外卖“二次战争”结束,美团重新书写服务升级新标准?

原标题:外卖“二次战争”结束,美团重新书写服务升级新标准?

两年前,美团王兴、滴滴程维和今日头条张一鸣相聚乌镇,一场长达三个半小时的闭门论坛,正式拉开了移动互联网时代三个超级独角兽相对而立的格局,同时也将此前王兴提出的“下半场”论推上高潮。

2018年同样是世界互联网大会,王兴说,“需求侧的数字化逐渐完成了,但是在供给侧的数字化才刚刚开始”。

“下半场”概念提出时,我国网民正好过了一半,全球也差不多,跑马圈地带来的用户增长趋势结束,由此转向“精耕细作”。两年时间,美团在餐饮需求侧的精细化运作正在迎来积极的验收期,王兴则把眼光转向供给侧,这和产业互联网的兴起不谋而合。

由此,战略转型之下,美团外卖一面深挖用户价值,一面升级本地生活服务,在市场格局越发稳固的基础上,逐渐展现下半场的成果。

外卖行业的“二次战争”?

去年12月初,瑞幸咖啡21个城市上线美团外卖,美团外卖成为瑞幸咖啡唯一指定外卖平台。而在这之前,星巴克牵手饿了么,据悉,至2018年底,外卖服务将扩展到全国30座城市的2000家门店。

2018年,美团、饿了么的对峙不止一杯咖啡,从夏季补贴到新零售布局、食材供应,自饿了么融入阿里体系,一场外卖市场的“二次战争”又重新开始。

但似乎结束的也早。就以咖啡外卖为例,尽管饿了么背后还有天猫、口碑、盒马等阿里系成员共同对接星巴克,可并没有阻挡瑞幸在美团外卖帮持下的高速扩张。据瑞幸年底宣布的数据表示,外送订单平均配送时间为16分43秒,配送30分钟超时率0.4%,客户满意度99.6%,瑞幸咖啡3个月复购率大于50%。

这一结果映射出美团外卖全面压制阿里饿了么的两个核心优势。

一则,美团外卖市场占有率的稳定基础。去年央视中国财经报道节目曾援引Trustdata的《2018年上半年中国移动互联网行业发展分析报告》,对备受各方关注的在线外卖市场份额做了报道。数据显示,2018年上半年,美团外卖、饿了么和百度外卖的交易额占比分别为59%、36%和3%,外卖市场逐渐形成“631”格局。

即使饿了么连同阿里开展了夏季补贴计划,市场格局的基础依旧令美团外卖聚集用户优势。据财报显示,截至2018年9月底止12个月,美团的年度活跃用户数达3.82亿,当于饿了么的228%,活跃用户数也是饿了么的一倍多,而2017年同期这一数字是2.9亿。

二则,美团外卖在消费升级的深入发展中率先实现了服务升级。在瑞幸咖啡这一案例中,集中突出的是配送效率。从2015年美团开始筹划自建配送团队,三年时间里,其智能调度系统经历5代版本的更迭,如今每天调度全国60万活跃骑手完成超过2000万订单的配送,平均配送时长从41分钟缩短至30分钟。

克里斯坦森在《创业者的解答》中说,顶级CEO有一项长期责任:领导开发一项我们称之为破坏性创新引擎的流程,通过这个流程,可以反复成功地启动成长业务。很显然,美团的破坏性创新引擎不仅驱动其自身的外卖、酒旅等业务成长,而且还转移到商家品牌,前者是美团一直强调的网络效应,而后者可以称为服务赋能。

美团外卖配送系统的双重升级

1月17日,我国第一个外卖骑手颁奖礼“城市新青年·2018美团外卖骑手颁奖礼”在北京举行。会上美团发布了《城市新青年:2018外卖骑手就业报告》,报告显示,2018年超过270万骑手在美团外卖获得收入。

无论是外卖骑手的就业者角色,还是作为连接商家和用户的生活服务角色,他们工作流程、环境的升级,本身就集中展现了美团外卖平台的服务原则和标准。而骑手关键时刻的行为选择,则为美团增加了更多的人性色彩,这和美团外卖配送系统升级的理念相得益彰,一个是科技,一个是人文。

互联网时代,阿里、腾讯、百度分别将商品购物、人际关系和信息搜索搬到线上,形成了长达多年的三极格局,移动互联网时代,美团和滴滴在生活服务领域把餐饮和出行搬到线上,由此动摇了传统行业的根基。如果说最初驱动他们道路正确的是创业理念,那如今理念落地,他们纷纷加码技术。

