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以爱之名打造有温度的医疗服务

原标题:以爱之名打造有温度的医疗服务

全年累计门诊量同比上升25%,营业收入同比上升33%,累计出院量同比上升52%,儿外科实现167%增长,妇产科、儿科业务稳步增长,儿外科、产后康复业务突破性增长,住院占比显著提高。这是首都医疗爱育华妇儿医院(以下称"爱育华")2019年度的经营业绩报告,也是爱育华在通过JCI(国际医疗卫生服务标准)评审一年后交付的一份满意的答卷。

梅花香自苦寒来。回想一年前,为了备战JCI(国际医疗卫生服务标准)--这个被全世界所公认的医疗服务标准,代表了高水平医院服务和医院管理的"金字准绳",全体爱育华人齐心协力,排除万难。经过45次培训,23场考试,12场演练,以及无数个夜以继日的辛苦加班,最终攻克了这场几近严苛的评审,完成了不可能完成的任务,成为2018年内地率先通过JCI认证的医院。

JCI 标准下医院基建管理体系的创建,是增强医院医疗服务能力的重要方式,也是现阶段我国医院管理体系构建的基础,其在实践环节之中的应用,对于提高医院基建水平,强化医院服务管理体系,促进医院基建管理制度现代化建设,都具有重要的社会意义和应用价值[1]

首都医疗爱育华妇儿医院通过JCI的认证,标志着爱育华在医疗服务,医疗质量,患者安全和医院管理水平上达到了国际医疗的标准。

一切以患者为中心的服务

"改善全球范围内患者医疗服务的安全与质量""一切以患者的需求为中心"是JCI评审标准的宗旨和JCI认证的核心价值。这两点也与爱育华所提倡的"成为每个家庭信赖的妇儿医院",以及爱育华"精、诚、爱"的院训理念不谋而合。

作为一所以国有资本主导投资的三级妇儿专科医院,爱育华始终秉承以"社会效益为首、经济效益为本"的经营理念,从患者的根本需求和利益出发,在不断提升自身医疗质量和医疗技术的同时,竭尽全力为患者提供优质、安全的就医环境和良好的就医体验。

为了让愿景照进现实,打造有温度的医院,爱育华将重点放在了提升医疗质量,加强医疗服务和提高患者就医的满意度上。

"爱育华的医疗服务不仅是医护团队的事情,我们整合了从后勤到医护、从前台收费到呼叫中心,从保洁保安到医院董事长的全部努力,他们的每一个选择和决定都代表着爱育华的选择,都是以客户为中心做出的选择。"爱育华副总经理柳默潮在一次采访中表示。

为了让患者感受到并认可爱育华所提供的服务。爱育华客户关系委员会在2018年组织召开会议12次,几乎每个月都会对医院的服务质量进行评估;收集、跟踪、处理各类服务问题1,211项次,坚持奖优惩劣,对客户不满意事项一抓到底、持续改善;优化满意度问卷设计,增设红心墙,引导客户对于满意的科室进行投票,提升工作人员的服务识。

"爱育华是一个让人感到温暖的地方"在由爱育华孕教中心组织的"回娘家"活动上,侯先生作为孕教中心的优秀学员、新手爸爸发表讲话。侯先生的妻子曾在爱育华生产,如今宝宝已经两个多月大了。作为一名认真负责的奶爸,在妻子怀孕期间,他不仅每次都陪伴妻子来爱育华做产检,还在孕教中心听完了所有孕教相关的课程。

"在来爱育华之前,我们也考察了很多家医院,包括公立医院和非公立医院。最后之所以选择爱育华首先是因为家里亲戚推荐,说这里的医疗服务很好。其次是爱育华主张的"精、诚、爱"的理念比较符合我个人的价值观。"侯先生表示。

"当然,爱育华最让我印象深刻的还是医生认真敬业的态度,我感受最深的就是明(成秋)大夫,从她对待患者的态度就可以看出,她是真的把作一名好大夫当作自己的一个事业,而不仅仅是一个职业。我们在爱育华期间,她会经常主动来询问我家宝宝的近况,有没有什么健康问题,非常的认真负责。还有孕教中心的石英医生,也非常的敬业,对我们宝宝很照顾,让我们感到十分温暖。"

