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凭什么别家五星酒店餐饮做得那么好

原标题:凭什么别家五星酒店餐饮做得那么好

对于中国人而言,吃,大概是最能把所有中国人紧密联系在一起的事情。《舌尖上的中国》美食纪录片系列讲述了人与食物之间的关系,食物是人们传达情感最好的方式之一。古有孟浩然的“开轩面场圃,把酒话桑麻”恬淡悠闲,今有蔡澜“若论山南海北人的美食,人人皆称妈妈做的是天下最好吃的”思乡之情。

伴随着消费升级,如今酒店客人的消费习惯已经发生了巨大变化。关于这点,我们从酒店市场关注的产品形态便可见一斑。六年前当我们还在重点讨论国际大品牌的时候可以看到很多本土品牌筹备发展,这两年发展都非常好。后来又开始关注快捷经济的时候,中端酒店也在慢慢发展。我们开始关注商旅的时候,我们总有看不到或者聚光灯没有打到的地方,会有下一个五年、十年真正对行业产生巨大影响的业态和方式。这是市场不断细分、需求不断衍生的必然结果。

落脚到酒店餐饮,作为酒店营收和利润的重要支柱之一,近年来也在不断创新调整,做精做深,以不断迎合市场需求的变化。可即便是这样,我们依旧把高端酒店豪华餐厅不能期待“门庭若市”的观念当作理所应当,依旧可以看到入住豪华酒店的客人选择餐饮外送服务。换句话说,高端酒店的餐饮成本相比大众餐厅要高,形成了天然的壁垒,如何塑造自身餐饮特色,增强客户用餐体验,从而最终提升餐饮收入,笔者认为,餐饮文化会在整个过程中起到关键作用。

不过“文化”终归是一个主观的概念,我们如何定义文化?什么可以被归纳为文化?文化是否可以直观有效地从餐厅传递给消费者?每一个环节,都需要餐厅甚至酒店层面花费时间和精力打磨,并通过产品和服务,加之外部环境的层层润色之后,传递给消费者。本文中我们按照表现形式将餐饮文化分为以下几类,并通过案例加强你的感官体验。

个性化

对于经常出入酒店餐厅的常旅客而言,如果让他们说出难忘的用餐经历,或许除了地道的口味之外,别出心裁的创意或许更能为用餐体验加分。毕竟众口难调,但餐饮团队在形式上为你的量身打造,会让你有直观的优越感。

斯里兰卡Ani Villas为例,如果你计划一个三晚四天的行程,对于斯里兰卡这样一个食材相对单一的南亚国家而言,新鲜海鲜食材为你带来的味觉冲击或许并不能过于持久。但酒店餐饮团队充分利用别墅不算充裕的公共空间,为客人打造不同且独特的用餐场景。Dining Kitchen、酒吧、海边、露天草坪、泳池,不同于常规的用餐地点,这些看起来异想天开的想法和陈设专门为你打造。每天晚餐之前,还会设置主题色彩浓重的文化表演(当地舞蹈、歌曲、杂技等),表演嘉宾和客人之间的互动可以轻易将客人带入到情绪当中,整个过程自然连贯,最终与美酒佳肴、周到服务一同印刻在客人的用餐体验记忆当中。

类似的还有Ani Villas在泰国阁遥岛的别墅,整个物业共设有10间别墅,针对高端定制客户群体。虽然空间有限,但为客人定制的用餐体验已经足够让客人耳目一新。聘请当地著名的特色美食家到酒店烹饪,临时搭建成的泰式美食夜市,本身的卖相就已经秀色可餐。同时酒店工作人员会现场教学当地美食的做法,客人可以亲手制作自己的食物,也会加深对食材的认知和印象。加之阁遥岛极佳的地理位置及自然环境,用餐成为一种享受。

如此一来,包括塞舌尔康斯丹蕾沐莉亚酒店度假村(Constance Lemuria Praslin Seychelles) 、泰国阁遥岛六善度假村等在内的诸多酒店所提供的“岩石餐厅(Dine on the Rock)”为客户所追捧就不足为奇了。餐厅提供更个性化、更独特的用餐体验,客户出于对私密性和归属感的追求,则需要花费更多的成本享受服务。

