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“奔驰漏油”当事双方达和解!事情真的就此了解了吗?

原标题:“奔驰漏油”当事双方达和解!事情真的就此了解了吗?

最近的一周,对于奔驰来说是黑色的,为应对突如其来的维权与纠纷,世界汽车鼻祖的梅赛德斯奔驰突然如临大敌,负面新闻缠绕之下,于4月16日开幕的上海车展上,我们看到奔驰为其展台配备了数量众多的保安人员,且每位保安都戴着头盔,连对媒体记者的拍照,保安都是严阵以待,第一时间上前阻碍。所幸的是,消费者维权事故最终还是没有在媒体日上发生。

事情的起因是源于一个女车主在4S店内哭诉维权的视频火爆网络,点击量从最开始的几千、几万,到现在的上亿,引起了全民热议。

我们先来简要回顾一下事情的经过:

2月25日,某女士与西安利之星4S店签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。

3月22日,女车主付款提车,工作人员说暂时不能提车,要做新车检测(PDI)。

3月27日,女车主提车刚开,仪表盘上提示“下一次加油时,加注1L发动机油”。销售员称正常,建议第二天进店解决。

3月28日上午,销售人员称车要做系统升级,下午才告知是发动机漏油。女车主没有同意拆发动机,要求退款或换车,销售人员称,需等待3天。

4月1日,销售人员称“退款比较麻烦,可以换车,再给一定补偿。”女车主同意了,销售人员保证再给3天时间,一切办好。

4月4日,销售人员又变了说法,希望给车换一个发动机,再给一定补偿。女车主未同意。

4月8日,销售人员称“根据国家三包,这个车只能换发动机”。女车主表示不能接受。

4月9日,女车主坐在了4S店的车上哭诉着维权。

从女车主签订购车合同到店内维权,时间跨度多达45天,购车过程一波多折。透过现象看本质,仔细分析事件的全过程,我们不能发现其中的“猫腻”。

3月22日女车主付款提车,一定是4S店提前预约女车主的,利之星4S店和女车主均知晓这个付款提车时间。但女车主付款后却没有提到车,工作人员说暂时不能提车,要做新车检测(PDI)。小编猜测这辆新车已经被发现了相关问题,因为按道理PDI检查是要4S店和车主一起进行的。5天里,利之星4S店极有可能想尽办法进行了“维修”。5天后,3月27日,女车主再去提车,刚开车出门,仪表盘上就提示“下一次加油时,加注1L发动机油”,销售说这是正常的,大概是个进口车,运输过程中油挥发掉了,不是大事。这里就要脑补一下了,新车出厂时油箱确实只加注了少部分燃油,提车后需要尽快加油,这非常正常,但是发动机机油却在车辆出厂前已经添加好,直到首次保养才需要更换的。新车第一次加油就要加注机油,明显是有问题的。

直到3月28日下午,女车主才知道新车的发动机穿了漏油,并不是简单的系统升级。毕竟是新车,女车主要求退款或者换车。之后,利之星4S店一拖再拖,换车也变成了换发动机。新车还未使用,便需要换发动机,这对车辆来说属于“大修”范畴,也会记录在案,车辆会瞬间贬值,女车主不同意也在情理之中。

女车主即将在4月13过30岁生日,本想买辆奔驰车作为生日礼物。在西安利之星奔驰4s店付了二十余万首付款,背了40万车贷,才买下这台总价66万的奔驰汽车,她在签单提车5分钟后,发动机就发生了漏油,这会让车主的心理阴影很大。俗话说,买东西花的钱越多,肯定心理预期越高,对于66万买的新车还没有开就漏油,的确让人很气愤。

但是女车主没想到是她的车是贷款车,这辆车严格来说还不是全部属于她个人的,无论退车还是换车,起码要先去金融机构把贷款全部还完,合格证拿到手车才属于她个人,然后再退税,退保险,销户。如此退换车,贷款违约金就是一笔不小的费用,再加上原车辆作为二手车销售的损失,更是一大笔损失,客户还没有使用肯定不会出这笔费用,店里也不想出,于是店里上报了奔驰厂家解决,但这个周期很长,这才是本次退换车事件难度大、周期长的原因。说白了,就是贷款车如果退换车,损失很大,奔驰厂家/4S店/女车主也在围绕这个理赔的问题在不断博弈。