"自我家宝宝在爱育华出生,体验了这里的服务后,我已经推荐了朋友让她来爱育华生孩子。如果之后我身边有人要生小孩,我也肯定还是会推荐爱育华的。"侯先生补充道。

打造第三类医疗机构新模式

"爱育华最大的优势是它的性质--国企办医,是高标准、高起点、严要求的非公立医院,这种全新的模式决定了爱育华会承担更多的社会责任,更加强调医疗服务的公益性、责任性和服务性。"爱育华院长范子田在一次有关非公立妇儿专科医院如何打造自有品牌的访谈中表示。

健康产品与服务既有公共产品的属性,也有市场属性。健康的公益性与产业性共有属性决定了健康产业的发展需要政府和社会两者共同发挥作用。[2] 作为国有资本主投资的三级妇儿专科医院,爱育华既有强调医疗服务的社会责任性也有市场化特点的灵活性。

在医疗资源上,除了拥有自身精良的医疗团队,爱育华先后与北京妇产医院、首都儿科研究所、首都医科大学附属儿童医院开展全方位的技术合作,实现医疗技术的提升和医院人才队伍的积累。同时,爱育华也面向社会,引入来自全国的妇儿专家和医疗技术团队建立特色学科。

在科室设置上,爱育华设有儿内科、儿外科、儿童保健科、NICU、妇科、产科等23个临床学科的43个专业,全面覆盖了妇科、产科以及0-18岁儿科全周期,对妇女儿童进行一体化、全方位、全程的健康关爱。尤其是在儿科建设方面,爱育华不仅拥有全方位的诊疗配备,更是建立了以儿童保健科为基础的儿童健康管理中心、设备齐全的儿童康复中心,为儿童的健康成长保驾护航。

在医疗服务上,患者从进入爱育华之初,从挂号、就诊、检查到取药都有专人引导,实现一站式服务;相比其他医院,爱育华的就诊时间为20分钟,确保医生有足够的问诊时间和医患沟通的时间。此外,爱育华还建立了覆盖全员的客户满意度调查渠道,通过院内留言箱、在线查问卷,满意度反馈等方式不断提升患者就医的满意度。

基于丰富的国资资源,具有充分的社会资源,更有清晰明确的市场定位和发展方向,这也是众多患者选择爱育华的理由。

"爱育华作为一个国有企业投资建立的医院,它的商业气息没那么浓,不会像一些私立医院会过度营销。并且,作为消费者,对费用方面的信息还是会比较敏感的,爱育华也没有隐形的消费,整体的性价比较高。" 在爱育华成为新晋奶爸的侯先生不仅对爱育华的医疗服务体会颇深,还在爱育华组织的回娘家活动当天特地来为孕教中心的石英医生赠送了锦旗。

同样对爱育华的医疗服务感触颇深的还有另一位从爱育华孕教中心'毕业'的新手妈妈--陈女士。陈女士从2018年3月8日第一次来爱育华医院做产检,之后便开启了她的"爱育华之旅"。如今,她的宝宝已经快五个月了。

谈到选择爱育华的理由,陈女士表示爱育华所提供的"产前检查+分娩+产后休养(月子中心)"三位一体的服务是吸引她选择这里的重要因素。并且产、检、生及月子中心都在一个楼的形式,也是她在北京其他医院很少遇到的。"我个人觉得一条龙的服务不管服务是从经济上,还是照顾妈妈和宝宝整体服务的连贯性上,都是不错的。" 陈女士表示。

"我觉得爱育华具有公立医院和私立医院两者各自的一些优势,首先爱育华跟首都儿科研究所、首都医科大学附属北京儿童医院、北京妇产医院这些公立医院都有合作,所以在医疗技术上,应该是过关的。另外,爱育华又能提供一些比公立医院更好的就诊环境和服务,再加上它的性价比确实又比较高,所以爱育华是一个很好的选择。"陈女士说。

爱、育、华三个字分别代表着"爱心"、"孕育"和春华秋实的"硕果累累"。努力营造"爱"的氛围,让爱育华成为患者信赖的品牌,一直是首都医疗爱育华妇儿医院努力的方向。

2019年,是爱育华成立五周年的重要里程,也是爱育华蓬勃发展的新起点。在国资公司和首都医疗集团的大力支持下,在医院全体员工的不懈努力下,相信爱育华也必将拥有新的收获和更加美好的未来。

参考文献:

[1] 郑友平,JCI 标准下医院基建管理体系对医院经济运行的影响[J]. 世界最新医学信息文摘,2018(18).201

[2] 张毓辉,健康的公益性与产业性:社会办医现状、问题与挑战[B]. 中国大健康产业发展报告,北京:社会科学文献出版社. 2018(12).70返回搜狐,查看更多

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