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奔驰女车主和解了,服务业也该来场供给侧升级

原标题:奔驰女车主和解了,服务业也该来场供给侧升级

新京报插画/赵斌

Z博士

奔驰女车主维权事件终了,但背后更深层次的问题是:中国很多服务业的供给,跟上消费升级的步伐了吗?

西安奔驰女车主“哭诉维权”事件和解了。

4月16日晚,西安奔驰维权女车主和利之星4S店已达成换车、补偿等和解协议,涉事车辆有关质量问题也已进入鉴定程序。女车主表示,当初的8点诉求中,与个人相关的部分已经全部兑现。

这场声势浩大的维权事件,伴随舆论的关注和不断推进,似乎最终朝着舆论所希望的方向演变。但是,留给我们的反思还在:为何这场个案演变成一场全民参与的大吐槽?接下来,这场个案能否成为推动行业乱象整改的契机?

更深层次的问题则是:中国很多服务业的供给,跟上消费升级的步伐了吗?

供给升级没跟上消费升级

回头看这起事件,其舆情发酵势头可谓迅猛。有人将这个话题编成段子,和前些年流行过的“美女宁愿坐在宝马里哭”连在一起,传遍网络。然而,该话题能引发社会如此汹涌的讨论,绝对不是因为对于美女香车等的猎奇心态,而主要是感同身受的切肤之痛。

对于“在宝马里哭”,社会的深层次关注点其实在于收入分化加剧下的社会道德选择困境;而“在奔驰上哭”,社会的深层次关注点就在于消费者维权的普遍性、长期性、常态性困难。

她在奔驰上哭。你呢?你可能也哭过,更可能因找不到奔驰车盖坐而欲哭无泪过。

揆诸现实,被4S店坑的人太多。只不过,挖坑的人远不止4S店。

近两年,各种关于消费维权的案例层出不穷。除了这种实体店产品的,还有关于服务的,比如房产黑中介坑人,比如旅游景区宰客,五星级酒店“一块抹布擦所有”;也有线上的,比如前段时间网上传播的订票平台利用大数据宰熟客。

这些案例的共同特点就是,消费者很烦恼,商家不当一回事。

随着中国经济的不断发展,中国人的消费规模和水平都在不断提高,经济活动的频率增高,交易往来增多。通俗地说,就是消费升级了,而且还在不断升级中。

与此同时,物质上的供给似乎也随之升级。就像是最近“哭诉维权”的女车主,有了消费能力,就能开上豪华的“大奔”了。

但服务业的供给升级,真的跟上了吗?就像涉事的4S店,如果能切实为消费者提供服务,而不是只顾着推责,那这件事也就不会愈演愈烈了。

供给升级不只是质量升级

在西安奔驰女车主维权事件中,涉事4S店除了销售漏油车、收取金融服务费、暴力保养等问题外,很多问题被媒体曝光。比如,店员卷款逃跑、陌生男子轻易开走百万奔驰车、因欠款遭堵门等。

我们必须追问,为什么一个4S店能有这么大的能量和定力?骗了消费能力不菲的消费者,骗了跨国大品牌供货商,甚至是骗了相关工商、金融监管部门。

所谓“店大欺客”,“大”表现在哪里?一定不只是财大气粗的“大”。这一起案件,包括曝光的多起历史案件都显示,该公司不只是存在篡改记录、乱收费等问题,很可能存在着欺诈、偷税漏税等多种相当严重的问题。这样欺上瞒下、瞒天过海的功夫,是怎么能够在市场中如鱼得水这么多年的呢?

这些行为都使社会公平受到了损害。而经济交易是资源的重新分配和配置,如果没有一个公平的系统,一定会极大地损害经济活动。

因此,消费作为经济的主要动力,消费升级作为带动经济升级的重要动力,需要市场公平能够得到保证,确保服务层面的供给升级也跟上。

从这个意义上说,供给升级,绝对不只是产品本身的质量升级与附加在上面的服务升级,而是其背后的、能够保证经济活动和交易秩序公平的保障系统的升级。

供给升级还需充分市场化

这种服务领域供给升级的保障系统,当然需要的是机制建设和法规完善。但也应看到,很多有法难依、求告无门的现象,背后有相关行政、管理部门的更深层次问题。

当前,消费者权益得不到保护,主要阻碍可能来自于三个方面。

一是地方保护主义。企业对地方来说是就业、交税的大户,地方上当然愿意保护它们。遇到不安全、质量差的产品问题,首先希望不要破坏企业美誉度,希望息事宁人。

二是寻租关系。有些企业和相关政府部门有千丝万缕的联系,其“成功”运营的背后是强大的“保护伞”。对其“瞎生产”,一些部门一贯“不作为”。

三是双轨制带来的垄断性。有些行业表面上说是市场化领域,其实用资质、审批等机制将市场化的商业利润牢牢控制在了少数人手里。在这种状况下,双方享受“红利”,市场根本没有议价能力和维权资格。

于是,往往出现规则特别严格,执行比较随意,处罚千差万别的现象。强势群体总是强势,弱势群体总是弱势,消费者永远找不着北。

在消费者权益保护逐渐法治化的进程中,这三个问题才是真正的阻碍。而这三种情况,会形成各种“暗箱操作”,恐怕仅仅靠纸面意义上的法治建设,都是难以攻克的。

服务维度的供给要升级,恐怕需要从根本上改变这种思路和生态。

舆论监督促进服务领域供给升级

从西安女车主维权案例中,我们还能看到,舆论代替不了法律,行政手段也代替不了法律,完善法治建设是应有之义,但这不意味着就不需要舆论监督。正好相反,舆论监督有助于法治建设的成熟,也有助于司法的公正。

法治建设从来和社会发展阶段一脉相承,不同的市场需求孕育了不同的社会问题,因此可能需要不同的法规细则。舆论是社会情势反馈机制的有益通道,舆论越畅通,社会问题反馈越及时,越有利于法规政策的正确制定。而历史已经证明,反馈失败、监督缺位,司法公正缺少了公开透明,也很容易被妥协。

德国飞机涡轮机的发明者帕布斯·海恩,曾提出了海恩法则:每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。关于这些侵犯消费者权益的服务领域“事故”,又何尝不是如此?

因此,舆论监督让问题公开透明,才是让法治完善也公开透明的基础。开放的舆论监督下,能够让犯错者知错能改,不管大错还是小错。

我们能看到,一个地区的营商环境,和其消费者权益的被保护程度,是相当的。在消费者权益被侵犯严重的区域,往往其监管缺位,法治保障水平不高,营商环境也必定较差。这些地方的经济发展往往较为落后。

也就是说,消费者得不到保护的地方,企业的合法权益也得不到很好的保护,以保护企业为名,也只能进一步侵犯企业的合法权益和市场的公正规则。

从这个意义上说,给消费升级提供服务领域供给升级保障,就是给企业转型升级和经济可持续发展提供供给升级。消费者消费升级和背后的供给升级,某种程度上也是相伴相生、相互促进的。

当前,我国经济建设中的一项主要工作,是建立公开透明的营商环境。公开透明的营商环境应该是针对整个市场的,对企业如此,对消费者亦应如此,法制化是市场化的保障,而舆论监督为法治化护航,这才是真正为消费升级保驾的供给升级。

这起事件终归会随着双方的和解落下帷幕,但我们切实希望,此事能推动整个4S行业质量与服务的升级。不只是4S行业,包括旅游业、房产中介在内的服务行业,都该在大的消费升级背景下进行一次供给升级。

万喆(经济学者)返回搜狐,查看更多

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