增加了20%,可以控制大幅上涨的需求。

更重要的是,Uber拉动的一些心理杠杆增加了司机的供应,其效果相当强大。

图 芝加哥地区的一位经验丰富的Uber司机Ed Frantzen表示,该公司及其对司机的信息表示:“总是在不断地尝试让您走上一定的方向。”

考虑一个称为转发调度的算法--Ltft有一个类似的算法——在当前的一个订单结束之前向司机发出一个新的订单。前瞻性调度缩短了乘客的等待时间,他可能不再需要等待10分钟的车程,而司机在两分钟之外就接到了第二名乘客。

也许同样重要的是,这会使司机在繁忙地长时间停留在路上——这是两家公司的主要目标。

Uber和Lyft以基本相同的方式解释这一点。“司机们告诉我们最糟糕的是他们闲置了很长时间,”Lyft的产品总监Kevin Fan表示。“如果它很慢,他们会注销。我们想确保他们不断忙碌。”

虽然这无疑是真的,但有另一种方法可以考虑前向调度的逻辑:它超越了自我控制。

也许最突出的例子是,这种自动排队似乎助长了Netflix上的狂欢热潮。“当一个节目接近其运行时间的尾声时,Netflix将自动为您提供该系列的下一集”,Matthew Pittman和Kim Sheehan在2015年的这一现象研究中写道。“Netflix需要很少的努力才能受到伤害。事实上,停止比继续努力需要更多的努力。”

与观众和狂欢一样,许多司机似乎都享受着快进功能,这可以通过让他们更忙来增加收入。但也可以通过增加道路上的司机人数和解除票价激增来解决利益。不管他们喜欢是否与代理问题是分开的——无论是否拥有,还是公司的问题。

Uber的负责人说,这项功能最初产生了很多订单,以至于司机开始体验一种慢性的Netflix疾病——无法在洗手间停车。在哗然之中,Uber推出了一个暂停按钮。

“司机说:‘我永远不会离线。我只是连续接单,这是个问题。' 所以我们重新设计了它,”负责构建产品帮助司机的Uber高管Maya Choksi说。“在旅途中,你可以说,‘停止给我派单。’所以当你想停止驾驶的时候你可以有更多的控制权。

确实,如果司机需要重新填充其油箱,或者将其清空,则司机可以暂停服务的自动排队功能。(视情况而定)。然而,一旦他们重新登录并接受他们的下一个订单,该功能将再次启动。要禁用它,他们必须在接到下一个乘客前暂停它。相比之下,即使是Netflix,用户也可以永久关闭其自动排队功能,称为后期播放。

哈佛大学经济系主任、首席行为经济学家David Laibson说,这种抢先的派送可能对行为产生巨大的影响。也许最值得注意的是,正如研究人员Alex Rosenblat和Luke Stark在一篇有关这些做法的有影响力的论文中所观察到的那样,Uber的应用程序不会让司机在接到乘客之前看到他的路程,从而难以判断订单的盈利程度如何。

有时候,需要的只是一个所谓的默认设置而已,人类倾向于被惰性控制,自动将他们纳入退休储蓄计划,然后允许他们选择退出的结果远远高于让他们选择参与的结果。让播放后的默认值可以具有相同的效果。

“如果做得好,这些东西可以在社会上有益,”Laibson说。“但是你可以想到各种与人类福祉相反的选择体系。”

即使是低估了行为经济学对公司的重要性的Uber研究总监Hall,确实做出了一个让步。“我们设定的最佳默认是我们希望您做更多的工作,” 他解释公司的应用程序说。“你不需要任何手段,但这是默认的。”

想象未来

正如Uber经常指出的那样,有一些平台可以真正提高司机对工作的控制。与大多数工人不同的是,Uber司机每天可以送孩子上学,然后下午去接他们。

Uber甚至在开发一个功能,允许司机提前告诉应用程序,他们需要在给定的时间到达指定地点。

“如果你需要在下午6点去接你在足球练习中的孩子,”Uber负责产品改进司机体验的负责人Nundu Janakiram说,“它将开始给你带来大的方向订单及时到达一个特定的地方。”

