上汽通用别克,自立足中国市场以来,以其品牌影响力和不断推出的新车型,销量逐年攀升!2017年,全年销量更是超过122万辆。

然而,销量上的美好也伴随着大量的服务问题。近期安徽城市之声《汽车315》接到多位车主反映,别克的授权经销商,服务强势,处理问题简单粗暴。

我们钟爱的别克,经过经销商的服务呈现,究竟是怎么了?

接二连三的别克车主反映问题

11月9日,安徽城市之声“汽车315”节目组接到车主王先生打来电话,王先生2017年2月在淮南市百事行别克4s店买了别克威朗,到现在为止开了24000公里。车子在下雨天大灯里就有水珠,车主怀疑大灯进水,据王先生描述:去4S店后,工作人员表示:大灯太贵,没办法索赔。

11月13日下午,王先生所在的淮南百事行别克4S店售后姚经理回复了我们,姚经理表示:检测过王先生这辆车,大灯密封没有问题,这种现象在雨天出现是正常的,水汽凝结成的水滴并不是进水,会自己消失,已经跟车主解释过,另外,判断索赔条件是按照零部件是否是出现故障或质量问题,价格不是索赔标准,并不会因为这个原因进行索赔。

判断大灯是否有进水,判断标准很简单,大灯打开半个小时,看大灯中水雾是否会消失,会消失,正常没有问题,不会消失说明进水。一个最简单问题的处理,怎么就被处理到客户完全不理解,要找媒体进行投诉?别克4s店欠缺的不是维修水平,而是服务意识。

除了王先生的别克威朗遇到问题,早在半个月前,车主陈先生向“安徽城市之声汽车315”节目组反映,2017年买了一辆别克英朗,到现在为止开了8000公里了。但是在4000公里的时候,车子就开始出现问题,一直到现在都没有解决。

车开到3千到4千公里的时候,变速箱发生了异响,起步1档到2档,2档到3档能听到哗啦啦的声音。去找过4S店,4S店说双离合变速箱就这样,没办法。最后4S店直接说这是有问题的,但是解决不了。

(车主陈先生的放错配图)

除了陈先生,10月22日,“安徽城市之声汽车315”节目组又接到一位别克车主钱先生打来电话,钱先生反映自己2015年10月15号买的别克英朗,到现在为止已经开了44,365公里。但是前段时间还在保修期的时候车子出现了故障:油底壳渗油,发动机渗油。

找到池州中南别克4S店后,4s店一顿操作让车主摸不着头脑:4S店开始不愿意修,后来让车主在4S店坐等,以没有工位为由拖着不给修!早上八点到店,后来的车辆反而先修。钱先生反映,跟他们争吵后,才勉强动手维修,结果修了3天没修好,问题越修越大,最后车辆无法启动!还把别人车子上的零部件拆下来安装在自己车上。

两位车主缩反映的4s店都是池州中南别克,“安徽城市之声汽车315”节目组在当天就连线了上汽通用别克以及池州中南别克4S店,希望对于车主反映的问题能给出相应说明

单就钱先生的情况,我们向中南别克4S店这家经销商提出以下问题:

第一:为什么最开始,明明在保修期内却要求付费维修?

第二:4S店为什么以没有工位为由要拖延维修?

第三:为什么把别的车上的零部件拆到车主车上?是否征得同意?

第四:车子拆完修完后为什么会无法启动,为什么越修越坏?

第五:为什么车主普遍反映这家4S店售后服务态度差?

反馈问题后,在11月6日下午,池州中南别克4S店售后严经理回复了我们,严经理表示:针对陈先生的问题,4S店检测出来变速箱一切正常,没有任何故障问题,车主如果不认可,可以去别的4S店进行检测。

针对钱先生的问题严经理表示:

1、给车主提供了代步车,现在车子已经完全修好,可以开走。

2、并没有拒绝过车主的保修要求,关于拖延维修因为是借用其他4S店车间进行维修的,所以工位紧张,并不是不给钱先生修车。

3、拆下来的零部件是来自于试驾车,并不是其他车主的车辆。

4、钱先生这辆车车在油底壳打胶的时候,电瓶线要断电,导致模块冲突,才导致熄火。

不管是否在当时有过类似行为,过去的事也没有办法再说出个所以然,要做的是在后续过程中,更好的服务好车主,严经理的说法,算是初步解答了之前的提问,故障也已修好。那事情解决了么?

