特朗普的生财之道 TRUMP’S TAO OF BUSINESS

原标题:特朗普的生财之道 TRUMP’S TAO OF BUSINESS

宇宙第一网红、美国总统唐纳德·特朗普的家族买卖挺大挺红火,涉及高尔夫、零售、酒庄、酒店和房地产五大板块。Trump International Hotel & Tower New York(纽约)酒店是特朗普集团酒店业务版图中最重要的项目之一,《领客LINK》有幸与酒店总经理Prince A. Sanders先生长谈了一次。特朗普家族做买卖的奥妙,在这位高级经理人的言谈举止中,可窥一斑。

曼哈顿的地标

Prince A. Sanders先生大约15分钟的PPT演示干脆利落,风趣而不失严谨,热情而不失风度。“我是年轻一代,年轻一代。”他在开场前在反复强调这一点,“这是特朗普酒店机构第一次来中国做推广,我有必要向大家分享我们集团是做什么的?我们酒店的最新情况,以及我是做什么的?”

经营了22年的Trump International Hotel & Tower New York(纽约)酒店位于纽约市中央公园西1号,属曼哈顿黄金地段,俯瞰中央公园美景,毗邻哥伦布圆环,是唯一一家拥有五星级/五钻级餐厅Jean-Georges的福布斯五星级/AAA五钻级酒店。酒店共52层,拥有176间豪华套房和客房,套房为主(共141间)是酒店的一大特色,套房配有欧式厨房、大理石浴室,窗外更有中央公园和曼哈顿商业街区的动人美景。酒店荣获多项大奖,包括《Travel + Leisure》评选的“全球最佳酒店”, 《悦游Conde Nast Traveler》评选的“纽约最佳酒店”和“全球最佳酒店”,以及《美国新闻与世界报道》评选的“美国最佳酒店”等。

2018年秋季,在Prince的主导下,酒店完成对客房、套房和公共区域的全面翻新,以全新面貌示人。“这次翻新酒店采用了独具匠心的全新材料和装饰,让宾客一踏入酒店,就能够感受到精致的、无所不在的现代美感。本次翻新后,酒店一如既往地保持纽约及全世界顶级豪华酒店水准。”酒店总经理Prince A. Sanders对我们讲。

35年的变迁

40岁的Prince是土生土长的纽约人,他亲历并见证着近几十年来纽约曼哈顿地区的变迁。“中央公园附近的环境在几十年前并不像现在这样繁华。” Prince回忆说,“记得我大约5岁时,每次妈妈领我路过这里,都要紧紧挽着我的手。那时,这片区域的规划显得有点杂乱无章,街面上有很多小商贩。附近就只有一家平价百货商店。”

35年后的今天,以哥伦布圆环和中央公园西南角为坐标,这片区域已经成为集商业、文化、娱乐、消费、休闲、餐饮于一体的高品质生活区,高级精品店和豪华酒店林立,而不到1公里处就是闻名世界的大都会歌剧院。“Trump International Hotel & Tower New York(纽约)酒店在22年高调选址于中央公园西1号,足见特朗普先生做酒店商业的远见卓识,我们家酒店的出现,给这片区域增添了活力,推动的整个区域的繁荣发展。” Prince说。

高级酒店多起来,精品店多起来,高品质客流自然会多起来,带动起这片区域的整体繁荣。在纽约的五星级酒店中,Trump International Hotel & Tower New York(纽约)酒店还拥有一个过人之处。它是唯一一家拥有五星级/五钻级餐厅Jean-Georges的福布斯五星级/AAA五钻级酒店,这间Jean-Georges米其林餐厅是纽约高级餐饮的代表。“Jean-Georges餐厅目前已经成为纽约最受追捧的高级餐厅之一。”Prince向我介绍说,“名厨Jean-Georges本人也非常重视我们为他提供的这个平台,他本人每周有三天会亲自主理我们酒店的Jean-Georges餐厅。”

奢华的变奏和一脉相承

白手起家的苏格兰后裔弗瑞德·特朗普是唐纳德·特朗普父亲,也是特朗普的商业启蒙老师。年轻时的特朗普不仅跟着凡事都亲力亲为的父亲跑建筑工地,学着跟供应商和承包商抠成本、讨价还价,还学习如果催缴租金。父亲高效、真诚、果敢的工作作风,在生意场上击败和吃掉了很多竞争对手。特朗普在传记《永不放弃》里提到,父亲教会了他做生意的4个步骤:进入、动工、做好、退出,每一步都要讲方法、讲效率。

