新零售企业一定要对“人”重新认识(上)

原标题:新零售企业一定要对“人”重新认识(上)

本文作者:梅延明

责任编辑:金 鑫

这几年零售业的变化非常大,仅仅在十年前,零售行业(主要是指线下零售企业)竞争的焦点主要还是集中在产品、地段等资源要素身上,因为我们大部分人还是以“坐商”自居。但是现在,不缺产品,不缺地段,最缺的是人,零售企业的关注点应该尽快转移到“人”身上。

为什么这么说,首先,零售行业要明白,所有事情终究要回归到一个本质:那就是满足人的需求,关键看这个需求能不能被你找到,找到了,你一定有市场,如果找不到,那不论你是做线上还是做线下,都无法确保你的产品一定会被卖掉。

其次,零售企业要明白,未来比“卖货”更重要的,是“卖人”,卖人际关系,这其实就是社交电商的本质。你的每一个用户,他既是你的买方,同时也可能成为你的卖方,还有可能成为你的传播者。过去你跟他的关系可能完成一次商品买卖交易后就彻底结束了,但是在社交商业时代,每一个顾客,或者跟你有交互的人,他都有可能是一个和你发生三重关系的人:你的买方、你的卖方,你的企业和产品的传播者。

综上,作为零售企业主,一定要重新审视“人”这个概念。

如何看待和销售有关的几种人?

新零售时代,我们常见到的和销售有关的中间人,一般有如下几种。

一、销售人员

就是我们常见到的普通的销售人员,比如跑街扫楼人员、电话营销人员、柜台导购人员等等。顾客和销售人员的关系一般就是单纯的商业买卖关系:销售人员负责推荐、解释、跟踪、回访、追单、成交等等,顾客负责买单。顾客很难和销售人员成为真正的朋友或者上升为社交层面的关系,充其量就是认识或者混个脸熟。这种关系压根不是社交关系。

因为没有社交关系,所以厂商只能去绞尽脑汁去设计销售方案,也就是赋能。在这个关系里面,作为企业方,你要做的动作就是赋能这个销售人员,让他能够最快找到怎么把产品卖出去的说明、图片、价格、话术等等,做得好的企业,甚至于可以做到一个销售人员卖掉多少,系统后台主动给他多少折价券,然后他再继续卖。

二、 陌生人

以前我们不会轻易和陌生人发生生意上或者买卖上的关系。但现在,陌生人很可能成为我们交易环节中重要的一环。拼多多,不就是拉陌生人拼团吗?而且陌生人比熟人有独特优势的地方是,熟人你还得搭上人情,人情太贵还不起,陌生人不需要啊,但效果同样好,短平快,一把一利索。

作为厂商,要有意识地去创造这样的逻辑关系,去把陌生人纳入你的营销阵营。

三、半熟人

这样的例子太多了。比如一个小区往往有业主群,其实大部分并不认识或不熟悉,但大家有小区这个共享场景,所以多了一层信任关系。缺个保姆啦,找个粉刷匠啦,装修找师傅啦,拼个儿童游乐场的优惠券啦、报个孩子学习班啦等等,在业主群里喊一嗓子,往往非常容易成功。因为大家有一个一模一样共享的场景,这个场景就能把有需求的人很方便地联络在了一起。

而作为商家就要去考虑,怎样去创造共鸣场景,把这些人一起联络起来。喜欢的产品或品牌当然也可以构建共鸣场景,最典型的米粉、花粉团,还有某个牌子的车友群等等。或者共同觉得某一样东西或者话题很需要讨论,比如某个产品的售后答疑社团、服务小组等等,这都是一个场景。想要创造一个共同的场景并不难。

更重要的是,我们透过某一个共鸣的场景产生了交互,我就跟你产生了购买的关系,这就是半熟人,真正的社群有可能是从这里诞生的。

四、社交关系

也就是真正意义上的熟人或可以称之为朋友的关系。那这个层面的意见就很有参考意义了,朋友的意见绝大部分一定是真实的可供参考的甚至是决定性的。对于真正的熟人关系,你可以做的动作就是社交裂变:既然跟你熟,你的朋友就可以透过你而有一些什么样的好处。

这4种关系,未来我们尤其需要认真对待的,是陌生人这个圈子。人数最多,关系也相对简单,交易也最高效。

(未完待续…敬请关注后续文章哦!)

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