还有一种可能性,即随着自由职业者经济的成熟,像Uber这样的公司可能会采用一套规范,限制他们通过巧妙设计的应用操纵员工的能力。

专门从事行为科学的管理咨询公司BEworks的CEO Kelly Peters认为,同样的数据使得Uber更容易推动司机再工作30或60分钟,这也使得他们很难逃避照顾他们的义务。

例如,该公司可以使用各种指标,如制动和加速速度,指示某人是否正在不正常驾驶,可能需要休息。“下一步可能是个性化的瞄准和瞬间推进,”Peters表示。“‘嘿,你一排有三个乘客,他们说他们觉得不安全。回家吧。’Uber已经在许多城市展开了这方面的努力。”

然而,那个成熟的时刻似乎还没有到来。考虑一下Uber今年推出的一个即时消息,邀请司机按下一个大盒子,如果他们想让应用程序导航到他们有“更多机会”找到乘客的地方。所附图形类似于表明一个地区的票价是“上涨”,除了在这种情况下,票价不一定更高。

一些司机认为,这目的是诱使他们驾驶Uber想让他们去的地方,而不是在那里驾驶最有利可图的地方,暗示他们会在那里找到一个高峰。“他们正试图让人们到他们想要的地方,”坦帕的司机Weber说。“但是你到了那里,什么都没有,这是经常发生的。”Weber指出,图形的设计使迅速接受比拒绝更容易,这需要在左上角的一个小矩形。

Uber说,这个功能只是一个实验,主要是为了帮助新的司机解决他们不知道在哪里找到乘客的问题,如果司机不满意的话可以改变。

除了个人特征之外,Uber通过行为科学来影响驾驶员的更广泛问题可能归结于其商业模式需要多少。

虽然Uber对自动驾驶的投资并不是秘密,但在完全取代驾驶员之前,可能将有十年以上的时间。与此同时,只要Uber继续将增长和乘客量作为关键目标,它就会在两者进行交流的时候,产生一种激励,让司机的工作时间比司机的底线高出几个小时。

这也将有助于尽可能地廉价地获得这些时间。而且,没有比雇用承包商更便宜的方法,并促使他们在需要的时候和地点出现。业内人士估计,依靠独立承包商而不是雇员可以降低大约25%的直接成本。

此外,承包商模式本身也为Uber等公司提供了强大的动力。许多公司在经济发展方面根本没有足够的员工,或者说没有足够的关于工作人员的行为数据,可以通过微调等方式进入忙碌的时期。为避免长时间的人手不足,他们转而采用员工模式,允许员工在最需要的时候迫使员工登录。

一旦公司达到一定规模,他们就会进入良性循环:人员配备不足的风险随着大量员工的增加而下降,使用承包商的成本节约开始超过低效率。这反过来又释放了进入新市场和获得新客户的资金,这使得承包商的模式更加高效,并且引发了更多的资金。

因此,不难想象像有数千万工人的Uber这样的大规模数字平台的未来,不仅是为了运送人,也可以是为了运送食品和零售商品。也不难想象工人的责任感,也许是因为他们的技能不符合更多传统雇主的需求,或者因为他们需要挣到更多的钱。

在这样的经济体中,专家表示,使用大数据和算法来管理员工并不仅仅是一个利基现象。它可能成为管理美国劳动力的最常见方式之一。

“你让所有这些参与者进入这一领域,他们将通过大量未充分就业的人寻找额外的时间,而且我们可以控制他们所做的每一个细微差别,而不用付钱,”前美国总统BarackOobama的负责最高工资和小时工的官员David Weil说。当你停止考虑巨大的成本优势时,Weil表示:“这对我来说是一个快速增长的领域。”

后记:本文作者NOAM SCHEIBER,编辑JON HUANG。来自于纽约时报,原标题为“How Uber Uses Psychological Tricks to Push Its Drivers’ Buttons”,中文标题来自于湾区IT日报的翻译。由于技术原因,原文中的一些有趣的小程序没有在本文中呈现,有兴趣的可以去原网站查看。

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