如果说父亲教会了特朗普怎么做生意和控制成本、提高效率,并通过把特朗普送去军校打磨出他坚忍不拔的意志。那么,同为苏格兰后裔的母亲玛丽·麦克劳德则在审美和社交能力上,给特朗普带来了深远影响。特朗普的母亲是相夫教子的贤内助,居家做饭、洗衣服、做手工,照顾五个孩子。同时,她还在当地一家医院做慈善。她教导孩子们,钱来之不易,要懂得艰苦奋斗的重要性。特朗普在传记中提到,“我爱表现的性格多半受母亲影响,她很有表演天分,喜欢气派的东西。有一次,她坐在电视机前看伊丽莎白女王的加冕典礼,一看就是一天,完全被盛大华贵的场面吸引住了。母亲认为豪华气派有时是很重要的。”

家庭环境的熏陶,使特朗普既有生意人的精干,又懂得欣赏华丽的事物。据说,他离开父亲单干的原因之一,就是多少感觉父亲做中低端地产生意,档次偏低。特朗普自己干的项目,普遍定位于高端。比如,22年前,Trump International Hotel & Tower New York(纽约)酒店不仅选址在纽约核心地段,同时从内到外都是金碧辉煌的装饰风格,土豪金和大理石随处可见,尽显美利坚New Rich的奢华与富丽堂皇。

20年过去了,美国和世界人民对于奢华这件事的理解和感知在发生变化。这种变化被主导酒店翻新的总经理Prince洞察到了,同时,翻修对他来说也是个考验。“22年前,金色和大水晶灯这种豪放的风格,是符合当时大家对于奢华的理解的。现在大家对奢华的理解更加内敛。纽约这座城市的整体风格也在改变。”Prince说。

为让22年的酒店绽放出新的时代气息,Prince花了很多心思来观察纽约城的整体变化,周边豪华酒店的风格变化,室内设计潮流的变化。然后向最高管理层提交了翻新建议。整个翻新工作就像他调教自己的孩子一样,每个细节都倾注了大量心血,在注重翻新效果的同时,Prince并没有忘记保留酒店特有的传统气质。“从配色到选材上的改变,迎合了现在大家对奢华的理解和审美习惯,更多采用了高级的黑白蓝灰色调做内饰。”Prince说, “同时,不管怎么翻新,我们还是不能忘记自己的传统和历史,这是我秉持原则。在酒店的翻新过程中,我保留了很多过去的经典元素,这些元素是我们这个酒店品牌的根基所在,要有所保留,也要有所创新。比如,虽然水晶灯和酒店的整体用色不再像过去那么豪放,但我们的房间的窗子设计得是落地风格,无论中央公园观景房,还是城市景观房,都提供最好的视野,这在纽约的酒店里是不多见的。还有,浴室的大理石装饰和浴缸是必须尽量按原有风格保留的,套房里也必须保留私厨空间供客人使用。”

成本和效率管控

纽约酒店的翻新工程,大约花费了2000万美金,从2018年4月动工到9月完成,只用了不到6个月时间。特朗普的企业在成本和效率管控方面的能力,在纽约酒店翻新项目相对低的成本和极短的工期上,得到了充分展现。

“我们的酒店不同于传统酒店,尤其是不同于一些很大的老牌传统酒店,这得益于特朗普家族品牌的做事风格。大家可以在项目评估群里各抒己见,提出自己的想法,工作起来非常的有效率。翻修项目2017年11月份提出意向,2018年1月,就已经开始选择供应商并准备原材料了,4月份就开工了,9月份就完成了,这个效率在很多其他品牌的五星级酒店,尤其是大酒店是难以想象的,他们需要经过层层批准啊什么的,动不动得搞个几年。我为企业的这种决策力和效率而感到自豪。”Prince对我讲,“至于成本控制,我们也有我们的一套办法。特朗普酒店集团,是一个管理公司而非业主方。拿我们酒店为例,我们有很多个业主方,甚至每个房间都是有业主的,拆分得非常细。特朗普集团本身有房地产业务,集团几十年来构建起非常完整的供应链体系和人脉网络。很多供应商、承包商都是老合作方,会给出最低的成本价格来完成施工。介入其中,你会实际地感受到特朗普家族的确在控制成本方面很有一套,很会通过整合和嫁接资源来控本增效。”