池州中南别克的“雷人”操作

11月8日中午,钱先生再次给记者来电,表示现在不得不把车从4S店开走!开走之后,车子奇怪的事情变得更多了!钱先生表示,把车从4S店开走并非本意,因为:

1、虽然已经修好,但是车辆是拆了许多地方进行维修的,对于这种情况,会不会以后继续出现问题?希望4S店能有书面的承诺,能保证被4S店维修后不会再发生问题;但是被4s店断然拒绝。

2 、4S店表示,之前提供了代步车,如果不把修好的车尽快开回去,就会收取一天300元的租车费用

3 、车子开进4S店维修的时候里程是四万公里,但是开会回去的时候仪表盘里程数居然被清零了!4S店出具的维修单据上写的车辆行驶里程为七万公里!钱先生无法理解。

(维修单据上显示,公里数为7万多公里)

我们节目中连线了上汽通用别克厂家,将问题进行了反馈。11月13号下午,池州中南别克4S店售后严经理再次回复了我们:

在提供代步车前,有代步车的合同会跟车主确认,按照规定,超出时间一天会收取300元的租车费用;

钱先生这辆车,因为维修更换了车身模块系统,所以才导致了公里数消失归零。4S店没有人为动过这辆车的里程数。

为何4S店会让车主有这么多疑惑?维修会导致公里数清零是否跟车主有过事先沟通?自己的车40000多公里,为什么维修工单上却显示70000多公里?4s店没有人为清零里程数,为什么里程数会清零呢?

维修流程之凌乱,服务态度之强硬......令人嗔目结舌

纵观池中中南别克的种种表现,服务质量之欠缺前所未有,为了更好的了解具体情况,小编进行了尝试性的搜索,没想到。。。

百度搜索池州中南别克4S店售后服务态度,关键词约2070个。

一家4s店在网络上被吐槽如此之多,可谓前所未有。。。

池州中南别克4S店的客户是这么评价4S店的:

百度搜索池州中南别克4S店维修水平,关键词约2280 个。

一般检索某个城市某个4s店,出来最多的应该是广告信息,打折啦?促销啦?团购啦?但是池州中南别克,确实被车主疯狂吐槽,从2103年到现在,没有停止过。

通过一家4S店反映出别克多家4S店的售后服务质量

别克车主吐槽4S店服务质量让人伤心

各种问题都在投诉着

根据车质网平台的数据显示,除了向我们反映问题的三位车主遇到变速箱,发动机,大灯故障,别克的英朗,威朗等车型,各式各样五花八门的问题都被车主投诉着。

售后服务,维修问题,也成了投诉的重灾区

问题继续发生,销量持续走高?

来自搜狐汽车网的别克英朗销量显示图:

别克威朗销量显示图:

别克销量显示图:

如图所示,从2018年7月份开始,不管是别克英朗,威朗,还是别克整体销量都是呈上升趋势。

(上汽通用别克官网的服务关怀理念)

上汽通用别克官网的服务关怀理念为:主动,专业,高效,尊崇。但是,面对大量的投诉,高销量之下,别克是忽略了售后的服务,产品的质量,还是这些根本毫不在乎?

据了解,未来几年,别克将推出多款全新SUV车型,全面覆盖大、中、小型和7座SUV各大主流细分市场。由此可见,面对如此庞大的数据投诉量,别克似乎并没有任何的应对方案,反而在加快脚步推新车,这样看来,如此的战略打法绝不是长久之计,是否记得一句古话:金杯银杯不如老百姓的口碑。

安徽城市之声 《汽车315》三问:

1、这几个问题是否做好充分的解释工作?是不是所有操作都是合规的?

2、涉及到的几家别克经销商是否认识到服务上的差距?

3、问题已经发生,如何在服务上更好的弥补服务的不足?

每天中午11点到12点 FM105.5

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