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含着金钥匙出生的科天云,为企业提供直面客户协作流程体系 || 企服黑马

原标题:含着金钥匙出生的科天云,为企业提供直面客户协作流程体系 || 企服黑马

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要让企业直面客户,要让产品从帮企业省钱转变为帮企业赚钱,就必须解决沟通的问题。

“企业在以客户为中心的沟通协作中面临挑战。从客户服务角度看,企业内外存在无形的墙,响应速度慢。从市场、销售的角度看,从收集客户需求数据、完成客户画像、生产产品满足客户是一个长链条行为,无法动态地、主动地、实时与客户进行互动,更没有方式快速定制并推荐给客户产品。

协作3.0时代,我们提供的是智能、直面客户的解决方案,不仅仅是连接,而是创造动态、实时的场景适用性。要让企业直面客户,要让产品从帮企业省钱转变为帮企业赚钱,就必须解决沟通的问题。有的时候,沟通往往不那么美好。当客户在向客服投诉问题时,现在的客服往往疲于应付,不能迅速解决问题。”科天云CEO何军表示。

(科天云CEO何军)

2014年,TCL 和与思科共同投资8000万美元成立科天云,是一家为企业提供智能协作软件及技术服务的企业。科天云采用思科的技术架构,将通过在北京和广州自建数据中心,为国内用户提供商用云服务。同时,得益于思科的优势,也让科天云拥有了思科旗下通讯软件 Webex Meetings 在中国区的独家运营权。

所以,从一开始,科天云便是含着金钥匙出生的“孩子”。

2008年前,网路应用产值逐渐超过网络设备收入,思科适时推出“统一通信”战略,统一通信目标是要语音、视频、无线、数据四网合一。后来衍生出了思科的呼叫中心和WebEx(在线会议/视频会议)等重要业务线。

其次,连续多年被IDC和Gatner等机构评为协作领域的领导者。一直在寻找机会进入中国市场,为中国企业提供协作云服务。

但在中国,如果没有工信部等政府部门颁发的License的情况下,国外企业是不能在中国成立云服务公司。思科需要一个战略伙伴帮助他们顺利进入中国企业协作云服务市场。

对于TCL而言,TCL因为在多媒体视频及通讯市场的优势,一方面在寻找合作伙伴进行出海战略的布局。另一方面TCL也想进入TO B领域,实现业务扩张,打通产业链。另外,随着国内政策支持力度加大、网络基础环境的进一步完善、以及对云计算的普及,协作云市场将会迎来快速增长。

何军表示,过去很多合资公司出发点,更多都是以外方利益为出发点,借助自身的优势凌驾在另一家公司的头上,换取更多的国内市场和资源。

这样的情况下,合资公司没有独立的人格,没有独立的灵魂和文化,也就没有独立的价值,注定这家公司不会成功。

其次,往往合资公司没有独立的创新能力,更像一个国外产品在中国本土化的平台,外企利用中方企业,进行产品销售,中方企业也不希望双方合作过于密切,以免利益被瓜分,所以双方并不“交心”,双方的合作只流于形式。

第三,在当前的国际背景下,中外双方本身就存在不信任感,从根上来说,合资企业就注定失败。

针对上述问题,TCL与思科将在技术、品牌、市场资源等优势整合,成立科天云,旨在双方可以借助彼此优势,打通B端和C端的产业链,建立生态链。

“首先,从双方领导人的眼光和共识上来看。TCL董事长李东升希望思科和TCL双方,秉着开放的思维,欢迎对方有能力的人加入科天云的团队。

其次,一方面,双方都会拿出一部分股票来投资这家合资企业,另一方面,科天云更像一家创业公司,管理团队并非是打工者心态,而是以一个创业者的心态,去用心管理好这家公司。

另外,双方合作打破以往,外资强势的风格,给公司自由的发挥空间,这样管理团队可以按照自己的模式、本土化的方式进行管理运营公司。”何军说道。

那么,何为企业协作软件?能够解决企业哪些问题?

随着云服务技术日益成熟,企业通信协作开始加速云化,且逐渐走向消费化,客户认知进一步提升。根据IDC调查显示,80%的企业计划增加了协作工具,96%的决策者认为协作工具将在企业中扮演重要角色,56%的组织在未来一年投入至少增加10%。所以,企业的生产、营销、服务、产业链的各个场景都会充满智能化、数字化的应用,连接将无比重要。

但当前的企业协作软件存在三方面问题:首先,产品种类多样,不好管理。例如,很多中大型企业内部有很多套协作系统,包含视频会议、电话会议、网络会议等系统,种类繁多,功能各不相同,企业管理起来非常繁琐复杂。

其次,如果企业自己建设和部署协作软件系统,往往会涉及价格昂贵、安装复杂、系统扩充性差、维护成本极高,很难做到跨企业之间的互通和兼容等问题,产品应用性不强,用户体验差。

另外,传统的硬件八爪鱼电话,只能语音沟通,无法立体式沟通,声音局限性强、稳定性差,无法做到企业内外交流打通。

所以,全协作软件越来越成为企业运营常态,无论是企业内部之间的沟通还是跨区域的沟通,都可以通过协作软件实现会议预约、共享文档、远程控制、参会方管理、办公协同等工作,各种“面对面”实时沟通方式满足着各类企业的办公需求,既可以提高企业生产效率,又可以降低运营成本。