芭蕾演员的新舞台

从事酒店服务业之前,Prince曾经是一位职业芭蕾舞者。在职业转型期,他一度非常失落,感觉自己失去了聚光灯,失去了舞台,失去了自己的人生坐标。“后来,我调整了心态。把酒店服务业看成是另一个人生舞台。”Prince眼里闪动着职业舞者的精气神,“现在我为酒店的客人们展示和表演,为我的同事们展示和表演,我在用心、用创意展示着我们酒店的服务水准和各色产品。我把过去挥洒在舞台上的热情和表现力,运用到酒店的工作中,我依旧是个表演者,我用我的表现打动每个客人,激励每个同事。”

表演者丰富而细腻的内心世界,让Prince非常擅于发现和感悟生活细节中的微妙之处。为更好地为客人服务,他经常带自己的侄子或侄女到自己酒店或其他高级餐厅试菜。在这个过程中,他发现小孩子的餐桌礼仪和在社交场上的待人接物是一门学问,需要用心引导,而且有些父母在这方面做得不好,或者方式并不得当。“我把某些细节记录整理了出来,尽量用小孩子可以看明白的有趣方式,把很多细节分享出来,整理成一本名叫《Which Focus First》的儿童读物。”Prince的图书也许不会太畅销,但他的细心和耐心程度,从另一个侧面佐证一个酒店服务业领导者的服务意识。想必酒店住客和员工都会感受到Prince在这方面的用心之处。

折腾是王道

特朗普酒店集团倡导Never Settle的理念,从这个字面意义上看,为提升客人满意度,他们永远不会止步,永远会“折腾”下去。这跟马云老师经常提到的“折腾”理论不谋而合,在近期,马云还强调过:会折腾的员工才是好员工,事不关己高高挂起的是“死人”。

特朗普在自己的酒店里体察过民情,跟着服务员搞卫生,包括打扫卫生间,这段视频曾流传甚广。想必特朗普的这种工作方式,是最好的员工考核和激励手段。“我很幸运,特朗普先生干这事时,我还没来他的酒店工作,不然我得紧张死。”Prince笑着说。

特朗普酒店为客人服务可谓面面俱到。酒店的Trump Attaché专员服务算一大特色。“专员都干什么?”我问Prince。他说:“专员服务没有具体工作职责介绍,几乎客人有什么需要就满足什么需要,真的是涵盖所有事情。甚至之前有一个住店客人,他离店时把一个重要文件落在了纽约,我们的专员从纽约坐车到华盛顿特区,为了把东西带给了他。还有些客人住店时,想在厨房自己做两道小菜。有时会缺特别的食材,我们的专员就会穿越纽约的大街小巷,去为客人找到他想要的食材。我就是给你讲两个小时,也讲不出我们专员的具体职责,职责就是为客人服务。你只有看到我们的专员的工作状态,才会彻底明白,什么是我们倡导的‘Never Settle’理念。”

针对家庭入住,特朗普酒店还有个小窍门:“只有孩子开心,大人才开心。”住店客人不少是以家庭为单位入住的,遇到家庭入住,酒店会非常重视小主人的感受。“我们酒店目前有20%左右的客人来自中国。我很幸运,我有一支国际化的多元团队,从汉语普通话到粤语,我们都有相关服务人员,保证对客人服务没有语言障碍。” Prince说,“尤其针对客人的孩子,我们很重视与小孩子的互动。除了语言交流,还有很多非语言的沟通方式是必不可少的。比如,服务人员在家庭入住时会给小孩子准备礼物或者糖果,会跟小孩子玩一些捉迷藏或者寻宝的小游戏。小孩们很喜欢这样的互动。我们还有针对小朋友的烹饪课等很多项目,足够让孩子很享受住店时光。”