在地化

不过对于更多的都市酒店而言,营造家的感觉才是品牌努力的方向。酒店餐厅作为商务洽谈、朋友聚会、业务往来的重要承载场所之一,品牌一直以来都在尝试给酒店餐厅贴上“亲民”的标签——将酒店餐厅做成高性价比的代表,去热门酒店餐厅吃饭打卡成为一种被逐渐接受甚至推崇的生活方式,在成本差异可以接受的范围内,客人会选择用餐环境、服务标准、卫生质量更优的酒店餐厅。当然,这前提是酒店餐饮可以做得出类拔萃,在激烈的市场竞争中脱颖而出。

以一线城市北京为例。北京瑰丽酒店从开业之初便受到足够的关注,酒店设有六间餐厅和酒廊,包括怡庭餐厅(Bistrot B)、怡庭大堂吧(Bistrot B Lounge • Bar)、“赤”时尚火锅餐厅(RED BOWL)、休闲酒吧-魅(MEI)、乡味小厨中餐厅(Country Kitchen)和龙庭私人宴会中餐厅(The House of Dynasties)。其中乡味小厨因主打中国特色北方风味家乡美食而被客户高度认可。除代表菜品之外,主厨还会定期推出地域性鲜明的主题菜单,不断带给客人味蕾上的冲击和享受。此外,餐厅保持内设有开放式厨房和燃木烤炉,厨师可尽情展示自己的厨艺与美食作品,如北京烤鸭、中式面店,通过跟客人交流的瞬间传递食材内外的故事。

另一个典型代表是位于国贸CBD区域新国贸饭店的三五堂。全日制餐厅三五堂呈献地道本地美食和东南亚最受欢迎的特色佳肴,客人在享用美味的同时可以欣赏北京天际线的唯美景致。餐厅注重供应营养平衡的菜肴,致力于打造真正的农场到餐桌体验,客人享用的部分新鲜蔬菜采自餐厅内的综合水培蔬菜生长系统。开放式的厨房设计让客人可以随时观看厨师烹饪美食的制作过程。主打地道北京食物,这对于餐厅主厨何耀民来说,既是机会也是挑战。虽然食物在口味及质量上皆有保障,但客人来这里用餐有着明确的目的性,就意味着餐厅要花更多的心思让这里看起来不一样。“你在外面买煎饼,大概只有6块,但是在五星级的酒店,还是同样的煎饼,客人心里会有落差,这种不好的用餐体验对酒店来讲不是宾至如归的那种服务理念,所以要改良,会配有金枪鱼、龙虾、夫妻肺片,这是你在街头买煎饼时不可能吃到的食材。要满足不同人的口味,夫妻肺片煎饼是辣的,还有一些西式的煎饼做法,比如鹅肝酱配黑松露煎饼,用了云南的黑松露,稍微改良并不影响传统小食,反而带给传统地方小吃更为丰富的表现手法。”同时,三五堂还会与国内其他城市地区有特色的餐厅合作,也会按照月份推出不同主题的菜品。得益于酒店优越的通达性及餐厅定价的亲民程度,你可以时常看到五星酒店餐厅排队的火爆场面。