“协作云是趋势也是未来,像空气和水一样,会成为企业的必需品。所有企业将在IT技术的武装下,改头换面,成为数字型企业。

协作云服务伴随企业期望值提升,软硬件结合,提供绝佳协作体验,并将协作组件与应用嵌入运营、应用和业务流程中,为全体员工打造全面的大协作集成解决方案。”何军说道。

在谈到企业协作软件的边界,何军告诉i黑马&数字观察,协作的定义很广泛,广义上来讲包含人与人的协作,物与物的协作,以及人与机器的协作。

不过,我们常说道的视频会议、网络会议,这些人与人的多方沟通;再比如,思科、Avaya、Polycom这些通过硬件和软件的形式,帮助企业多方沟通的,都是狭义的协作。

我认为,真正的广义协作就是,无论是软件,还是硬件产品,一定要落到行业场景里,服务商一定要深刻理解企业客户的业务需求,以及客户所在行业的属性,满足其需求的产品,为其带来实际写效益,这样的协作产品才能体现其真正的价值。

“以一个制造业的工厂为例,技术专家要经常排查生产机器是否出现故障,传统的模式就是,一旦出现故障,机器自行会实时的把相关信息传输到后台专家这里,专家就会指挥一线服务人员和工人一起协作把机器问题解决,这里面会涉及到语音和视频技术。

其实,工厂可以利用VR头盔或者智能手套,实时监测机器运行状态,一旦出现故障,后台和现场作业的专家可以及时反馈,互动,找到问题的关键。这些都是人机的互动,也都是协作。机器里存储海量的数据,协作企业一起来解决问题。

科天云希望能够把场景化做深,在这里面通过协作的方式去解决客户的一些痛点问题。这些场景不仅仅是一个会议形式,如视频会议、多方会议等,还包含了开会过程中可能遇到的问题的场景。也包含企业在生产、销售、客服等场景,这些科天云都会和客户一起讨论,一起解决,这样才能凸显产品的价值。”

依据对客户的深度理解、强大的场景梳理,以及产品研发和商业化能力,科天云采用思科技术架构,以SaaS协作模式切入,包含视频、会议、呼叫中心以及硬件场景,将协作云与企业开放灵活的组织架构相匹配,通过一站式的服务,为客户提供数据互通的协作服务。

这样,科天云可以为企业客户提供一系列的围绕视频会议拓展的软硬件结合的智慧办公的产品、各种类型的显示屏幕和硬件终端等等,可以为企业提供创造价值的协作产品,让企业直面客户的解决方案。同时,科天云以简单、融合、智能为特点,打造围绕客户的动态协作服务和营销应用。

目前,科天云围绕着基础云服务、协作云SaaS应用+垂直行业应用场景进行业务布局。任何公司都会简化流程来提升运营效率,科天云通过生态的方式简化流程,而不是武断的砍掉整个流程。

科天云早前就发现云其实是一个生态,科天云的重心应该放在云服务产品的核心价值上,其他的可以通过合作伙伴共同完成,比如甩掉繁重的IaaS层,甚至从IaaS提供商身上获取盈利点。

以教育领域为例,科天云与阿里合作帮助客户实现线下转线上,利用智能会议技术对线下教育进行转型。

同时,科天云通过在北京和广州自建数据中心,与企业业务流程与使用场景融合,为国内用户提供商用云服务,帮助企业提升效率,降低成本,提高用户体验。

在协作云SaaS应用方面,科天云通过Webex切入,打造一站式商用协作软件云平台,为企业提供全协作软件产品服务,帮助他们提高生产效率,降低成本,增强用户体验。

科天云主要提供三类SaaS应用产品:Webex会议协作平台、自主研发的天视云视频协作硬件、天客云云呼叫中心。

Webex meetings形成了无需任何硬件,打开网页即可体验的远程会议协作服务,实现多平台跨屏幕的会议系统。Webex meetings会议协作平台包含网络视频会议、融合电话会议、在线直播、在线培训等场景功能。

天视云视频协作硬件,是适用于公司内部办公室的软硬件一体化的解决方案,为较大型的远程视频会议提供稳定可靠的基础设施。

天客云云呼叫中心,是科天云利用自身远程协作基础设施深厚积累开发的高可靠云呼叫中心服务平台。天客云致力于解决呼叫中心在近年来面临的线路稳定性差,常被投诉和封号的问题。

简单来说,天客云解决的问题是,通过自身通过智能系统防止客服人员进行低质量的重复呼叫,以避免线路号码被封,呼叫到达率低的问题。这一功能对于新兴的消费金融企业在催收和电销方面将有重要的帮助。

其次,天客云也集成了智能催收客服,机器语音交互等功能。只能催收客服可以通过机器替代人工进行初步的催收提醒。

同时,机器语音交互则是利用语音识别技术识别客户问题,并通过机器语音解答客户问题,而无需传统的听语音菜单按键交互方式。海量的客服语音数据也为科天云以及TCL集团的人工智能技术提供了一手机器学习资源。

