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优质服务是我们的王牌 专访锦泰一汽丰田售后经理刘帆

原标题:优质服务是我们的王牌 专访锦泰一汽丰田售后经理刘帆

2019年对一汽丰田来说,是具有特殊意义的一年。继迎来累计产销突破700万辆的里程碑后,再传捷报,一汽丰田登顶2018年度“丰田服务全球表彰奖”。那么一汽丰田经销商在售后方面到底有着什么样的优势呢,我们今天来到了成都锦泰一汽丰田4S店,和售后经理进行了一番交流。

搜狐:作为一汽丰田金牌4S店,锦泰丰田在售后方面的经营理念是什么呢?

刘帆:成都锦泰丰田以“不断改善,以人为本”为方针,树立顾客至上的观念,坚持不懈地追求CS NO.1(客户满意度第一),以“专业、专注、专心”的服务理念全力以赴,努力塑造公司形象及声誉。为确保服务品质,本公司采用严格的丰田售后服务管理模式,并常年开展丰田 TEAM 等级培训,参加丰田公司组织的中高级技术培训。除了保有全套丰田原厂技术资料及特殊工具外,公司还向客户提供丰田纯正零件,设有零配件仓库,配合丰田公司指定的TACT电脑管理系统,有效供应多达一千种零件,及时供应率达到99% 。

搜狐:在2018年,锦泰一汽丰田在售后方面取得了哪些成就呢?

刘帆:在大家共同努力下,锦泰一汽丰田4S店荣获了第八届钣喷定损报价技能大赛亚军、一汽丰田全国服务技能大赛亚军(钣金科目)、一汽丰田服务技能大赛西南大区冠军(钣金科目)、一汽丰田服务技能大赛西南大区决赛第三名(喷漆科目)、一汽丰田服务技能大赛西南大区决赛第二名(零件科目)、一汽丰田西南大区QM技能大赛决赛第一名和年度保修模范店。我相信锦泰丰田4S店能给消费者提供最优质的服务。

搜狐:车主在维修的时候会产生一些疑虑以及不放心,您如何打消客户在维修时产生的疑虑?

刘帆:1.目前客户的疑虑主要是在维修价格和配件真伪这两方面。首先从价格上来讲,任何品牌都会受到厂商的价格约束,我们首先要经过行业批准,然后还需要到物价部门备案。每个服务顾问手中都有价格手册,如果客户发现不符可以直接进行投诉,保护自己的合法权益。关于更换配件,我们也会严格按照一汽丰田及进口丰田流程和标准为客户更换原装配件,不会使用副厂配件。主机厂通过系统,进货单据,月度考核对4S店进行监控及制约,确保客户维修的品质与权益。

2.客户对维修项目的繁多复杂也存在疑虑,每到保养期来4S店,服务顾问根据行驶公里数及车况向客户推荐很多维修项目,费用不菲,客户很容易产生质疑,是否该做这么多内容?还有由于接待人员的不专业,相关流程执行的不彻底,向客户解释说明不够及4S店管理不到位,这些问题都很容易让客户产生质疑与不满,所以说要达到客户的认同与信任,4S店必须从客户角度出发,理解消费者的心里,接待流程标准化,维修作业标准化,维修品质放心化保养建议透明化,收费标准合理化,只有这样客户才能放心,安心,消除对4S店的质疑。

写在最后:丰田作为全球知名车企,无论是丰田还是雷克萨斯都在售后服务方面被消费者所称道,而且今年上市的亚洲龙更是推出了4年10万公里免费基础保养的政策,这也成为了亚洲龙吸引消费者眼球的一张王牌。在售前市场竞争惨烈的今天,如何提升消费者回店率成为了关键,相信凭借优质的服务,一汽丰田一定能通过售后带动售前,争取更大的市场份额。返回搜狐,查看更多

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