三五堂注重供应营养平衡的菜肴,致力于打造真正的农场到餐桌体验,客人享用的部分新鲜蔬菜采自餐厅内的综合水培蔬菜生长系统

对比大众餐饮竞争更加激烈的上海,酒店餐厅试图招揽生意显得更加困难。上海静安瑞吉酒店的特色中餐厅“宴庭”就通过主打地道精致的传统粤菜做出差异化,包括鲜活海味、点心、粤式烧腊及广式靓汤,彰显中华美食烹饪精华。来自广东顺德的中餐主厨及其粤籍厨师团队以精湛地道的烹饪技艺向客人呈现正宗粤式的饮食文化。以“大好河山”文明的“塞外明珠”——张家口借力冬奥会迎来了诸多国际五星酒店品牌,主打“礼|尊|和|达”中华待客之道的华邑酒店及度假村便是其中之一。一直以来,餐饮也是华邑力推的一大特色,荟萃高品质国际餐饮与当地特色美食,提倡以“美食”和“相聚”为核心的中华待客之道,用食物把人们串联起来。集团携手《舌尖上的中国》制片团队及民间美食家,探寻当地特色食材和菜肴,执着寻找自然之味,推出品牌定制菜单,力求将最地道的美味传递给每一位食客。在这家酒店也不例外。在此前“华北美食文化之旅”的活动当中,出镜嘉宾带来的两道北方美食——枣花馍和烩南北,区别于西南特色美食,是具有中国北方特色的饮食文化菜品。枣花馍作为北方面食文化中的一道特色美食代表,也是该地区传统民俗小吃。烩南北则是张家口的一道传统菜肴,以塞北口蘑和江南竹笋为主料,将两道南北食材结合在一起,它也是张家口唯一一道舌尖出镜菜品。

正如董克平先生曾经说的,“一个城市的美食必然与城市的性格相关”。中国北方的食物与南方有很大的差异,如果说南方灵秀,北方风格更多了一些苍茫、浑然、大气,硬朗之中别具温柔。这都是一座城市可以带给客人的家的味道。

主题化

尽管酒店餐饮有着自身的特色和优势,但不可否认的是,对于大多数消费者而言,豪华酒店的餐饮平均消费还是高出了他们的日常预算。这种情况下,酒店会选择通过主题设计赋予餐饮本身更多概念上的升华,从事实现产品溢价,让客人更多关注创意文化的内容而非价格本身。

凯悦酒店集团一直注重自身餐饮口碑的打造和质量把控,以北京东方君悦为例,君悦品牌活动“与君同悦”此前就邀请旅游、生活方式领域的媒体与嘉宾,在酒店 共品美食美酒,分享君悦大胆包容、精彩多元的品牌故事。

菜品根据食材选地、食材特性、烹饪方法以及呈现方式与中国传统文化中的“五行”完美呼应,第一章阿拉斯加帝王蟹肉砂糖橘红包代表元素“金”开启盛宴,随后象征“水”的卡露伽鱼子酱,象征“火”的老北京烤鸭春卷,象征“土”的扒澳洲和牛红薯泥云南黑松露芥末,以及象征“木”的扇贝火腿金针菇伊府面配菠菜豆腐、云南金桔普洱茶渐次登场,配合不断变幻的光影和音乐,为在做宾客带来了味觉、视觉、听觉启动全感官的震撼体验。

菜品既传承了传统文化精粹又贴近现代饮食习惯,古法中求创新,取中西烹饪之长,融会贯通,有了这些华丽的组成元素,客人会更多为创意赞叹而淡化价格。

当然酒店也可以通过“故事讲述”的方式建立与客人消费场景的连结。比较有趣的两个案例分别来自北京JW万豪酒店和北京柏悦酒店。同样是海鲜BBQ自助,北京JW万豪酒店推出夏日100天(100 days of summer)的主题,将“夏日”层层解读,通过五个意见领袖作为夏日故事的讲述者,最终将享受夏夜的冲动转化为海鲜BBQ可以带来的唇齿间味蕾狂欢。

SUMMER = OUTDOOR + GET TOGETHER

SUMMER = JOURNEY + DESTINATION

SUMMER = GREAT TUNES

SUMMER = BEER

SUMMER = BBQ

北京柏悦酒店此前通过故事讲述的方式将自己酒店员工的爱人故事与酒店的情人节套餐充分结合,并联合新媒体平台(Hotelers)及花艺品牌,通过对男女主人公之间爱情的解读把北京CBD这家“最贵餐厅”——北京亮价值4000人民币的五道式情人节套餐在上线后一周全部卖出,甚至帮助酒店实现房间预定的增长。“爱之深情”以及“值得所爱”的主题让价格这个因素被相对弱化。

如果说日常的主题还属于内容创意,那么对于中国客人来说,这些情感联结会在传统主题节日——年夜饭上最终得到爆发式升华。这也是为什么无论什么等级定为的酒店,都会在除夕这天门庭若市,预定爆满。

