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成都雅骏刘宇峰:新能源汽车售后服务体系构建与迭代优化

原标题:成都雅骏刘宇峰:新能源汽车售后服务体系构建与迭代优化

2018年5月11日,由电动汽车资源网主办的“2018中国(郑州)新能源汽车产业生态大会”在郑州召开。成都雅骏新能源汽车科技股份有限公司汽车后市场总监刘宇峰发表了,主题为“新能源汽车售后服务体系构建与迭代优化”的演讲。

成都雅骏新能源汽车科技股份有限公司汽车后市场总监刘宇峰

以下是由电动汽车资源网整理的刘宇峰演讲的主要内容:

一、新能源汽车政策与市场

目前世界各国均表示将禁售燃油车,而在中国,工信部辛国斌副部长也明确表示,中国将制定禁售燃油汽车时间表,与国际发展趋势一致;此外,中国政府发布双积分制度(积分核算制度和积分管理平台),通过市场手段促进新能源汽车发展;同时,14部委发布“行动计划”要求城市货运车辆向全面电动化转型,发布排放升级时间表,通过行政手段限制燃油车发展。

2016年中国汽车产量为2819万辆2017年我国汽车产销量分别为2901.5万辆和2887.9万辆,同比分别增长3.2%和3%。按照双积分要求,2020年新能源乘用车保底销量为120万辆,预测能达到173万辆,至2025年整体市场渗透率将达到15%。

刘宇峰表示,目前中国能源燃油主要是对外进口,这对国家能源安全不利;此外,发展新能源汽车是我国迈向汽车强国的必由之路,因此发展新能源汽车不可逆的趋势。

二、传统汽车售后服务现状

由于《汽车销售管理办法》“老办法”给予汽车整机厂过高的话语权,而4S店投资者大量前期投入,无法在服务竞争来赢得份额以及更多利润,只能从验车费、搭售车险、售后服务上“动脑筋”。

从消费者角度来看,刘宇峰认为,在汽车售后的过程中会遇到几大难点:被动服务、响应不及时、服务不规范、费用模糊。被动服务,车辆有问题时才会打电话给4S店和服务商,而不是4S店主动发现客户未发现的问题,这是没有智能化监测手段和自动上传功能不完善所导致的。而传统燃油车也很难通过智能化检测手段检测。响应方面,无法做到分钟级响应、小时级处理,同时,服务网络不健全、技师经验缺乏、流动性大。服务方面,服务标准多样化、服务端口“多”“重”, 备品、配件“供不应求”缺少匹配产品。费用方面,维修标准不统一,各维修机构工时标准不统一,同类车型零部件差异化,导致费用模糊。

在企业端,刘宇峰表示,传统燃油车售后服务也面临困扰。受服务网络和渠道的局限,可调派的技术人员数量和质量的局限,服务专用设备(救援车辆和工具等)的局限,服务很难保证及时性;此外,全方位处理问题的技术人员和商务人员的不足,以及服务过程中的信息沟通、技术支持和解决方案的提供、配件的供应问题等,导致企业很难在第一时间为客户解决问题;另外,基于网络布局,或者上门服务,以及两种方式并行的解决方案不明确,因为服务模式的不确定性,导致管控系统的功能性不足以完全支撑售后服务的需求。

2017年2月20日商务部审议通过《汽车销售管理办法》,该政策自2017年7月1日起施行,这意味着,以往汽车流通领域的4S店单一模式从政策层面终结,销售与售后分离,经销商自身的经营模式的选择更加自由、开放,不要求经销商同时具备销售、售后服务等功能,不限制经销商为其他供应商的汽车提供配件及售后服务,经销商解除对消费者汽车配件、用品、金融、保险等产品的提供商和售后服务商的限制。

三、新能源汽车售后服务构建与迭代

相较于传统汽车,刘宇峰表示,新能源汽车的售后服务主要是需要做好能源补给、车、维护保养三方面的工作。能源补给方面,要保证新能源汽车充电的便捷性;同时,要为消费者提供技术超前、性能稳定、故障率低的产品,在处理售后问题时将更加便捷;在维护方面,要主动服务、及时处理、费用合理透明。

从用户端来看,刘宇峰认为。消费者更多关注省时、省钱、省心三个方面。新能源汽车可采用软件升级、就近服务的方式;实时监测零部件当前状态,提前预警零件隐患,节约零部件更换成本;此外,采用信息化手段判定问题,减少误判、重复维修;每台车归属固定的维修工程师,责任明确,长期负责。

最后,刘宇峰表示,新能源汽车服务构建要把握以城市区域为单位、配件网络配送、自建服务人员体系、落地本地化平台几个原则。

(来源:电动汽车资源网)

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