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女车主与奔驰和解,今后消费者维权还要坐车上哭吗

原标题:女车主与奔驰和解,今后消费者维权还要坐车上哭吗

奔驰车主与西安利之星达成换车补偿等和解协议

文 | 令狐卿

4月17日消息,西安奔驰女车主王女士与西安利之星于16日晚达成和解协议。协议内容包括更换同款新车,依旧以贷款方式购买;万余元金融服务费全额退款;邀请参观德国奔驰工厂流水线,赠送十年VIP服务,补办生日会且支付费用,另外支付交通补偿费一万元。

这些和解协议覆盖了该女士此前提出的八点要求。她还接受奔驰的道歉,说感受到“人文关怀”,对处理结果表示满意。奔驰表示会继续配合有关部门的调查,至于有关部门怎么调查,不甚明朗。监管部门的表态是,那台涉事车辆已进入鉴定程序,其他涉嫌违法违规问题,仍将依法依规进行调查处理,结果将及时向社会公布。

(和解现场)

随着双方签署这份和解协议,意味着这桩维权个案在当事人那里已经结束。回头来看,该名女士在本次消费维权中的表现叫人印象深刻,就她的诉求来说,目的基本都达到了。奔驰在拖沓很久后终于启动快速程序,在上海车展时尽快终结品牌纠纷,用意也很明显。

这次维权之所以能成功,能走到这一步,离不开王女士和媒体的互动。该女士最初那句“学习20年没地方讲道理”的怨愤,与在消费体系中备受压迫的大众产生共鸣。而后,女士在接受媒体采访时,条理分明,有礼有节,深受舆论喜爱,从而将所有压力转移给奔驰及4S店。

可以看出,在整件事的处理过程中,奔驰与4S店都是基于习惯行事,导致急迫维权要忍受行业话术的消耗,也淹没在冗长的内部层级汇报中。这不仅导致奔驰误判,反映迟钝,而且展现出不合时宜的傲慢,更让舆论火上浇油。经受此役,奔驰品牌遭到损害已是不可避免。

我们也记得,王女士在舆论高涨时说过,希望从她的个案引起主管部门对行业问题的关注。她在后期同样表达,如果维权环境稍微好点,如果再来一次,她也不会选择坐到奔驰车头上哭诉。如今,个案解决了,奔驰纠纷展现的行业问题要怎么看、怎么办?

首先,我们无法苛责女车主。她有前述和解协议的自主权,我们也不可能将维护消费者权益的担子压在她肩上。所以,对那些责备女士签订协议、拿了十年VIP走人的非议,我们并不赞成。行业问题需要业界自律,更需要监管部门主动作为,这些都不是哪个人能办到的。

奔驰方面否认出售给女士的是问题车、事故车,但这辆车最终检测结果是什么,社会仍有兴趣了解。希望不会随着双方和解,车辆鉴定程序被悄悄中止或者走个形式。主管部门是不是能真正推动鉴定、并公开结果,是个案中不该被停止追问的部分。

其次,除了车辆,本次维权事件中暴露出金融服务费问题,由个案带出,但已经超出了个案范围,显然是行业积弊。金融服务费涉及整个行业如何盈利、如何盘剥消费者的问题,甚或带有欺诈性质。从税务、金融秩序等方面看,也都不是小问题,仍需彻查到底。

车辆销售环节产生的金融服务费,金额非常庞大,许多不走明账,而是由4S店与金融机构私下分利,这就涉及到偷逃税款等问题。西安发生奔驰车主维权后,金融监管机构、地方税务部门先后表示介入调查,这些调查结果怎样,如何处理,都不该随着和解协议偃旗息鼓。

但我们深知,在解决了女车主的和解协议后,失去了这一事件舆论的压力与推动,有关部门很可能在追查行业问题上动力不足。要知道,西安工商、质检、税务等部门是在事情闹大后才期期艾艾表态,女士找了一圈不管用,才坐到车头上决意发动舆论战术的。

有人开玩笑说,在该女士凭一己之力成立了西安工商局、西安质监局……这当然是嘲讽的意思,但其中包含的无力悲苦、哭告无门的悲观,也从玩笑话里展露无遗。有关部门如何与奔驰这样的在地大品牌相处,遇到消费纠纷,是息事宁人还是公正处置,西安的部门表现并不能鼓舞人。

靠行业自律?只怕也是空话。该女士在遇到发动机漏油的最开始,是相信4S店和奔驰的,但她最后发现自个被耗在了行业话术编织起来的敷衍欺骗中,甚至在相当长时间里,根本没有机会与奔驰直接对话。女士靠舆论加持得以成功,更多看不见的维权个案恐怕已被行业耗死。

但我们知道,这起个案会极大地鼓舞消费者,勇敢揭露行业乱象,站出来发动舆论、依靠舆论,获得与大商家、大品牌博弈的能力。与西安奔驰车主维权同期被揭露的,还有奥迪、宝马等维权个案,显示出消费者与舆论汇流借力,开启行业自律、部门监管之外第三条维权道路。

当然,如果主管部门能超越地方利益的羁绊,促成行业自律和消费者权益的良性互动,自然是多赢的局面。大品牌不辜负消费者信赖,大经销商少赚昧良心钱,光靠道德约束肯定不行。所以,女士接受和解协议,是个案的结束,更应该是部门加强监管的开始。

对奔驰而言,这次维权事件将深刻地写进它在华的历史。奔驰将经销权授予利之星一家的做法,培育出商业营销中傲慢的殖民心态,恐怕也是值得思考的教训。不止奔驰,豪车品牌深受富裕的中产阶级追捧,但它们对消费者“亵玩焉”的轻慢做派,需要一个更干净的消费环境来清除。

总之,西安女车主与奔驰和解,作为个案是告一段落了,但它强烈昭示的那些隐藏在暗处的根源,指向行业与部门的更多期待,都是未完成的问号。也许行业自律仍可以无限期推迟,也许部门监管力度仍可以继续推诿,但消费者觉醒不在这里发生,就在那里爆发。消费者不可侮,当成为共识。返回搜狐,查看更多

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