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幼儿园出现投诉怎么办?老园长教你最实用的方法

原标题:幼儿园出现投诉怎么办?老园长教你最实用的方法

前两天,我们向广大园长、幼师传授了幼儿园在面对家长时的一些沟通技巧以及原则,但由于幼儿教育的敏感性和特殊性,在沟通不能取得圆满效果时,必然会产生令园长和幼师十分头疼的投诉问题。

今天,我们依旧请老园长,为广大幼儿教育从业者们,讲讲关于面对家长投诉的实用解决方案和处理方法,希望能有所帮助。

一、如何以正确心态面对家长投诉呢?

1、正常心态:

幼儿园做为一个面向大众的服务机构,形形色色的家长,就会有各种各样的需求,无论家长是出于一种什么样的原因,来幼儿园投诉,都是很正常的一件事。作为管理者或当事人,既不要为此过份忧虑,也不要想方设法回避。应该把家长的投诉,看成是幼儿园工作中,一项基本的工作;

2、重视心态:

无论家长是什么原因,投诉的是什么问题,幼儿园都要认真对待,给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度;

3、紧迫心态:

问题拖的时间越长,家长的不满意度就会越高。要在最短的时间,拿出解决问题的办法,并取得家长的认可。问题解决的越快,家长的满意度越高,这种高满意度,经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护和支持者。

二、正确处理家长投诉的原则?

  • 先处理情感,后处理事件;

  • 耐心地倾听家长的抱怨;

  • 想法设法平息家长的抱怨;

  • 站在家长立场将心比心;

  • 迅速采取行动。

三、如何对家长投诉进行分类?

  • 有道理的投诉:应该尽快了解情况后,予以妥善解决;

  • 因误解而投诉:应该尽快解释,消除误解;

  • 无道理的投诉:及时与家长沟通,讲解幼儿园的具体情况,取得家长理解。

四、幼儿园解决家长投诉的

流程是什么?

1、对家长致谦及致谢:

家长投诉或提出问题,表明对幼儿园现有工作的不满意,无论是负责人还是教师接到家长的反映,都要在第一时间向家长道歉:“对不起,我们工作不到位,请您原谅“。紧接着,就要致谢:“真的很感谢您能给我们提出来,这样我们才能尽快发现不足,尽快改进。“

2、详细记录家长问题:

最好当着家长的面,用笔或用录音的形式,把家长反映的所有问题,详细记录下来,并注意不要盲目做辩解和回复,充分了解情况之后再解答。态度要谦和,对家长的问题表示理解和感同身受,但不要急于下结论,可以说:“对您反映的情况我表示非常抱歉,请给我们一些时间进行深入了解,然后给您一个满意的答复。”

3、分析家长投诉:

园长与当事人一起来分析家长的投诉,整理投诉中一共包含了几个问题,都属于哪些方面的问题。幼儿园是否已经在这方面建立了相应的制度。

4、园长进班调查当时具体情况:

园长进班与当事人交流、沟通,深入了解当时的具体情况, 与家长的投诉对照来分析,尽可能全面、客观地掌握具体情况。

5、园长与当事人协商解决办法:

园长将家长投诉的内容及分析结果呈现给当事人(班上的老师),并听取老师的意见,与其共同协商如何解决,拟定解决方案。

6、做制度方面的相应调整:

家长向幼儿园投诉的问题,大到孩子受到的意外伤害、小到孩子裤子尿湿了没有换等,其实都是针对幼儿园管理的工作提出的。出现了问题,除了一些不可抗因素外,很多时候都是由于幼儿园的管理不到位造成的。而家长投诉,正是针对性地对管理工作的某个环节敲响了警钟,幼儿园对投诉的及时、妥善处理的过程,正是幼儿园提升、完善管理工作的过程,也是提高园长及教师的认识及工作能力的过程。

五、怎样妥善处理投诉电话呢?

1、接到家长的“抱怨”电话

幼儿园对家长“抱怨”要有正确的认识,教师要有积极乐观的态度,不与家长产生争执。接到家长投诉的电话时应有礼貌,心平气和,如果过于冷淡或语气粗鲁,会很难处理好问题。处理投诉电话,不同的方式有不同的结果。

2、处理抱怨电话的心理准备

抱怨是很难避免的。有时家长的抱怨更能使我们发现问题,整改问题。抱怨的人最需要的是“吐怨气”,教师应该充分给予家长这个机会,让家长倾吐出来,教师首先做一个良好的倾听者,从而化戾气为祥和。

3、学会安抚家长的情绪

家长的投诉只要是正当的,应先安抚他(她)。用体谅家长的心、安抚的语言、平和的态度,让家长把事情说清楚。这个时候,家长就可能已经冷静了一半。如果确实是教师的错,就一定要表示歉意,并改正或立即调查处理此事。

4、不轻易下承诺

如果不是教师你自己可以控制管理的事情,不要擅做主张,擅自处理。如果你能承诺就一定要做到。

六、幼儿园处理家长投诉的

方式是什么?

  • 了解引起投诉的真正原因,并做针对性解决;

  • 分清哪些问题是纯粹抱怨,哪些问题是真正的不满因素;

  • 满足家长的心理需求;

  • 用开放式的问题让投诉的家长发泄情感;

  • 用复述情感以表示理解;

  • 提供信息来帮助家长;

  • 设定期望值以便于提供方案选择;

  • 达成协议;

  • 检查满意度后再次道歉;

  • 挽留家长以建立联系。

七、幼儿园如何处理

家长在园的不当行为?

  • 平息家长的情绪,请家长到办公室稳定情绪;

  • 站在家长的角度,让家长理解并客观地指出问题所在。

  • 理智的态度应是防止矛盾升级,以免事态扩大。

  • 转变家长的态度,真正帮助家长。

  • 园所及时修订已有的幼儿家长行为规范,增加相关的条款,并将幼儿家长行为规范列入入园新生的家长须知中,请家长详细阅读并签字承诺自觉遵守。

  • 幼儿园将家长视为重要的人力资源,家长不仅是幼儿园服务的对象,更是教师重要的合作伙伴。 科学的幼儿园管理观念,远远超越了“家长是上帝,不要惹家长”等狭隘的、充满功利色彩的经营观念。

  • 幼儿园必须防止家长出现不当行为,如运用家委会力量制定“家长规范”条款。

  • 正确引导家长行为,园方管理者对家长的行为进行正确的引导,促使家长调整或纠正不当的行为方式。

最后老园长还要提示大家,在现实工作中,我们发现大多数投诉其实都源于沟通不畅。

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