用户需求分析:倾听用户需求的故事(二)

原标题:用户需求分析:倾听用户需求的故事(二)

深入的用户访谈是需要访谈人有很丰富的经验的,这个经验就需要你不断的按照正确的访谈框架,通过不断用户积累出来的。可能不求达到罗振宇那中大师级的水平,但是也需要通过与用户有效率的沟通得到你想要的结果。

深入的用户访谈是需要访谈人有很丰富的经验的,这个经验就需要你不断的按照正确的访谈框架,通过不断用户积累出来的。可能不求达到罗振宇那中大师级的水平,但是也需要通过与用户有效率的沟通得到你想要的结果。

记得第一次去做用户调研,我是去的幼儿园做幼师需求的调研,在调研之前准备了几个问题,但是实际调研的过程和结果确实让我撞了一头包。一个新手可能犯的错误都基本上都让我“有意思”的犯个遍。比如:问题准备的不够充分、不够深入,最终的结果就是浪费时间。访谈时比较尴尬紧张,无话可聊。偶尔收集回来觉得是创新性的需求开发完成后,用户并不买账等等。

让我真正深刻的意识到自己这方面能力不足的是,当我看完罗振宇得到上的一档节目的时候,相信有很多人看到过《长谈-让我把话说完》。

给我感触最深的有两点:

在这里我有一个建议在做实地的用户调研时,最好采用一对一的深度访谈。之前做过一些访谈确实有焦点小组的形式,焦点小组的优势在于能快速的获取一些共性的信息。

但是在国内,可能是中国人的个性的原因,焦点小组经常容易变成沉默小组或者某几个强势的用户表达看法,最终的结果可能和一对一的访谈结果差不多,并且成本是一对一成本的几倍。所以一般情况下尽量不要采用焦点小组的形式。

生活中我们可以与朋友之间无间隙的沟通,这确实是访谈中的一种重要的能力,但是访谈也不仅仅局限于此。

开场:

  • 自我介绍:简单介绍一下自己的情况,让用户对你有一个初步的了解和基本的信任。
  • 项目介绍:明确描述一下项目的目的,希望了解用户哪些内容,告诉用户他们掌握的信息很重要,让用户畅所欲言。
  • 建立融洽关系:了解一下用户的情况,兴趣爱好,找一些共同点,让用户放松下来。

探索:

  • 经历:询问用户经历,了解前因后果,描述故事的细节,让用户讲出故事。
  • 难题:让用户说期有什么难题或者矛盾,他们是如何解决的,还有什么问题没有解决。
  • 情感:了解用户的情感,搜集用户满意和不满意的细节。

思考:

  • 认知:询问用产对产品的看法,对不同产品定位的理解。
  • 原因:询问用户深度的原因,影响因素,挖掘潜在需求。
  • 畅想:让用户设想一下解决问题后的状态。

访谈的目的是通过问题,让用户围绕主题进行表达,并对你的需求分析能产生作用。这里有三个关键词“问题”、“表达”、“洞察”,下边我们围绕这这三个关键词进行讨论。

三、访谈问题的设计技巧 1. 六种类型的问题

这6类问题逐步从客观描述变成主观判断,从原因分析转变到方案建议。逐步深入。其中事实性问题和行为性问题更倾向于客观描述,倾向性问题和原因性问题更强调用户自身的探索,主观性问题和建设性问题更多的倾听用户的观点和看法。

2. 问的更深入

当我们想让用户思考的更深入的时候,可以运用描述、结构和对比的方法去设计问题。

3. 如何设计调研的问题

访谈总给用户一种很大的心理压力,如果你问的问题不能让用户打开话匣子,那么你这次的访谈就很难达到目的。

为了保证访谈的顺畅度,建议你在访谈前将提纲梳理一遍,你可以找一个你的同事帮助你,梳理的关键点有:

在访谈的过程中你需要注意的几个点:

(1)保持用户是专家,我是新手的心态

  • 不要把自己看成研究者;
  • 避免使用专业术语;
  • 压制住想解释的冲动。

(2)保证以一种真实对话的状态交流

  • 控制好访谈节奏;
  • 尽量少看提纲。

(1)设计探索性问题

比如:除了刚才我们谈到的问题,在产品使用过程中还有什么你觉得更麻烦的问题么?

(2)让用户不断说下去

  • “不说话”,你可以故意不说话制造一个小小的冷场,用户可能进一步找话进行阐释。
  • “然后呢?”,有些时候用户会认为后续的经历和问题没什么相关,这个时候你就需要引导他继续把剩下的场景补充完成。
  • “还有吗?”,还有些时候用户没有深入思考,只提供了一些基本答案,这个时候就需要你追问还有没有其他原因。
  • “为什么?”,当你感觉到用户回答到一个比较重要的问题时,就可以继续追问为什么?
  • “比如说”,当用户说一个比较抽象的例子的时候,你就需要让用户讲故事将场景以具象的形式表达的更清楚。

(3)让用户思路不受限制

第一种方法类比法,比如在一次针对用户购买手机行为的访谈中,为了知道用户选择手机的考虑因素,我问用户先让用户告诉我把手机看成了什么?有人说是电子产品、有人说是朋友。那你是如何选择你的朋友的呢?

第二种方法可以叫“魔法问题”,你可以问假如你拥有魔法,可以实现任何事情,你会考虑解决什么问题。虽然有点像小孩子对话,但是确实比较有用。

五、用户说的不一定都是真的

在访谈信息传递的过程中信息会一层层递减,我们将之称为信息漏斗。

(1)在访谈的过程中有几种信息我们不要轻易相信

(2)语气中蕴含重要的信息

研究表明,人类全部的表达信息=7%的语言+38%的声音+55%的身体语言。建议你要进行录音。戏剧学院在教台词的时候,有类似的课程,同一个词在不同的场景用不同的形式表达出来,往往能有10几种形式。

(3)看懂用户的肢体语言

倾听回答也仅仅能接收到不到50%的信息,倾听还包括行为倾听。比如:坐在椅子上身体前倾,半坐在椅子上,你们交流的东西才是他感兴趣的东西。比如:靠着椅子背,翘着二郎腿,他们大多数会是一个指导者。

六、如何处理有问题的访谈者

在用户访谈中会遇到各种各样的用户,其中一些是典型的问题用户,这些用户会对访谈造成一定的负面影响。

深入的用户访谈是需要访谈人有很丰富的经验的,这个经验就需要你不断的按照正确的访谈框架,通过不断用户积累出来的。可能不求达到罗振宇那中大师级的水平,但是也需要通过与用户有效率的沟通得到你想要的结果。

作者:Geek,微信公众号:产品Ren

本文由 @Geek 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载返回搜狐,查看更多

责任编辑:

声明:该文观点仅代表作者本人,搜狐号系信息发布平台,搜狐仅提供信息存储空间服务。
阅读 ()
免费获取
今日搜狐热点
今日推荐