>汽车>>正文

抓住消费者的心 中国品牌车企待客有道

原标题:抓住消费者的心 中国品牌车企待客有道

随着消费升级浪潮的到来,消费者的需求越发趋于多元化和个性化,也愿意花更多钱购买更高附加值的产品。聚焦到汽车行业,车企不仅需要与时俱进、变革创新,为消费者不断提供多品类、高品质的产品,更需为消费者提供全方位贴心服务,不断提升服务水平。在此背景下, “以消费者为中心”不再是一句口号,而关乎未来车企能否真正抓住消费者的心。

相比欧美发达国家,中国汽车市场整体起步较晚,发展至今度过了风风雨雨60余载。面对与合资品牌和外资品牌的竞争,中国品牌车企的品牌向上之路依然面临不小的压力,除要持续提升产品力以外,如何在售后服务上降低时间成本,提升维修技术水平,增强服务人员专业素养等,也是中国品牌车企亟待解决的问题。在消费升级的大环境下,服务高效、水平专业以及态度贴心,已经成为满足消费者需求的基本项。对于车企尤其是中国品牌车企而言,售后服务质量将直接决定用户口碑打造及用户对于品牌的忠诚度。

那么,在如今中国整体的汽车售后市场中,用户们对各大车企所提供的售后服务是否满意?其中哪些品牌在汽车售后市场中脱颖而出,起到了标杆性的带头作用?对于这样的问题,谁能够用专业和权威的视角来评判和作答呢?作为中国汽车行业最具权威性的售后服务评测机构,同时也是值得信赖的第三方市场咨询研究机构,J.D. Power做出了权威公正的评判。

J.D.Power针对中国汽车售后市场服务板块,发布了一份最新研究报告《2017中国汽车售后服务满意度研究》(简称CSI)。这份报告通过分析用车12-24个月内的车主在经销商处的服务经历,根据车主们对服务体验进行的全面评价,做出综合判断结果。该报告客观反映了各个品牌经销商在售后服务流程中的强项与弱项,客户体验后的满意程度,及其所造成的短期和长期影响等。

数据来源:2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI)

通过报告可以看出:在主流车细分市场阵地中,北京现代名列汽车售后服务满意度排名第一(744分),东风悦达起亚(742分)和长安福特(736分)分列第二和第三,吉利汽车(735分)位列第四。值得注意的是,吉利品牌以远超主流汽车市场平均703分的得分,成为前十名中唯一的中国品牌车企。由此来看,在汽车售后服务满意度方面,吉利品牌无疑是中国汽车品牌的第一名。

吉利汽车在CSI中获得如此成绩,源于吉利车主对其售后服务品质的肯定和认可。吉利这几年在售后服务方面进步的确突飞猛进,纵观历年J.D.Power 售后服务满意度报告,吉利品牌的名次从2015年的第十三名到2016年的第八名,再到2017年一跃冲到第四名就是最好的证明,而一个中国品牌车企能够如此重视消费者售后服务满意度实属珍贵。

2017年下半年,吉利举办了“吉利汽车第八届全国售后服务技能大赛”,希望以此不断提高售后服务水平,寻求突破。由此我们不难看出,吉利在不断严格要求自己,为达到更高的水平而努力。而从吉利连续九年获得“中国汽车服务金扳手奖”来看,或许可以预感吉利欲创立一套具有“吉利标准”的售后服务质量标杆体系。吉利汽车已经深深意识到,中国品牌车企整体实力上升依靠的不仅仅是产品品质与技术提高,还需在消费者售后服务水平上不断突破,进行口碑提升。

吉利第八届全国售后服务技能大赛

近年来,吉利通过强化微信售后服务号功能延展、线下服务网络和服务内容增能、设立运营吉利汽车24小时呼叫中心、拖车救援等配套服务,让吉利车主可以享受到闭环式的全方位服务。

之前关于吉利GX7更换高田气囊召回一事,吉利售后服务的反应速度和处理方式得到了吉利车主的纷纷点赞。对车主而言,车辆被召回难免会增添许多不必要的时间与金钱成本,而吉利汽车本着负责的态度,第一时间确定召回范围、通知车主,免费为消费者消除产品隐患,专业高效的服务让吉利车主感到暖心。

一位吉利车主就GX7更换气囊一事在车友论坛中发表看法

俗话说:金杯银杯不如老百姓的口碑。消费者口碑对于一个品牌来说无疑是一笔巨大的无形资产。近年来,吉利汽车在创新发展新能源、打造智能互联科技、重视提升产品实力的同时,也非常重视提升自身售后服务的质量与水平,始终将消费者的需求与满意度作为自身发展的前进动力。消费者之间的口口相传,将品牌所持有的正能量无限传递、甚至是辐射到潜客群体之中,已购车主在这其中起到的作用功不可没,他们可以是产品的使用者,更可以成为品牌的推广者。

今年夏天,吉利汽车推出的“2018吉利购车节”活动,更是进一步展现了吉利品牌对消费者的感恩和回馈。吉利希望通过举办首届“2018吉利购车节”,打造吉利汽车营销创新的超级品牌IP,打造每年6月固定的购车狂欢盛宴。

在长达整个6月的活动中,吉利将6月6日设置为“客户关怀日”,打造吉利车主的专属节日,这将对提升用户的品牌忠诚度产生积极和深远的影响,吉利汽车的想法和行动无疑值得整个汽车行业学习和借鉴。返回搜狐,查看更多

责任编辑:

声明:该文观点仅代表作者本人,搜狐号系信息发布平台,搜狐仅提供信息存储空间服务。
阅读 ()
投诉
免费获取
今日搜狐热点
今日推荐