重庆市2018年汽车投诉:自主品牌更看重车主投诉

原标题:重庆市2018年汽车投诉:自主品牌更看重车主投诉

2018年的中国汽车市场,是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素,再结合今年整体经济下行压力的影响,中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示:2018年我国汽车销量约为2780万辆,与2017年度的2880万辆相比,减少了100万辆。

虽然2018年车市销量不及2017年,但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟,车主的维权意识也在不断提高,在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年,汽车投诉网共接收到11449宗投诉,其中重庆市的投诉量为263宗,没有进入年度投诉量前十地区,占汽车投诉网全年总量的2.3%,但投诉量相比2017年有小幅上升。

主要特点

1、北汽集团车型成投诉大户:在重庆市2018年投诉量前六车型中,就有三款北汽集团旗下的车型,分别是北汽幻速S6、北京汽车BJ20、北汽幻速H3。值得庆幸的是,这三款车型的投诉完成率都是100%,说明车企还是比较上心的。

2、重庆地区自主品牌更看重车主投诉:重庆地区自主品牌的投诉完成率最高,占比90.58%,跟2017年相比更进一步;而合资品牌排名第二,占比71.31%,进口品牌则排在最后,完成率为66.67%,说明了重庆地区自主品牌的服务态度已经慢慢赶超了合资品牌,企业对售后重视度上升。

3、“要求维修”依旧是车主主要诉求:在2018年重庆市的汽车投诉诉求中,“要求维修”的诉求有135宗,占比达到27.44%,说明车主维权态度趋向越来越理性;“要求赔偿”的投诉有119宗,占比24.19%,这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等。

根据上图数据显示,在2018年重庆投诉量最大的六款车型中,投诉量最多的是福克斯,有14宗,完成率为100%;其次是北汽幻速S6,有7宗,完成率也是100%;北京汽车BJ20、北汽幻速H3、欧蓝德都是6宗投诉,雪铁龙C4L为5宗投诉。除了欧蓝德之外,其余5家车企对于车辆的投诉处理率都达到了100%,在此希望欧蓝德能够尽快处理剩余的投诉。总体来说,重庆地区投诉量最大的前六车型中,完成情况都很不错,同时也希望表现不佳的企业能努力改进。

根据上图显示,在2018年重庆地区投诉中,整体投诉量波动较大,其中投诉量最高在1月,共有36宗,最低在11月,有15宗;而2017年则是11月投诉量最大,达到33宗,最低则在5月份,有10宗投诉。

在2018年重庆地区投诉中,紧凑型车投诉占比下降,从2017年的38%下降到2018年的30.8%。除此之外,紧凑型SUV投诉量继续上升,从2017年的61宗上升到2018年的84宗,占比从24.4%上升至31.94%,这与其销量有一定的关系,而一方面也可以看出目前紧凑型SUV在国内市场的火热。

根据上图数据显示,2018年自主品牌投诉量较2017年有所上升,从105宗上升到138宗,而合资品牌是从2017年的134宗下降到2018年的122宗,进口品牌则从2017年的11宗下降到2018年的3宗。

2018年重庆的投诉处理完成率为81.37%(包括处于满意度打分状态的投诉),同比2017的91.6%下降了10.23%,因为目前还有投诉尚未处理完毕,因此完成率有可能会进一步上升,所以从这点上希望企业对于售后重视度能够处理及时。

根据上图数据显示,自主品牌的投诉完成率最高,占比90.58%,跟2017年相比更进一步;而合资品牌排名第二,占比71.31%,进口品牌则排在最后,完成率为66.67%,在此说明了自主品牌的服务态度已经慢慢赶超了合资品牌,而进口品牌在售后方面则需要再接再厉。

根据上图数据显示,有49.62%的投诉能在一周内回复;10.77%的投诉能在7-15天内得到回复,这些数字说明得到相关企业比较及时的和车主协调处理,并及时向汽车投诉网反馈解决方案;但一直未回复的投诉占比为10%,同比2017年,处理效率有小幅的上升,这点值得鼓励。

在满意度方面,有90.11%的投诉车主表示无异议(其中包括车主评分0分的和无反馈的投诉),让我们无从了解这一部分车主的满意度情况,希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度,给予相应的评分及建议,这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声,从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中,有0.76%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意;不认可处理结果的车主则占到9.13%;希望车企在接下来的2019年继续提高车主的满意度。

投诉方向图表显示,仅针对服务产生的投诉占比24%;仅针对质量问题产生的投诉占比36%;40%的投诉是对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中,大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起,因此,如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。

在汽车质量方面的投诉中,占比最大的分别有三大核心部件:车身及电气、发动机、变速箱;

车身及电气的投诉有95宗,占重庆2018年投诉总量的25.68%,主要涉及到空调、室内噪声大、车身振动等问题;同比2017年的82宗有所上升;

