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面对产品质量问题,苹果玩起了“数字游戏”

原标题:面对产品质量问题,苹果玩起了“数字游戏”

编者按:苹果为了节省空间而在 2015 年为新款 MacBook 产品应用蝴蝶式键盘。但在这数年下来,不单是其敲击体验受批评,更有愈来愈多用户发现键盘会出现字元重复、未输入,甚至按键“卡住”或回应方式不一致等的问题。在美国已经因此掀起了集体诉讼,要求向苹果追讨赔偿。上个月苹果正式针对这蝴蝶脚键盘的问题推出维修计划。让我们一起看看一位欧洲用户的亲身经历。本文作者John Risby,原文标题 Apple’s number is finally up — and why we’ve gone our separate ways while I continue to use macOS,发布于Medium。

去年,我写了一篇文章,记述了我使用2016款15寸Macbook Pro with touch bar过程中所遇到的问题。这是一篇很长并且带有我个人情绪的文章,我并不指望很多人会阅读它。

出乎我的意料,有将近20万的读者阅读了这篇文章。而且至今仍然有读者会点击这篇文章。

这篇文章时不时会被收藏或分享,我依然会收到对这篇文章的评论。

所有这些,在我的痛苦经历结束之后依旧延续了很久。

为什么这篇文章如此受欢迎,为什么它现在还在流行?

显然是因为其他人正在经历和我相同的遭遇。

在我上篇文章中,提到的一点是:在影响足够多的用户之前,苹果是如何无视问题的存在的。一位苹果员工直接了当地告诉了我这一点。

这是一个“数字游戏”。

从我今天收到的消息看,这个数字已经达到了苹果的底线,他们因此为所有的蝴蝶键盘推出了一个“键盘服务项目”。

因此,现在是时候分享我与苹果漫长而痛苦的旅程的结局,以及我们现在是如何分道扬镳的了,至少目前是这样。

如果您已经阅读了上一篇文章,请直接跳转到“数字游戏”部分以省略冗长的细节。

故事的源头

回顾一下最初的问题——我在2016年12月购买了2016款15寸Macbook Pro with touch bar。我当即就发现机身存在问题,会产生奇怪的噪音。我向苹果报告了这一问题,得到的的回复是“一切正常,不要没事找事”。

最终,屏幕在某一天开裂并且完全黑屏导致无法工作。

有趣的是,之前提到的机身噪音也在同时消失了。

苹果公司指责我损坏了屏幕,并要求我为新屏幕付费。我拒绝了,理由是屏幕破裂之后,机身的噪音就消失了,很明显,这两者之间存在关联。

苹果公司表示,只要屏幕在出厂后出现开裂,那都是用户的责任。这就是完美的苹果设计和制造。我想他们的装配工人每周工作这么多小时,他们应该对这样的装配工作驾轻就熟。

我的Macbook购买于英国(我的公司在那里),但我住在西班牙。前往我家附近唯一的苹果零售店,单程需要一个小时,外加15欧元的高速收费。不走高速的话,单程需要两个小时。

在前往苹果零售店很多次,进行了许多争论和施压无果之后,我最终放弃在西班牙解决这一问题。在飞到英国筹办婚礼之际,我前往位于曼彻斯特的苹果零售店。在那里我和零售店的职员和经理进行了更多的“讨论”,直到他们最终同意让我退换了一台新的Macbook。

这是我结婚的前一天。绝不是我期望或者想要的婚礼筹备工作的一部分。

虽然我称之为退换,事实上我唯一的选择是把故障的那台退回去,然后再买一个全新的;当然,拿到退款要等上好多天的时间。因此,拿回退款前,我一共在苹果的零售店花费了将近7000英镑。

我重新购买一台Macbook的选择,让上一篇文章的一些评论者颇为不屑。

但我有我的理由。我喜欢macOS,并在软件方面进行了不小的投资(金钱以及时间和经验),其中的不少软件在我的工作和生活中不可或缺。如果你想质疑我的决定,那没关系,但我在上个故事的评论中已经回答了很多次了。

值得庆幸的是,当时店里有顶配型号。那台故障的设备的配置有点无法满足我的需求。

好了,现在我终于摆脱了那台损坏的Macbook,“更换”了一台全新的。问题终于得到了解决。

言之过早

很快,新的Macbook的机身也开始出现噪音。噪音同之前的一台稍有不同,但仍然是不正常的声响。除此之外,键盘也开始出现问题。

回到西班牙之后,我同苹果英国公司的一位高级顾问讨论了我所遇到的问题,他是苹果公司第一个承认他们听说过类似问题的人。他在我这里记录了一些问题的细节,并让我制作了一段相关问题的视频,并说他会把这些反馈汇报之苹果的加州总部。几周后,他打电话告诉我说,苹果公司已经接受了这款机型存在缺陷这一事实,并提供了一个解决方案,即免费更换屏幕。

有很多和我有类似遭遇的Macbook用户告诉我他们不得不付费对屏幕进行更换,这一用户群体的数量十分庞大。当然,其中的一些案例是用户本身的责任;但很大的一部分不是。

我对苹果给出的修理方案不甚满意。很明显这是一个设计缺陷,既然如此那我我什么要维修一个出厂即存在问题的产品呢?

