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这些“特殊”的病人,怎么应对?

原标题:这些“特殊”的病人,怎么应对?

来源:华医网 作者:于小辉

导读

做为与病人接触最密切的护士,在面对一些“特殊”病人的时候,该怎样去应对呢?

医院是一个浓缩的社会,护士每天工作时要面对的是形形色色的人,他们的社会背景、文化素养、生活习惯、认知方式等等千差万别。而病人满意是医院追求的服务境界,那么,做为与病人接触最密切的护士,在面对一些“特殊”病人的时候,我们必须拿出方案来应对!

1

规范工作行为

流水经过大地就变得一片斑斓,有些病人也一样,有几次大城市的住院经历,就变得无比“斑斓”,来到基层小医院,处处挑剔:“为什么没有wifi?电视为什么只能收看一个频道?我在北上广住过院的!”

这类病人,护理过程一定要按照标准化完成工作流程。

有反复住院经历的病人,喜欢将护士进行比对,并且对医院的一些服务要求、收费标准有所了解,所以护士一定要谨言慎行,不留漏洞和把柄。比如:晨间护理的时候,病人的床铺虽然没有任何渣滓,也必须从床头到床尾,一丝不苟地扫一遍,要不然病人可能会质疑你的服务标准和收费;语言交流上,认真听取其对大医院做法的讲解,并加以认同赞赏以融洽关系,适时地转移话题,说明小医院的条件和局限。“有本事就去大医院住”可能是每个护士在面对此类病人时生生咽下去的话,可是一旦脱口而出,绝对燃爆,后果不堪设想!

2

宣教是最好的切入点

在不良媒体的恶意煽动下,有些病人家属接种了仇医的种子,一入院就像医护人员抢了他们钱似的,满满的敌意会在不经意间喷薄而出;也有的病人家庭关系复杂,因为陪护、住院费用分配等问题,彼此之间矛盾尖锐。

怨气无处发泄,护士便成为无辜的出气筒,无论跟他们说什么,或要求他们配合什么,迎来一脸冰霜算是客气的,怨声载道、怒冲直怼往往让护士怯于跟他们交流沟通。

对这类病人,最好先不要跟病人提出住院制度、公共卫生要求等,而是先进行宣教。饮食、安全、功能锻炼、防跌倒坠床、保护个人财务等等,从病人的角度循循善诱,进行健康安全指导,可逐步达到融洽关系的目的。关系融洽了,交流也就变得顺畅了,再提醒其配合遵守陪护制度、保持病房整洁、节约水电、注意公共卫生等住院要求。

3

确保收费准确

信任的缺失是整个社会的问题,但在医院表现得尤为突出。有些病人家属会每天捧着住院清单加减乘除,核来算去生怕多收费,护士也要花费大量的时间和精力来解释费用的问题。“钱”的问题很重要,偶尔的小差错更会让病人家属的信任度大打折扣。

对这类病人,护士绑定、收取费用的时候,一定要全神贯注、确保准确无误,主班护士每天认真审核,减少差错发生。对漏费补收时,要提前跟病人做好解释工作,避免突然的收费增加变化,让其无法接受。对转账后又取消的检查项目,退费处理要及时,尽量使病人家属能第一时间在次日清单中确认退费。对病人家属提出的费用疑问,解释要清楚到位,切忌拖延推诿,增加病人疑虑。

4

请医生介入

患者常常说:我只听大夫的!

因为,在病人的诊疗过程中,医生始终占主导地位,开嘱用药、通知手术、会诊治疗、检查检验…可以说,病人的大部分治疗活动,是医生说了算。因此,在病人面前,医生有更高的威望,病人对医生的敬畏之心,是护士不能比拟的。这也是部分“拜高踩低”的病人在医护之间玩变脸的主要原因。

对这类病人,及早请医生介入不失为上策。

比如:护士不准许患者及家属随意调节吸氧流量和输液滴数,他们非是觉得护士的话不重要,根据个人“喜好”去调节。医生出马,跟他们简单几句,秒怂,满脸是笑地调回来。但前提是平时要协调好医护关系,工作中相互帮助、支持,使团队有团结融洽的良好氛围。

5

提前预警

经常有病人以上帝自居,服务要求多,无论护士无论怎样努力都很难达到满意。“信不信投诉你”是他们的口头禅,他们以高标准、严要求批判着医院,而一旦护士提出保持病房环境及遵守住院制度等要求,他们就会以市井小人的标准要求自己,在病房内乱堆乱放,寻找托词拒绝配合整理。“投诉”是他的杀手锏,而“满意”又是医院追求的至高服务境界,所以在面对手握“投诉”生杀大权的病人面前,护士是有理也要忌三分。

对这类病人,最好按照医院危机管理制度,上报预警,提前做好有效预防措施,化解矛盾危机,使个人、科室和医院不至于在投诉发生后过于被动,能够理智应对、合理解释以及进一步改进、规范工作流程。

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