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传说中的"海底捞"模式,也可以让护患双方体验好到炸......

原标题:传说中的"海底捞"模式,也可以让护患双方体验好到炸......

提高人民群众在医疗卫生事业发展中的获得感和幸福感,是护士队伍长期以来拼搏奋斗的目标,高峰期排队难、等候时间长、就诊体验不佳等困境普遍存在,如何解决问题,看看下面的内容~

提起"海底捞"服务,有人说:只有你想不到,没有他们做不到。有人说:去海底捞用餐,与其说是享用美食,不如说是享受"上帝"级别的服务体验。还有种说法,如果你一个人孤独用餐,一定要去海底捞.....

抱着好奇心,我也去体验了一把。

用餐之旅,从订座开始。你可通过微信、电话、网站、现场排号等多种方式预约,预约时便能了解在您前面等候的有多少桌客人,大约多少时间能安排你就餐。

提前到现场等候的客人,可在等候区享受一系列的免费服务,有茶水、瓜子供应,有跳棋、飞行棋等玩具供消遣,有美甲、刷鞋、清洗眼镜、按摩椅等免费服务,你可以一边悠闲享受一边等待叫号就餐。

从进入电梯--餐厅大门--安排位置就坐--餐桌布置--点餐上菜--就餐过程---结帐离开,都有专人负责引领安排及服务,迎面遇见的每个服务员都会和你打招呼,让你感觉宾至如归。

服务员引领客人就坐后,随即送上餐具果盘,介绍自己是该桌客人的专职服务员,有需要可以随时找他。

点餐前清晰告知客人哪些饮品食物是免费的,哪些是要另收费的,价格是多少。还会贴心地告诉你,别点多了,如果吃不完一份,也可以点半份。并教会你升降式火锅的使用方法、点的不同菜品各需要入锅煮几分钟方可食用。

接着,服务员会提供围裙,用布套盖好你的手袋和衣服,推荐(例如食物小吃、清洗眼镜等等)免费服务的种类并主动为你去取餐、送洗。

如果你是一个人,还会在座位对面摆放一个你喜欢的玩偶与你作伴。

对点了虾蟹类又不爱动手剥壳的客人,服务员会用专用工具替你剥好上碟。

用餐时,让我最感意外又感动的小片段是,我想着餐后再吃,所以一直没去拿水果,结果服务员送上一碟剥皮切好的水果,并说:"我留意到您们一直没吃水果,可能是觉得剥皮不方便,于是我切好给您们,请慢慢享用。"

种种小细节会让你觉得你的服务需求一直有人关注着,你还没提出,已有人替你想好了。

愉快的就餐结束后,离开前去了一趟洗手间,清洁明亮的环境,智能马桶、洗漱台是林林总总的清洁用品(洗手液、漱口水、牙刷牙线、洗脸巾、润手霜等等),满足每一位客人的个性需要。

最后在服务员们的笑脸欢送中离开......

或许有人会问,被服务界推崇的"海底捞"模式,在合理的消费价格下,与同行相比,既具备细致又连贯性的服务,又提供多元化超出期望值的各种延伸服务。

那么多免费服务,岂不是亏本经营?他们是如何做到人力物力成本控制的?我想重要的一点就是,就是餐厨供应及服务的标准化、流程化了。

服务没有最好,只有更好!要做到让服务对象满意不容易。我们如何借鉴"海底捞"服务模式,改变体检中心的服务理念,让服务对象满意和认可呢?

"知己知彼,百战百胜",要借鉴学习,先从找出"海底捞"模式的亮点开始!

