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携程积极回应“疑似大数据杀熟”,为何还是失了“民心”?

原标题:携程积极回应“疑似大数据杀熟”,为何还是失了“民心”?

3月10日,微博网友@陈利人 爆料,携程疑似再出现“大数据杀熟”现象。陈利人表示,日前在携程购买了一张机票,总价为17548元;当他发现没有选择报销凭证退回重选时,提示已无票,重新搜索价格变成了18987元。而在海航官网只需16890元。

3月11日,携程发布致歉声明,就之前网友“陈利人”爆料,携程疑似再次出现“大数据杀熟”现象进行致歉和情况声明。携程表示,“二次支付显示无票”确认为程序BUG,携程绝不存在任何“大数据杀熟”行为。系统BUG已紧急修复,携程承诺赔偿所有受损用户。

截至11日14时,#携程致歉#登上微博热搜榜第一名,带来8732.7万阅读量,5543的讨论量。根据清博舆情系统(免费注册,海量数据,多维分析,近80000用户的选择,yuqing.gsdata.cn)情感属性图显示,正面情绪仅占20.8%。而情感走势图显示,负面情绪随着新闻的发酵持续走高,在13:00达到峰值,由此可见携程致歉的行为并未带来正面影响,反而随着新闻热度的升高而起到反弹效果。

在财经网报道此事件的官方微博下,网友的评论也呈现一边倒趋势。很多人认为“携程大数据杀熟还不承认,每次刷新,价格都有所提高”,有些人对携程解释这是bug表示不相信,“鬼才信,为什么携程没有低价bug”,还有一部分人对携程这个品牌不信任,“携程罪行累累,罄竹难书”“为什么不去官网买?”

时至今日,似乎民众对携程已然失去信任,无论携程做出何种解释都无法换来大家的理解和支持。就民众为何对携程失去信任,我们分析了以下几点原因:

“携程‘又’出事情了”,这是舆论场对于携程大数据杀熟的再次强调。网络上,“携程在手,说走就走”的广告语似乎已经不如“携程在手,看清楚再走”的质疑来得更响亮。因为,携程已经不是第一次出现让消费者愤怒的事情。

2015年携程被指买机票隐性扣钱:2015年12月,微博大V作业本大骂携程,说自己被坑了:“千万别在携程订票,到处都是坑,而且都是小字你根本看不清,买个破机票特么的莫名其妙乱扣钱。”

2016年携程被指机票无法提供发票:2016年1月,两名游客在携程上遭遇“系统显示有票号,却被告知机票无效”,携程以“概率为万分之二”“工作人员抄错票号”等理由推脱,引发众怒;

12月,《新周刊》杂志副主编蒋方舟在索要机票发票时意外发现,通过携程预订的“东京—北京”3016元航班,不仅一直没提供票号,而且只能提供1645元的可报销发票。此外,蒋方舟还查到了携程不提供票号的原因——这是一张联程票,后面还有一段自己根本不会去的行程。

2017年携程捆绑销售事件:2017年2月,中消协就机票陷阱问题约谈了携程等6家在线商旅平台,3个月后,携程方提交整改报告;

2017年4月一网民发文《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》、10月9日演员韩雪发微博质疑携程捆绑销售、12月初携程保险代理有限公司总计被上海保监局罚款40万元……

2018年携程被指索取“天价”退票费:2018年2月,某游客因故取消携程4万多元的订单,被携程客服告知取消订单须收取9262元机票费作为退票费,而航空公司每张机票价格仅为6415元。随后,游客将此事反映至深圳市消费者委员会,但携程公司多次回应宣称“我司不存在相关问题”。3月26日,消委会对携程公司的行为提出通报批评并督促其整改。3月29日,携程公司总裁提交“情况说明和整改承诺”,公司CEO公开致歉。

今天,当携程再次被爆出大数据杀熟事件,尽管立刻做出道歉这是“系统bug所致,绝无大数据杀熟”行为,但不由得让人非常容易产生质疑:既然是系统故障,为什么不提前公布,被客户付款了或者投诉了才告诉客户是系统的问题,让人怀疑在没发现的情况下是不是就宰客成功了呢?

毫无诚意的致歉让人怀疑其真实性,同时,相同性质的负面新闻被再三爆出,也让人难以相信携程此前坚决整改的承诺是认真的,让民众对其产生了“惯犯”的印象。

作为国际消费者权益日,每年3月15日,世界各地的消费者组织都要举行多种多样的纪念活动。在国内,自1991年起央视推出的现场直播3·15国际消费者权益日消费者之友专题晚会,从开播以来揭穿了无数的骗局、陷阱和黑幕以及假冒伪劣商品,逐渐成为帮助消费者打假维权的传统,每年晚会都受到民众高度关注。

因为3·15晚会的影响,民众对于维权意识增强,网络上对于企业侵犯消费者权益行为的讨论声量高涨。因此,每逢3月,在社交媒体的几何级传播下,品牌任何的负面新闻都将被扩大化甚至妖魔化。

不过,尽管携程事件也受此影响,但最大的原因还是在于其自身。缺乏诚意的道歉,漏洞百出的整改,是携程成为公关反面教材的硬伤。已是负面缠身的携程,要恢复自己的声誉,只有踏踏实实在服务产品和服务质量上多做文章。站在一家独大立场上的傲慢代价是巨大的,一旦有强有力的竞争者出现,未来的路必将越来越艰难。返回搜狐,查看更多

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