问题是我身在西班牙,苹果在西班牙的售后只提供维修这个唯一选项。我被告知如果希望对产品进行更换的话,我必须飞回英国让苹果英国公司来处理。尽管欧盟制定了统一的消费者法,但苹果的说辞是“苹果西班牙和苹果英国不是同一家公司”。

我妻子就要生孩子了,所以飞回英国更换Macbook对我来说是不可能的。

我勉强接受了维修。极其不情愿的。甚至在这个阶段,我也不得不极力争辩,才让他们同意在修复屏幕的同时更换有问题的键盘。他们原计划将这两项维修工作当作两个独立的申请进行受理。是的,就好象我有时间这么做一样。

为此,我又购买了一台备用Macbook。目的仅仅是为了在苹果修理我的Macbook时不至于没有电脑可以使用。在修理完成之后,我可以利用苹果14天内无理由退货的政策退掉这台Macbook并拿回我的钱。

这是一个极其不合理的方案,但多个苹果员工向我建议采纳这个方法...事情的结局是,耗时至多两周的修理工作仅仅花了24个小时,因此,苹果多了一台可供出售的翻新机(我购买的第三台备机);而我则为此浪费了更多的时间。

数字游戏

在我把Macbook送去维修的时——这段痛苦经历开始之后的第九个月——一名在苹果天才吧工作的员工告诉我这是一个全球范围的质量问题,过去的几个月里许多的顾客都向苹果报告了这一问题。

他将之称为数字游戏——在有足够多的用户抱怨某个质量问题前,苹果会选择否认它的存在。直到处理用户投诉并迫使苹果承担本就应由他们承担(苹果知道责任属于他们)的设备维修费用的成本超出发布一个全面召回或免费维修项目的开支。

今天我发现这一数字达到了苹果的底线

他们最终承认蝴蝶式键盘存在设计缺陷,所有搭载这一类型键盘的笔记本电脑都会获得免费维修。(就我的亲身经验而言,在你向苹果抱怨把它们放在腿上使用太烫时,苹果会告诉你这些设备不属于“笔记本电脑”的范畴,当然这是另一个故事了。)

几个月前,我商业伙伴的2017款Macbook Pro也开始出现键盘问题。彼时,苹果仅为有限批次的Macbook提供免费维修。当我将这台电脑的序列号输入查询时,苹果的网页反馈的结果是,这台设备不属于受质量问题影响的批次,没有免费维修的资格。

如今,苹果承认了这台设备也有质量问题。

故事的结局

Medium上之前那篇关于我的Macbook Pro的故事完结于:我终于在9个月的煎熬之后修好了我的Macbook(第二台),并得以重新投入工作。

很遗憾,这个故事并没有就此终结

不久,键盘又开始出现问题。起初,我把遭遇的小问题归咎于我的打字技术。一直以来我打字都快而准确,但随着我越来越老、越来越忙、越来越累,打字技术也变得不如以前了。

但随着时间的推移,我意识到这显然不是我的问题。键盘的情况一点点变糟。越来越多的按键会不时卡住或失效。

最终有两个按键完全损坏。

在按键脱落前,我已经向苹果报告了我的键盘出现的问题,他们给我的解决方案是吧键盘清洁干净。不用说,这一方法根本就不奏效。

当按键脱落时,我也崩溃了。我直接找到了苹果英国的哪位高级顾问,他直接回复我说根据英国的消费者保护法,由于之前的维修仍然没有奏效,因此我可以免费更换全新的设备。我将会得到一台2017款Macbook Pro。

起初我对解决方案还挺满意。然后发生的事情让我气得直跺脚。首先,我不得不再次回到苹果西班牙位于Marbella的零售店,让那里的员工检查我的Macbook确认按键确实损坏了。这只花了他们5分钟的时间,而我则浪费了一下午并且还支付了往返的高速公路过路费。

