新零售企业一定要对“人”重新认识(下)

原标题:新零售企业一定要对“人”重新认识(下)

本文作者:梅延明

责任编辑:金 鑫

如何对待忠诚客户?

如果是忠诚顾客,你要做的动作叫做“做重关系”,想方设法把你跟他之间的关系做到最重、最大化,更加凸显忠诚客户不同于普通客户的权益地位和身份。

这里有两个原则很重要,一个叫“不公平竞争原则”,一个叫“鄙视链的上端”原则。

不公平竞争原则就是你可以在后台里面给这个客人的属性加一个权重。如果我是一个10年的客户,今天你要发样品或新品,通知了我或我申请报名,那我就一定会得到新品或样品,因为我是你10年的客户,我理应有这个特权。作为企业,你可以邀请这些客户不定期来参加企业各类宣传活动,而且必须让他中奖或得到不同寻常的惊喜,这才叫公平,区别对待不同的人才是真正的公平,这就叫“重关系”。你想,他的忠诚度怎么能建立不起来呢?那么他如果发一个传播链接,这个影响力一定是很大的。

“鄙视链上端”是什么?就是别人买不到,只有你能买得到。优先级大大提前。

小米这方面就做得非常好,对于忠诚用户,每次的新品发布会,或者新的系统升级,都会让忠诚用户优先购买使用甚至免费得到。在这里要顺便鄙视一下中国移动,作为一位十五年忠贞不渝没有换过号的老用户,我却几乎没有享受过什么忠诚客户的优待,扎心了。

如何对待一般客户?

对于一般忠诚或几乎没有忠诚度的顾客(任何一个企业,这类顾客其实才是大多数),目前常见的办法有两种。

1、想法设法和他增加接触。虽然他不是你的会员,也谈不上忠诚,但是既然他进你的店了,并且拿出手机去付钱,那么他已经给你留下了可以接触到他的线索。所以你要用尽现在所有的手段,手机、小程序、扫码等任何的方式和他发生接触和联系,而不应该让他买完单就走人。况且,现代人不仅没有时间和意愿去你的店里留下联系方式,更重要的是他没有耐心。看看抖音吧,15秒如果你还没说清楚,那么他已经走人了。所以你看抖音的玩法是什么?什么都不用填。它在后台根据你的行为模式,给你一个最正确、最符合你行为模式的东西跟你做呼应。所以最好的互动方法并不是要填资料,而是升级你的系统,直到你的系统能够强大到真的洞悉到消费者的消费行为,并且能够产生真正的互动,你推出来的东西就很大概率可能是他想要的,这就是大数据后面的算法。

2、学会推荐。今日头条是推荐的集大成者。我也是两年前才知道,我的今日头条和别人的今日头条,连打开app后的欢迎界面广告都是不一样的。这个不是搜索,而是推荐。推荐省去了搜索的打字、查找、比较等繁琐流程,一目了然,有的放矢,精准投放。现在的ai技术,能够把人分析得相当精确,甚至能够预测你未来的喜好。所以,一定要借助这些现代化的科技技术和手段,不然,起跑线你就输了。

总之,新零售时代,研究人,找到人,想方设法满足人,挖地三尺联系人,这样的企业才会有明天。

本文为金桥商学院原创文章

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