体验感

除了以上谈及的种种,酒店通过强化用餐体验及仪式感也会很大程度增强消费者的整体感官收获。这不单体现在用餐环境的特殊性,也可以通过酒店与所在社区(Community)之间的融合、高科技的应用得以实现。

以新近开业的三亚亚特兰蒂斯酒店为例,规划的21间餐厅除了给客户充足的用餐选择之外,时髦雅致的奥西亚诺海底餐厅在享用美食的同时,还可以透过落地窗饱览大使环礁湖的景致。“柏拉图吧”拥有可操控的玻璃墙,一边通向室外,另一边则可窥到大使环礁湖的水下景象。之前让无数中国客人神往的马尔代夫康莱德酒店水下餐厅,如今不出国门便可轻松拥有,“自带流量”的餐厅自然可以迎来送往各方宾客。类似的还有澳门新近开业的澳门美狮美高梅酒店:作为招牌餐厅,「雅吉」不仅通过由世界各地运来的新鲜海鲜食材、改良的配方为客人打造地道的日式秘鲁菜,半开放式的餐厅还可以让客人在用餐之余,充分感受天幕广场的高科技,由25个小LED屏幕拼接而成的全球最大室内永久LED屏幕上滚动播出中国名山大川、节庆活动、濒危动物、宇宙星空等等。视觉上的震撼佐以美食,澳门的夜太美将让客人流连忘返。

而在年初刚刚正式涉足酒店行业的无印良品(MUJI),则通过MUJI菜市场(MUJI marché)实现品牌拥护者与社区文化的感情连结——名为「MUJIみんなみの里」的全新店铺,直译成中文意思就是「属于大家的场所」,承担了当地美食餐厅、纪念品商店、农产品直销、体验课等多种功能,通过线上及门店报名在农田间种地的体验,消费者可以体会与家人一起劳作、做饭、用餐的珍贵。通过仪式感的达成,消费者与品牌之间的默契和融合不言而喻。

同样值得关注的还是最近在诸多豪华酒店餐厅上线的裸眼3D用餐体验。在北京三里屯通盈中心洲际酒店“恰”餐厅及酒廊,客户可以体验到北京首家裸眼3D餐桌上料理。试想如果客人用餐过程中可以亲眼看到可爱的厨师在他的餐盘中完成美食,甚至将餐盘变成烤炉烤牛排、变成大海打捞食材,整个过程都会变得异常有趣。虽然整个菜单只是三道式,但3D技术的应用足够让你感受到用餐过程的美妙,谁又会这种前所未有的感官挑战呢?

时至今日,我依旧记得多年前造访泰国曼谷素坤逸路(Sukhumvit Road)尽头Cabochon酒店的情景:在进门处的用餐空间里,一盏巴洛克风格吊灯足够吸引眼球,底下的中式古董实木餐椅与大圆桌却更带来归属感。开放式厨房用的是美国品牌Wolf的工业风格专业灶具,看似反差鲜明的单品却在空间内自然相融。餐厅值得被提及且不说用泰国某小村庄里一具百年老木精心雕琢而成的木制镶板墙,业主叶先生爱吃、会吃、懂吃,也热衷于开发新的美味,与厨师和住客分享。作为客人,你感受到的不仅仅是美味,更多的是有温度的故事。作为Secret Retreat旗下的精品酒店之一,对食材的精挑细选以及对口味的精益求精,成就了Thai Lao Yeh(太老爷)餐厅在当地的美誉,据说在旺季,更是一座难求。

回归本源,酒店是提供产品和服务的,对于酒店餐厅而言,概念做得再酷炫、再华丽,如果品味及口味不佳,如果软性服务欠缺,挑剔的消费者是完全不认可的。处于竞争无比激烈的当下,失去了口碑及用户忠诚,很难再建立新的市场认知和用户预期。毕竟,酒店已成为生活方式的有机组成部分,当一切变得寻常和司空见惯的时候,我们更需要的是一份用心、精心、耐心和敬畏之心。

让你印象深刻的酒店餐饮体验又是什么呢?

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