英国苹果的那位高级顾问同意在我访问Marbella的零售店时打电话给我并和他的西班牙同事通话。不过当店员完成检测确认按键确实损坏(这还用你来告诉我?)之后,她说她的工作已经完成,之后便离开了...她拒绝等待并和她的英国同事通话,她告诉我这算是另一个独立的售后申请,需要为此另作预约。

当那位英国苹果的那位高级顾问来电时,他对于他的西班牙同事拒绝和他通话显得十分惊讶。不过至少他那是已经可以在系统里看到我的售后申请记录,并且可以为我安排新电脑的更换事宜。

就在此时我被告知我必须把损坏的旧设备送回英国,等他们收到和处理完之后才会把新的电脑寄给我。

我就不能把它直接交给我身后的这家苹果零售店么?不行,因为苹果西班牙是一家不同的公司。法律上来说,这样的表述是正确的,不过对于一家全球企业来说,这是个糟糕的说辞,更何况这两家公司都在欧盟之内。

是否可以让我正好要去英国的朋友帮我把电脑送到位于曼彻斯特的苹果零售店?不行,苹果不接受这种形式的退换。

另外,苹果必须从一个位于英国的地址来回收这台设备。我不能直接从西班牙把设备及给他们。真的,他们说这样这样有可能会被拒收。

所以,我必须把电脑寄到一个位于英国的地址,然后苹果从这个地址回收这台设备。他们给出的理由是“消费者保护法的要求"。得了吧。

那么,电脑换新之后,可以让我的朋友在英国曼彻斯特的苹果零售店领取并由她带回西班牙给我么?不行,故障设备必须被苹果回收,处理并检查(又一次?),等等等等...然后,他们会把新设备通过快递寄出——只能寄到一个位于英国的地址。

亚马逊英国非常乐意把一些便宜的商品从英国寄到西班牙。然而苹果却拒绝把这台价值3300英镑的电脑直接给我寄到西班牙,尽管我的售后问题已经前后持续了一年多了。

所以,我将在几周的时间没有电脑可供使用。没有这更糟糕的了。

迅速拿回电脑的唯一办法将故障的Macbook送回英国做退款处理,并在拿到退款前再买一台新的。“感谢您对苹果的信任!”。我想他们是对的,我本也可以留下这台故障的Macbook另作他用?抱歉我实在想不出留下它可以做什么。

令人惊讶的是,由于某种我现在很难理解的原因,我竟然同意了这一方案。尽管我很不高兴,但我需要工作,所以……

这导致了之后的一场闹剧,苹果花了两周时间试图处理我的银行卡付款,但均失败了。第一天,也就是我同意苹果提出的解决方案那天,我试图通过电话支付,但他们的系统不断出现一个未知的错误。大约一个小时后,我被告知问题得到了解决,付款也已经成功,很快就会发货。

之后的好几天我都没听到任何消息时。于是我给苹果回了电话确认情况,对方告诉我付款并没有成功——所以我白白傻等了几天——但是系统不允许他们再次接收我的付款,因为它认为我已经付款成功了……

之后我和大概3,4个苹果顾问通话并让他们处理我的付款问题。我们尝试了英国和西班牙的银行卡,个人和商务的银行卡。期间,我还把钱在两个国家的账户间转移,不过所有的这些尝试都失败了。

所有这些银行卡都不存在余额不足的问题,他们把问题归咎于系统错误,给出了诸如“大概因为这是西班牙的银行卡”等各种不靠谱的解释。

他们后来发现了问题所在,尽管每次我都给了他们正确的银行卡对应的账单地址(有些在不同的地方开户),但他们每次都输入了错误的邮政编码。他们的系统并没有给出提示,仅仅是显示“系统错误”而已。

他们终于可以在付款成功之后安排发货了。耶!

等待了几周之后

苹果通知我还需要两到三周就才可以发货(而且只能发往英国,所以我必须自己付钱把货物运到西班牙)。

你是在开玩笑么,苹果?!我所以决定在拿到退款前在买一台新电脑就是为了尽快拿到它。你们连这点要求也无法满足我?

彼时,我决定是时候做一个真正的了断了。

我反复考虑这个问题已经有一段时间了。尽管我更喜欢macOS而不是Windows或Linux,而且我使用的某些应用程序只是macOS,但我再也不能忍了。

在一年多的时间里被称作骗子,诈骗者、花数百英镑的汽油和高速过路费前往苹果零售店(还有路上的时间时间)、费尽唇舌打电话和在店里同苹果员工沟通、花钱买了第四台Macbook Pro(前两台退货了,第三台也会被退货)、付款时苹果员工不称职搞出的各种幺蛾子,以及最后通知我要等上数周才会发货...这一切我受够了。

除此之外,我意识到他们发给我替换给我的2017款Macbook Pro很可能与2016款有同样的问题(如今已经得到确认)。加之当时2018款将很快推出,因此换新似乎不是一个明智的选择。

因此我决定取消我的订单。

那么,现在呢?

