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断开航班抛下乘客?南航:大风黄色预警 建议乘客改签未果

原标题:断开航班抛下乘客?南航:大风黄色预警 建议乘客改签未果

  法制晚报·看法新闻(记者 马晓晴)4月3日,一篇名为《南航这么耍流氓,因为你没有公众号!》的文章在微信朋友圈和微博上热传。当事旅客称一行六人计划去格鲁吉亚旅游,因天气原因,航班长时间延误,等他们上飞机之前被告知第二程的航班已经飞走。

对此,南航于4月4日下午发表《情况说明》称,目前仍在继续协商过程中。法制晚报·看法新闻记者也采访到了当事乘客汪女士。

旅客:航班被断开 无法前往目的地

汪女士介绍,两个多月前,汪女士和家人朋友一行六人定了3月31日下午14:40南方航空CZ6039次从北京到格鲁吉亚首都第比利斯的航班。这是国内唯一的直飞航班,全程不到十一个小时,中途只需在乌鲁木齐经停一个多小时。同时,汪女士还提前预订了第比利斯的酒店和租车服务。

然而,3月31日3:20 至11:25期间,南航多次发航班延误通知,期间汪女士多次与南航客服联系询问该航班事宜,均得到回复“航班目前延误,请按照航空公司通知的起飞时间提前到达机场办理登机手续即可。”此外并未收到任何其他建议。

4月1日凌晨1:30-2:00期间,汪女士同行六人先后到达首都机场T2航站楼,并办妥值机和托运手续,期间南航工作人员表示航班目前状态正常,前序航班2:00会到达首都机场。

4月1日凌晨2:50,南航工作人员前来告知,已派其他飞机前往乌鲁木齐接走在乌鲁木齐等待飞往第比利斯的旅客,因此汪女士的航班飞到乌鲁木齐后将无后续行程,也就是说汪女士一行人将无法继续前往第比利斯。

4月1日凌晨3:00,南航值班经理到候机室与汪女士一行人沟通,表示此次航班取消是因为天气原因,但汪女士一行人并不接受此说法。

汪女士认为,天气原因只是其中一小部分原因,而根本原因是南航擅自违规操作,丢下了汪女士一行六人。

汪女士表示,一位南航的工作人员期间曾向她透露:“这种临起飞前十分钟航班被通知断开的情况,她来南航十年了也是第一次遇到,这次乌鲁木齐分公司的做法让北京分公司很被动,他们内部也会去要说法的。”

“我怀疑也有可能是乌鲁木齐机场那边等候的人多,因为延误的事情闹起来了,南航必须得弄个飞机把他们接走。”汪女士说,而北京这边只有汪女士一行六人乘机,乘客较少,所以才会被丢下。

汪女士表示,原本计划在3月31日开始的七日行程已耽搁两日,无法再按照原计划进行。期间,汪女士要求与南航上级领导取得联系,但被值班经理以“现在太晚了,白天才能与领导联系”为由拒绝。

4月1日上午10:00左右,南航值班经理告知汪女士一行人南航并无赔偿的决定,只能退还机票费用,按照航班延误的标准给予每人800元作为特殊关怀,但汪女士等人表示无法接受。“我们得知南航运营副总已来到机场,我们再次要求与其直接沟通,但被拒绝了。”汪女士说。

4月1日上午12:00左右,已在候机室等待了11个小时的汪女士一行人,不堪身体疲惫离开机场,并请南航值班经理继续向上级反映他们的诉求。

南航:乌鲁木齐大风黄色预警 曾建议旅客改签航班未果

4月4日下午17:19,南航通过官方微博发布了《情况说明》称,旅客汪女士一行六人购买了3月31日CZ6039航班从北京经乌鲁木齐前往第比利斯。受乌鲁木齐大风天气影响,南航在乌鲁木齐机场启动航班大面积延误黄色预警,当天取消87个航班,多个航班长时间延误。受此影响,CZ6039航班由乌鲁木齐直接飞往第比利斯,致汪女士一行六人无法乘坐预定航班前往目的地。

针对这一情况,现场工作人员建议汪女士一行改签4月1日SU205/SU1892航班由北京经莫斯科前往第比利斯、改签4月2日CZ6039航班或全额退票并给予相应赔偿,未获旅客接受;对旅客提出将机票更改至2019年春节期间北京-阿姆斯特丹往返航班的诉求,双方当场未达成一致意见。

事件发生之后,南航积极跟进协商有关赔偿事宜,多次主动联系汪女士,目前仍在继续协商过程中。对个别工作人员及管理人员存在的服务态度、工作方式不当,造成旅客出行服务体验不佳,南航将进行严肃处理,并采取措施进一步增强员工服务意识,提高工作水平,避免此类事件再次发生。

旅客回应:南航说明与事实不符

对于南航说明中提到的“汪女士一行不接受改签”一事,汪女士做出回应称,他们原计划在格鲁吉亚全程自助游,每天有3-4小时的车程,如果想赶上后面安排的酒店,就必须在4月2日下飞机后驱车8小时左右,前往原本计划发生在旅行第三天的目的地。如果4月1日登上转机飞机,中转在莫斯科机场,还需等候近8小时,4月2日长途飞行后再抵达第比利斯机场,长期疲劳候机、飞行之后,如果再为了追赶行程长途驾驶,整个旅程很难顺利进行,所以不接受改签。

关于南航说明中提到的“汪女士一行提出改签北京-阿姆斯特丹往返航班的诉求”,汪女士回应称,更改目的地换票的方案是由南航现场的工作人员提出的。

“他们的原话是,去第比利斯的航线不是每天都有,去第比利斯的飞机很少。”汪女士说,于是,他们询问工作人员南航从北京出发的航班有哪些,值班经理解释阿姆斯特丹跟格鲁吉亚都在欧洲,又能从北京直飞,不用从广州转机,内部协调比较容易,所以最终汪女士一行人才选择了北京-阿姆斯特丹往的行程。

至于为什么选择春节期间出游,汪女士表示,他们当中有一位同去的伙伴一年只有一次休假出国的机会,因此才提议了明年的行程。

对于汪女士一行人为什么不接受南航退机票+每人800元延误补偿,汪女士表示,南航一直强调是天气原因,所以只按延误标准补偿。但汪女士等人认为,南航擅自决定航班断开,并且在最后时刻才通知他们,才导致他们的经济损失高达五位数,希望南航能给予经济赔偿,和延误没有关系。

此外,汪女士对南航说明中提到的“多次主动联系”提出异议,汪女士说,直至4月4日17:30,他们才在事发后首次接到了南航工作人员的电话,并提出给予补偿。与此同时,南方航空的官方微博发出与事实不符的《情况说明》。

汪女士在接受法制晚报·看法新闻记者采访时表示,她要求南航赔偿因私自断开航班而造成的经济损失,如租车、酒店等费用。

汪女士表示,目前,他们已经拨打了民航局消费者投诉热线,民航局的客服已经记录了他们的经历,并承诺七个工作日内有进一步消息。

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