不仅如此,科天云也在自己的产品中加入了AI能力。在2018年11月,科天云宣布了AI+协作的新战略。例如,在Webex meetings 部分加入会议纪要功能,这其中就包含声纹识别以及语音转文本等技术,客户只需付很少的费用就可以拿到会议纪要,并且用户名和密码都掌握在客户手中,信息安全可以放心。

除了发布升级后的视频会议终端等多款智能硬件以外,科天云还发布了一款适用于客服行业的 AI 虚拟机器人产品——金牌话术。

所谓“金牌话术”,指的是像保险、教育、家装等行业的顶级销售人员通过电销(电话销售)获取客户的表达方式。

与这些AI 公司不同的是,科天云在“金牌话术”的产品中,扮演的不是技术提供方,而是“集成商”的角色。

具体来说,在科天云“金牌话术”的产品中应用到的诸如ASR、NLP、TTS等技术,均由团队从阿里巴巴、科大讯飞等厂商采购而来。而科天云借由思科在国内积累的渠道与客户资源,可以更迅速地将AI 技术拼装成产品后落地至企业客户中进行应用。

目前,科天云已经将“金牌话术”产品在平安保险、华夏保险、齐家网等企业的电销场景中落地。

例如,在平安银行的金牌话术项目,通过机器学习的方式记录顶层销售谈话成交节点,将谈话内容通过语音转成文本之后,再通过语音对文本识别并抽取销售关键词,最终将原本人工坐席万分之七的成功率提升了百分之十至二十,目前这种能力已经迁移至公有云,中小企业也可以试用。

总之,科天云的协作平台拥有AI智能引擎,能够集成协作软硬件、智能应用、大数据挖掘等提供整体解决方案。帮助企业打造优质体验的智能会议、智能办公、智能客服等行业应用场景。

从客户覆盖来看,科天云以金融保险、教育以及消费制造三大领域为主。何军指出,这三大领域对企业协作工具的需求极为旺盛,以保险行业为例,一家保险公司每年要举办成千上万场线下培训会,如果单纯依靠人力完成,成本会非常高。

科天云内部提供云视频会议Webex meetings 、云呼叫中心天客云以及视频硬件显示终端,可以满足三大领域内的不同客户需求。

还是以中国平安为例,据悉,新兴技术的发展对金融行业的电销模式产生了颠覆性的革命,业务模式变化快,新的需求多,现有客服系统需要升级。

其次,客服系统若自建重构,成本十分高昂,而若采用外包,稳定性、问题处理响应速度非常担忧缺乏新型客服渠道,电话销售转化率下降,效率低下成本高。

通过引入天客云联络中心,大大缩短了从业务需求到业务提供的时间,实现从被动式的服务中心向营销型客服中心的转变,这样系统的建设成本明显下降,上线速度大大加快。

同时,平安可以根据服务能力随时采购,按需付费,通相比以往使用的传统呼叫中心系统,系统可用度(稳定、需求响应等)提升60%。

第三,平安可以通过科天云的产品全程实时收集、存储、分享细节数据,以便在每个呼叫节点实时调整服务决策,据悉,使用云计算提供的坐席,工作效率提升20%,电销成功率提升30%。

当然,科天云愿意为大型企业提供定制化需求,但也是有标准的,至少需求中的八成可以搬到公有云平台,中小企业便可享受到这些通用化模板,提供丰富的SDK、API组件和接口,同时能够实施和交付精准营销等深度服务,这就实现了一个良性循环。

其实,从垂直行业应用场景方面,在教育、制造业、金融保险、医疗等行业,科天云与合作伙伴一起,将协作云作为推动企业发展的动力引擎,创造了新的商业场景与服务模式。

经过3年多的发展,从单纯的视频会议的SaaS应用,到协作能力平台,科天云现有多种围绕沟通协作的解决方案。远程白板共享、视频通讯、AI智能音转文等可以直接服务于企业的定制化需求,也提供软硬件的应用与服务。

从提升组织效率也转化成为企业的协作生产力工具,可以帮助企业打造直面客户的协作流程体系,打通打穿企业内部OA、CRM、EPR等应用。

截止2018年上半年,科天云优质的客户已经超过10万家,作为企业协作技术平台、销售平台和客户平台,B2B2C的平台入口效应逐渐显现。

“过去几年,无论是产品技术还是营收都有思科的影响,从去年开始,我们加大自主知识技术的研发,加大独立产品的研发,这也得到了思科和TCL的认可。

其次,过去我们以卖软件为主,经过多年探索,软硬结合才是硬道理,所以我们坚持走软硬件结合的道路。

另外,科天云在武汉和广东设立两个人工智能研发中间,加强人工智能在产品中的投入,为企业客户提供智能的化的商业协作软件。”何军最后总结了科天云的成绩,也对未来做出展望。

*本文作者窦悦怡,数字观察原创。欢迎添加数字观察官微小妹(ID:heimahui2),加入B2B行业VIP社群(请备注姓名-公司-职位,无备注者不予通过)。返回搜狐,查看更多

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