我用Macbook Pro的退款买了两台电脑。

我买了一台Chromebook——华硕C302CA——来代替我的笔记本。我把Ubuntu和Crouton放在一起,这样我就可以在Chrome OS和Linux之间进行切换。它又薄又轻,又快又便宜。是的,非常便宜。

当然,它不能运行Photoshop, Premiere,或Audition等软件,更不用说Final Cut Pro X或Logic Pro X了,但这些需求给了我的另一台新电脑以用武之地。

我组装了一台Hackintosh(译称“黑苹果”或“黑金塔” )台式机,水冷Intel i7-8700K处理器,32GB内存,8GB RX580显卡,固态硬盘加机械硬盘以及其他配件(诸如机箱等)。

哦,对了,还有超棒的LG 27寸4K HDR显示器。

哦,对了对了,还有一对Yamaha HS5有源监听音箱和一个Roland的音频接口

所有这些设备——笔记本,台式机,显示器和音箱等等——都来自于苹果那台设计存在缺陷、性能不足的Macbook Pro的退款(差价100英镑上下)。

那个时候我也意识到了Macbook Pro的定价是多么的虚高。

我使用的Hackintosh在未来某一时刻或许确实会无法工作(当苹果开始使用他们的自研芯片时)。但是当下它性能强大运行流畅完美,而且比起苹果同配置的产品便宜太多。我确实考虑过购买新的iMac,但当我有了这次关于Macbook Pro的不快经历、并在比较了价格和配置之后便作罢了。

我如何评价自己的新系统?太棒了。我很少会怀念笔记本电脑上的macOS。如果我迫切需要某样东西,我总是可以远程连接到我的Hackintosh,并在笔记本电脑上全屏运行它。

未来我还会购买再购买苹果产品么?或许吧。

但在我不得不这么做之前,不会。现在,我很享受macOS带来的便利,而且我知道我不用再付钱给苹果了。在经历了一年多因为苹果的不作为引起的不愉快之后,我觉得这是公平的。

我还有一台正常工作的iMac、一台旧iPhone(我在英国使用的手机,在西班牙我使用更好更新款的三星手机)和其他苹果一些设备。

今天早上醒来,看到苹果承认Macbook Pro的新键盘存在设计缺陷的新闻时我感慨良多。

我很高兴,也很欣慰,因为每个已经为替换键盘付了钱的用户,现在可以拿回本属于他们自己的钱;而那些还没有修复键盘问题的用户则可以得到免费的维修。

我也对成为众多以我们自己的方式挑战苹果,并施加压力,让他们接受这个事实的用户之一感到自豪。

同时我也对自己为此经历的所有感到愤怒,即使在最后,苹果也没有对此表示歉意。

我花了将近一个月的时间才拿到Macbook Pro的退款。当然,那时我早就那这笔钱来购买新电脑了。于是,我又一次不得不垫付数千英镑,然后等待苹果公司把我的数千英镑还给我。

即使在我把那台Macbook Pro寄回英国后,苹果仍旧花了好几天的时间来回收它,快递花了好几天才送到他们那里。再一次检查则又花了一个星期或更长的时间,然后开始处理退款申请。

更令人惊讶的是,苹果只在周二支付退款(奇怪的是,他们每天24小时都接受付款),而且由于某些原因,我的退款没有在本该被处理的时候进行处理。

不过,苹果并不担心,毕竟只是钱的问题嘛。但我担心,那可是我的钱。我可不像苹果有几千亿美元躺在海外账户里。

因此我现在是一个快乐的Hackintosh和Chromebook/Linux用户。

我的手机合约已经可以续签了,我可以比现在支付的稍多一些来得到一个iPhone X。但我还是免了吧,谢谢。

写在最后

考虑到苹果公司现在大部分的收入并非来自于他们的电脑部门,因而坦白地说即使没有电脑部门他们也能过得不错。也许是时候回归macOS 7时代短暂出现的操作系统授权模式,允许其他公司开发兼容macOS电脑这一做法了。

如果苹果仍然打算自己制造电脑——无论是现在的模式或是和操作系统授权项目并行——要么Jony Ivy需要不再仅仅关注如何把他们的产品做得没有必要的薄(直到他们不能正常工作)了。苹果公司必须有人让他停止这么做,或者干脆换人操刀设计工作。

再见了,苹果硬件,愿重逢时可以比现在快乐。

编译组出品。编辑:郝鹏程返回搜狐,查看更多

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