发动机的投诉有85宗,占重庆2018年投诉总量的22.97%,主要涉及到发动机异响、发动机渗漏、怠速不稳等问题,同比2017年增加了13宗;

变速箱的投诉量占重庆投诉总量的18.65%, 主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题,和2017年的80宗相比,减少了11宗。

关于2018年重庆销售服务投诉的重点,主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈等问题上。

2018年承诺不履行的投诉共有33宗、车辆信息欺诈的投诉有26宗,两者同比2017年都是有所增加,说明重庆在服务方面还需要继续改善,希望在2019年能够降低这方面的投诉量。

根据上图所示,重庆市2018年的售后问题主要集中在态度不好、技术不过关这两方面。除了副厂件当正品和2017年持平之外,和2017年相比,在售后问题上2018年的投诉量都有不同程度上的增加,这是需要注意的。

汽车投诉网在分析中发现,售后服务问题大多都是由质量问题或是其它因素所引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平,应该说可以减少不少的投诉纠纷。

在2018年重庆市的汽车投诉诉求中,“要求维修”依旧是车主最主要的诉求,有135宗,占比达到27.44%,说明车主维权态度趋向越来越理性;“要求赔偿”的投诉有119宗,占比24.19%,这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”的投诉有77宗,占比15.65%,这主要是某些品牌的车主对汽车通病得不到解决的诉求。

通过以上诉求分析,可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出,车主也不再局限于仅仅将车修好,而是要求更高的赔偿,但在缺乏依据的情况下,这种要求又注定难以得到厂家的满足,而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾,如此恶性循环往复,导致矛盾越发紧张。

难点一、汽车三包退换条件苛刻

汽车三包在什么情况下可以适用:2013年10月1日,《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台,消费者的汽车维权有了法律依据,但要值得注意的是,汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定,在这里汽车投诉网将为大家一一列出。

1、不是所有车都可以参与三包:汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买,拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

2、并不是任何车型都适用于三包:汽车三包只适用于家用车,种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

3、退换车条件苛刻:参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种,条件都较为苛刻。

1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者,车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

2)在汽车三包有效期内,车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意:是同一部件,发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

4)在三包有效期内,车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。

5)修车时间超过35天,因同一质量问题累计修理超过5次的。

难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突:

在新消法出台后,和汽车业关系密切,也被外界普遍关注的,是《新消法》的第二十三条第三款:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、 洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车投诉网认为,这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

但新消法第二十四条规定:“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定和当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义 务;没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件,那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突,而且,汽车三包法规是部门规章,而新消法则属于国家法律,在这种情况下,面对纠纷应采用何种规定进行处理,仍有待相关部门给出权威的解释。

难点三、维权鉴定依然困难重重:

虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称:专家库)的办法,但就目前来看,专家库的人员组成并不透明,且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判,我们不得而知。

其次,专家库咨询费并不透明,汽车三包规定,在消费者和经销商、厂商存在争议时,可以选择专家库专家参与争议处理,咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决,面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用,这是关键。

难点四、维权成本高、解决效率低下:

对于一些有争议的投诉,消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费,而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月, 多则一年半载,为了讨回一个公道,消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本,如此往复,车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽,最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。

难点五:汽车主要配件和易损零部件维权无保障

汽车三包法规实施后,一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围,如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件,目前均有厂商自行规定,何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。

而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中,这导致轮胎维权存在“三宗罪”,首先是轮胎质保期没有统一标准。其次,部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”,实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三,轮胎出现质量问题,都是由生产厂家自己给自己做鉴定,鉴定结果让人难以信服。

教你轻松搞定汽车网络维权:

通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课,而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料,更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议:

一、选择专业维权平台:

选择专业的维权平台如:汽车投诉网,将会有专员与消费者对接,第一时间将消费者的投诉转到相关厂商,可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理,并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

二、如实填写投诉信息:

消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息,才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台 的工作人员能够更清楚了解你的情况,对于企业来说,详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解,同时也更能体现出你对维权的重 视,而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私,涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示,以免被人利用,而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理,以确保个人隐私安全;

三、填写真实有效的个人信息:

要想问题得到网站的帮助、协调,就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等),因为只有填写真实有效的联系方式,投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调,而如果是信息不全或是虚假的,就难以正常维权。

四、投诉诉求需适当合理:

根据自己的实际情况,以及目前我们所能遵循的法律法规,提出合理,适当的诉求,寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进 行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性,以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视,殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路,极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化,彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

五、注意保留相关票据:

汽车三包实施后,车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证,这是您使用汽车三包进行维权的条件。

再者,一些平时看起来毫无用处的一张票据,在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定,“修理者应当建立并执行修理记录存档 制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的依据。除了维 修单据,一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等,都会让您的投诉更容易引起厂家的关注,使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。返回搜狐,查看更多

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