除了客人和客人的孩子,连宠物酒店也不会慢待。客房里不仅有专供客人的宠物睡觉的地方,布置得很舒适,毯子或垫子都有。酒店还有准备给宠物的礼物,比如狗狗的磨牙棒。宠物不仅有自己专有的餐具,而且宠物会和主人一样,享有酒店提供的瓶装饮用水,还有专供的宠物食谱。所有为宠物提供的用品上,也同样打着酒店的Logo。“我自己有两条宠物狗,所以我很了解宠物主人的心思。宠物在主人眼里就跟他们的孩子一样。客人的宠物必须得到同等细心的照顾,这是对客人的尊重。”Prince说。

人才是生意的基石

特朗普酒店集团的官网上,明晃晃地写着要为客人提供“独一无二的的旅行体验Unique Travelers’ Experience”。长谈过后,我希望Prince总结一下,他的酒店最独一无二的特点,到底该如何概括?他的回答,多少有些出乎我意料。“要说最独一无二的特色,我想着重说两点:人和奢华。” Prince严肃而真诚地说,“纽约好的酒店多如牛毛,竞争相当激烈。很多客人喜欢我的酒店,其实是喜欢我们为他们提供的服务。酒店开业22年来,有21位元老从酒店开业一直工作到现在。他们只专注做一件事情,服务好客人。他们真的是事无巨细的知道客人的每一个需求,尤其是一些长年的老回头客。比如,某个老客人过来,他们知道灯光要调到怎样的程度?椅子怎么放客人最满意?吃饭的口味是怎样的?等等……每次客人过来就觉得像来老朋友家作客一样,客人在这里能被照顾得很好,能够感受到温暖,每次住店都来我们这里。这是我们酒店在众多新老酒店夹击中,立于不败之地的关键所在。接下来,我们就讲讲‘奢华’,奢华真正的含义是什么?我觉得不在于金碧辉煌,不在于说东西有多么贵。而在于人与人之间的感受。奢华说到底就是带给人的一种超越物质的、与众不同的愉悦感受或者说是一种服务吧。我们的团队非常关心酒店的客人,发现客人有一个什么习惯或者客人有一个什么新的动向,比如,哪个客人最近有宝宝了?哪个客人的某个习惯被服务人员发现了?酒店员工会相互分享,并为这种分享而感到自豪,大家把这个当成一个事业去做。我很感谢有这样的团队,作为总经理,我日常的琐事很多,团队能够帮助我去聆听客户的需求,反馈给我。”

用人之道

听了Prince的介绍,我对特朗普企业是怎么招聘的很感兴趣。有十几年酒店工作经验的Prince,已经在特朗普酒店工作了5个年头。“我觉得特朗普企业选人的标准很严格,如果说在干事效率上他们毫不官僚,但在选用人才方面是层层把关的。” Prince说,“拿我本人来讲,我进公司之前经历了好几轮的面试,不光是酒店的管理层要面,特朗普集团总部也要来人面。包括,市场部、公关部、HR等等各个部门齐上阵,各种跨部门的面试。不仅环节多,用的时间也是非常长的。这个过程,验证了公司选高级管理者时的高标准。特朗普酒店集团是一家中小型酒店管理公司,我们不大,我们年轻,我们有活力。选择管理层一定要选到与公司品牌和气质相符,并且可以充分理解品牌价值观的人才。候选人对自己的事业要有一种发自内心的专注和喜爱。我认为公司除了看专业技能之外,更看重三点:对工作的热情、激情和自我驱动力。”

【后记】

唐纳德·特朗普拥有政客、商人、作家、主持人等多重身份。出任美国总统后,虽然特朗普不再以企业家身份示人,但他却用管企业的套路在领导世界第一超级大国,“国民经济效益”似乎成了美利坚的基本国策。有别于大多数政客虚头巴脑、明哲保身的作风,特朗普算起账来丁是丁卯是卯,亲兄弟明算账的作派,让他成了话题制造者,不按套路出牌的搅局者,蔑视“政治正确”的世界级元首。

特朗普曾说,“父亲教会我:棘手的生意要强硬,激励别人很重要。”通过与Trump International Hotel & Tower New York(纽约)酒店总经理Prince A. Sanders先生的交流,我们体会到了些许特朗普家族做生意的方法论,以及在成本和效率管理方面的实战手法。今后我们谈到特朗普总统时,不应该再笼统地说“这家伙不按套路出牌”,他其实很有一套。

编辑、采访、撰文/张晗宇 图片提供/Trump International Hotel & Tower New York

选自《领客LINK》杂志

W.2018&S.2019冬春特刊

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