美团已具有全球最大的即时配送系统,全国高峰期每小时执行约29亿次算法,帮助60万活跃骑手进行订单匹配、路径规划和时间预估等任务。

美团智能调度系统的升级得益于平台庞大的用户和数据积累,随着外卖市场的优势越发集中到美团,调度系统也将继续优化,而这一技术提升也反映在配送成本的下降。据最新财报显示,由于进一步扩大规模及提高运营效率,餐饮外卖毛利率从2017年同期的7.9%增长到2018年第三季度的16.6%。

与智能调度系统相互协调的还包括智能装备。以其中的智能语音助手为例,其可以自动识别场景并主动发起一系列的播报、提醒、引导类对话,这使得骑手能够脱离手机完成接受派单、取餐上报、拨打电话等操作。一方面,是为安全护航,另一方面流程简化升级了操作速度和效率。在《2018外卖骑手就业报告》中,骑手对智能语音助手的认可度达到35%。

除了技术产品的人性化配备,美团外卖配送系统升级的另一重表现,还在于一种关怀和尊重的新型服务关系正在形成。

《2018外卖骑手就业报告》显示,骑手对用户的诉求集中为恶劣天气得到理解、及时接电话、收餐地址正确等等。与之相对地,2018年有2.5亿用户订单给小哥备注“感谢”,千万级订单叮嘱小哥“注意安全”,“不用着急”,“雨大慢点骑”。由此可见,这一和谐的新型服务关系也将在服务体系中产生良性循环。

供给侧数字化,王兴的产业互联网

互联网公司对产业互联网的关注直到2018年才进入高潮,而美团外卖却更早投入其中。

2017年3月份,王慧文曾做过一个演讲,标题是“互联网下半场的机会,在供应链和2B”,他说,下一波中国互联网如果想回暖,一个重要的方向是供应链和2B行业的创新。但当时共享单车在风口上打得如火如荼,资本追捧、用户狂欢,依旧展现出消费互联网的无限想象力。

这时,美团加快了B端业务的规模化运作。2017年11月,美团推出生活服务开放平台,为线下商户提供团购、数据统计、会员等通用解决方案以及细分行业的系统解决方案。2018年3月正式成立快驴事业部,主要为商家提供优质供应链服务,随后通过一系列收购和投资,美团正在搭建起一幅完整的B端版图。

王兴在互联网大会上说,大众点评、美团帮餐厅完成了营销的数字化,但餐厅经营是方方面面,“通过一步步去做,把各个链条、各个环节逐步数字化之后,供给侧才数字化了”。尽管美团的尝试也是处于初步发展阶段,但这一战略调整已经有所回报。

2018年第三季度财报中,新业务及其他收入为35亿元,同比增长达到471.3%。这部分收入主要是:非餐饮外卖服务、供商家使用的供应链方案、整合支付服务、云端ERP系统等等。财报指出,餐厅管理系统及供应链解决方案相关业务实现了高速增长。

这一数据对美团外卖未来在B端的商业角逐无疑是有利的,因为相较于C端用户需求和选择的变化,一般来讲,B端服务提供商一旦获得企业用户认可,在相当长一段时间里都不会被商家轻易更换掉。

美团外卖To B业务的增长不止在于布局早,更核心的是数字化战略背后的大数据支持,大数据的精耕细作贯穿于To B业务的每次尝试,到最后都将直接作用于商家品牌提升服务效率和体验。比如,基于大数据分析,品牌能更精准把握用户需求,让为用户量身定制菜品,实现更贴心服务成为可能。

再者,选址、选品、目标用户人群画像等环节辅助餐厅进行决策,帮助其明确业态和品类的选择方向。从这个角度看,餐饮行业的特殊性也加大了平台大数据分析的精准,因为餐饮消费高频、产业链长,再加上营销效果显著,沉淀了大量可供挖掘和利用的数据,在美团AI技术的激化下释放更多价值。

过去未去,未来已来。虽然美团和饿了么过去的战争还将延续,延续到未来新零售、产业互联网更宏大的格局,但外卖市场上已是终局,并且这一结果也将对未来产生深远影响。

歪道道,独立撰稿人,互联网与科技圈深度观察者。同名微信公众号:歪道道(wddtalk)。谢绝未保留作者相关信息的任何形式的转载。返回搜狐,查看更多

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