无奈之下,利之星4S店想到了三包,拿出了“发动机漏油问题,根据国家“三包”规定只能换发动机”的最终解决方案。国家最新的汽车三包规定,即《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称《三包法》),2012年6月27日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过,2013年10月1日起施行。按照《三包法》第二十条规定:家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。按照这个规定,漏机油确实不能直接退车或换车。

虽然利之星4S店通过《三包法》规定搪塞了一下女车主,但是针对这个事件,这样的解决方案显然是站不住脚的。

首先,《三包法》第十二条规定销售者销售家用汽车产品,应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票。不论新车漏油是生产制造环节还是车辆运输环节导致的,最终与女车主产生买卖合同的是利之星4S店,4S店要承担销售方责任。按照汽车销售普遍性的流程,新车在交付给消费者前,必须要进行“PDI检测”(全称为Pre Delivery Inspection,是国际通行的汽车整车售前的检测),汽车从生产线完工下线后,有一道下线检测,完成检测的合格车辆分发到各经销商手中。经销商收到车后,会再进行一次售前检测,无问题后将汽车放在4S店售卖。汽车在交付给车主时,还有最后一道PDI检测,对车辆进行全面检查,并调整到合格状态。

PDI检查项目范围很广,包括检查新车外观是否有缺陷,随车工具是否齐全,灯光是否全部都亮,轮胎气压是否调整到使用状态,发动机机油油位、冷却液液位、制动液液位、助力转向液压油油位是否达标等,其中还有一些细微的检查也许车主连想都没有想过,如电池是否充放电正常、钥匙记忆功能是否匹配、舒适系统是否激活、仪表灯光功能是否设置到原厂要求等等。

可以肯定的是,利之星4S店PDI检查不细致,没有提前发现问题或者说发现了问题有意隐瞒女车主,想“偷偷”解决了事。在此,小编建议大家今后在购车时一定要重视PDI检查,在享受购车愉悦心情的同时,务必和4S店人员一起把车完整检查一遍,应该亲自观看这个流程,不要盲目地在检验表上签字,签字就意味着认同了车辆售出时的状况。如果日后发现“没有备胎”、“车身有碰撞痕迹”等再向经销商追责,就会很难认定责任,由此造成的纠纷通常很难解决。有条件的,还可以邀请“老司机”进行验车。遇到厂家通知系统升级时,最好留个心眼,最好还是看着点为妙。

这事儿搞成这样在行业里也算是罕见的。利之星4S店的确是在销售过程中存在涉嫌欺诈的嫌疑,明知新车有漏油的质量问题,还将车销售给车主。事情发生后,利之星4S店的解决方案一变再变,最终无法收场。4月9日,女车主向“12315”热线投诉西安利之星奔驰4S店,市场监管部门当天即介入了解此事。对此,4S店回复监管部门称,已和消费者达成和解协议。事实上,女车主称没有收到任何奔驰官方或者4S店的回复,只有销售人员在不断地沟通。

其实,4S店销售人员只是店方与车主之间的一个传话筒,真正做决策的是店方领导和奔驰厂家,销售人员只是做了他们应该做的,用所谓的“话术”与车主进行沟通!或许,店方领导层初衷就想万一能蒙过去呢?就算车主发现了,拖一天是一天,大不了好换发动机,就是不换车…

当下,在涉及退换车时,4S店和厂家是难以很快界定的,经常出现销售推售后,售后推厂方,厂方推4S店,这么一个逻辑怪圈,但是这样的后果是迟迟不能给车主一个满意的解决方案。在此次事件中,奔驰厂家和经销商也在“踢皮球”,一开始谁都不愿意承担损失,想大事化小小事化了,给女车主换个发动机了事,但女车主没有接受。事件升级后,最终受害的还是消费者,同时也让广大消费者对奔驰产生信任危机,害人害己。

小编认为,在汽车销售过程中,销售方与车主达成买卖合同,理应依法承担相应责任。《三包法》第四条就明确规定了三包责任由销售者依法承担,销售者依照规定承担三包责任后,属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的,销售者有权向生产者、其他经营者追偿。也就是说在本次事件中,利之星4S店先要依法承担三包责任,如果该问题属于奔驰厂家导致的,利之星4S店可以追溯奔驰厂家。

对这么大的热点,各大友商当然不会错过,简直就是不蹭白不蹭,不过有网友显然觉得不应该少了杜蕾斯,这个蹭热点的老司机。

纷纷喊话杜蕾斯文案团队。文案都帮想好了。

比如:一路奔驰,一滴不漏。

不管是66还是69式,都让你一滴不漏。

真是文案高手在民间,笑着笑着就把奔驰骂哭了。

不知道奔驰品牌看到这些作何感想,蓝瘦,香菇吗?