1. 多渠道、清晰时效性的预约方式,不但订座便捷,还能让客人在订桌时清楚知道前面有几桌客人在等候、大约多长时间才能轮到自已,客人可以有心理准备,自由安排时间到达,减少现场焦急等候的情况;

2. 提供多元化、免费的消遣方式,有效缓解现场等候的客人的焦虑情绪;

3. 员工忙碌时不忘给客人一个真诚的微笑,遇见时热情的招呼、主动问候给予致的安排、周到的服务礼仪,增强了客人服务体验感;

4. 服务全程均有专人负责,一直有人关注顾客的服务需求性保证了服务的连贯性

5.标准、细致告知服务价格和内容,是对客人知情选择权的尊重;

6.完善的就餐环境、智能化设备使用,让点餐进餐更便捷、更舒适;

7.端正服务态度,换位思考,用"同理心"对待客人,更容易获得客人的认同;

8.关注客人的个性需要予以主动服务,让客人满意度超出期望值;

9.标准化作业流程,既保证了服务质量,又节约了人力物力成本;

10.团队精神和企业文化是灵魂。服务,由全体员工去创造,理解员工,员工去理解客人。

11.当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。

我们体检中心不同于临床科室的病患求医问诊,而是为健康人群提供健康管理服务,从服务对象体验来说,便捷舒适的就检过程、合理精准的医技检查、专业细致的健康指引、完善的体检后续服务、满足个性化服务需求,是服务对象最基本的要求。

针对现在存在的体检环境不佳、不够便捷、高峰期排队难、等候时间长、体检者不知道怎样完成体检、就检体验不佳等困境,我们应该怎样借鉴被服务界推崇的 "海底捞"模式,寻找适当的措施去解决问题,突破服务瓶颈呢!

借鉴经验,针对我院体检中心存在的不足,我们采取的具体措施:

1. 以各临床专科为依托,健全个体化体检安排--健康建档及指导--异常指标追踪--临床诊治指引的健康管理模式。

2. 在争取早日完善信息化管理的同时,规范工作标准,明确岗位职责,优化工作流程,是让员工有据可依,是保证工作质量的前提;

3. 加强人员素质培训。人是决定战略执行好坏的关键。没有良好执行力和责任心,一切制度都是空话;

4. 服务中,既保证了服务的连贯性,过程中又关注到体检者的服务需求。从入体检中心大门的首位接待,一直到完成体检后的疾病追踪,做到环环相扣;

5. 引导员工改变工作理念,让每个员工都是各自岗位上的管理者。工作中既明确分工又相互协助,从机械作业转变成主动管理本职工作;

6. 通过标准化、量化管理岗位,节约人力及物力成本;

7. 改善候检环境。通过改善候检区和就餐区设施环境,提升体检者候检舒适度;

8. 采取相应措施,减少候检时的不适感及焦虑感。例如,优化排号候检流程、用智能排号代替体检者站立排队、增设公共网络、小玩具、健康评估小程序,让等待的体检者注意力旁移,从而缓解焦虑;

9. 完善体检中心各楼层服务窗口标识指引等硬件设施,让体检者一目了然;

10. 服务窗口人员共同做好体检须知和体检流程宣教指引。导检人员例行做好服务价格、体检要求等知情告知;

11. 共同提升服务素质,有服务礼仪标准并执行。例如,遇见主动招呼、落实首位接待负责制、热情招待、有问必答,有忙必帮,能内部查询解决的问题尽量别让体检者自行处理等。

以上措施,我们也在实际工作中尝试运用,也取得了比较不错的效果。例如,在落实服务连贯性方面,我们服务窗口的人员会在体检者做完检查时指引他下一步该做什么,会根据他的具体体检项目对体检次序安排及检查注意事项做出相应指引,对做完须空腹体检项目的服务对象安排进餐、为远道而来的体检者预约及优先安排、为发现异常指标的体检者联系临床诊治等等。

通过点点滴滴细节服务,我们慢慢得到了服务对象的肯定,服务满意度的提升反向强化了医护人员正性的工作体验,他们的职业价值感以及工作满意度也随之上升。

最后,用"三级服务体系"与同事们共勉:满足-超出-感动

当服务对象对服务有需要的时候,满足的机会就到了;

当服务对象有个性需求时,超出其期望的机会就到了;

当服务对象有困难需要帮助时,让其感动的机会就到了。

海底捞的服务好到令全国网友称赞,尽管医院不是宾馆,护士也不是服务员,借鉴其管理、运营经验提升服务对象满意度及医护人员工作满意度却未尝不可。对于上述观点,您同意吗?欢迎到留言区讨论~

作者简介

文章作者:张蔚红

作者单位:茂名市人民医院体检中心返回搜狐,查看更多

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