据相关媒体报道,近日双方已达成和解协议,并且主要内容对应了女车主此前提出的8条诉求。

1、更换同款的奔驰新车,但依旧是以贷款的方式购买;

2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款

3、奔驰方面主动提出,邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等,了解相关流程。

4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务

5、为女车主补办生日(农历),费用由对方全额支付。

虽然此事已经了结,但是整体来看此次公关危机事件对于奔驰品牌打击甚大。当下已经是互联网时代,信息传播速度呈几何数级暴增,蝴蝶效应愈加明显,任何事情均有可能演变成大事。奔驰的傲慢以及处理该事件反应的迟钝,最终让其成为众矢之的。新车没有用起来就发生故障,这是谁也不希望发生的事情,然而,先是拖,拖不下去建议车主换发动机来解决问题,这一顿坑自己的烂公关已经成功的劝退了一部分潜在奔驰车主了,也让更多的消费者认识到了奔驰也并非大家想象的那样高大上、服务好,顶多也就牌子久点而已,同时奔驰车主也会因为品牌受损而感觉脸上无光,在公众愈发理性的年代,不装不做与消费者保持平等沟通才是正道。然而事件曝光后,而对公众的质疑,草草地用“达成友好共识”来误导媒体和公众,品牌的担当何在?奔驰中国的微博公众号,在媒体报导后也迟迟保持沉默来应对。

事件传播之后,也许有人会认为,这是一场经过策划的行动,涉嫌汽车厂商之间的恶性竞争。但“苍蝇不叮无缝蛋的蛋”,无论是奔驰4s店还是奔驰厂家的所作所为,展现的都是奔驰品牌的形象。不是大家在黑奔驰,而是奔驰没有做出一个豪华品牌理应有的一个担当态度,个例事件若无可避免,那广大奔驰消费者的利益如何保障?就应该也是理所当然的像“个例”一样随波而流吗?不作不死,这次明显就是奔驰厂家和经销商自己在作。不管奔驰有多牛逼,处理此事的态度出现了问题,很多消费者以后或许不会考虑奔驰。一首凉凉送给利之星,送给梅赛德斯奔驰,恰如其分。

中国车市28年来首次出现负增长,2018年销量同比下滑5.8%,而豪华品牌销量却保持上升之势。奔驰及smart品牌2018年在华交付约67.41万辆新车,销量同比大增10.3%。奔驰好像坐上了高速奔驰的快车,销量大增。但是,如果奔驰厂家和4S店就此膨胀,欺诈消费者,那么下一个跌倒的可能就是奔驰。解铃还须系铃人,真诚面对消费者,方能愈走愈远。

在这个事件的背后,还牵扯出复杂的利益关系,此次西安女车主维权的4S店名为利之星,是“世界最大的梅赛德斯-奔驰乘用车经销商”的利星行有限公司(以下简称“利星行”)的子公司。

据公开报道,截至2017年,利星行在国内77个城市拥有105家奔驰4S店,134个网点,累计客户达到82万,2016年销量为146700辆,占奔驰在中国销量30%。2018年5月17日,中国汽车流通协会发布“2018中国汽车流通行业经销商集团百强排行榜”,利星行位列榜单第三,其2017年度营业收入达801.1亿元。

奔驰与利星行的关系,远不止车企厂商和经销商之间的关系那么简单。尽管近年来奔驰中国在一定程度上摆脱了利星行的掌控,成立了新销售公司、稀释了利星行股权;但利星行在奔驰中国中仍然有特殊的话语权。这应该是奔驰在态度上表现傲慢以及处理该事件反应的迟钝的根源,对于消费者来说,经销商就是品牌接触点的重要部分,那么以此来看,如果主机厂与经销商在利益关系上不能达成一致,充满傲慢与偏见,传统线下模式尾大不掉,在试水新商业模式的过程中必将遭遇种种限制,对于已经120多岁的奔驰而言,谈转型恐怕将是一个噩梦。返回搜狐,查看更多

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