顺丰快递员私拆包裹,用人标准遭质疑,龙头形象错位引声誉风险

原标题:顺丰快递员私拆包裹,用人标准遭质疑,龙头形象错位引声誉风险

  新经济企业声誉风险监测

4月22日,微博用户称某顺丰快递员私拆客户包裹,并称快递员通过包裹信息添加自己微信并发信息骚扰。当晚顺丰官方微博进行回应,并于23日发布官方声明,称调查结果属实,目前已对涉事员工做调岗处理,并已与客户沟通补偿方案且达成一致。

顺丰高效的回应与调查声明,在舆论中为企业起到了声誉止损的作用。但即便如此,近年屡次曝出的快递丢件、骚扰客户等行业舆情已经让公众多次指责快递行业的服务不规范。顺丰作为行业龙头,在此次事件中暴露出的品牌服务溢价与专业性之间的错位,仍然消磨了部分公众对顺丰的企业信任感,企业声誉出现小幅下滑。

声誉值分析

根据南都大数据研究院声誉监测显示,有用户评论表示希望顺丰给出其选择快递员的衡量标准,认为消费者选择顺丰是看重其专业的服务。

网友主要诉求

希望顺丰给出其选择快递员的衡量标准

可以看出在此次事件中,顺丰所承担的声誉风险,主要来自其在用户心中专业性的快递品牌形象与事件快递员私拆包裹等非专业行为之间的形象错位。这种错位直接导致信任顺丰的用户质疑其选用快递员的衡量标准,进而质疑顺丰相较于其他快递公司偏高的服务溢价是否合理。同时对于调岗的处理结果,也有部分网友存在意见分歧。

风险评估

顺丰既然享受着较高的服务溢价与品牌信任,所需要做的就不仅仅是针对某次事件的处理,更需要肩负起行业规范的树立与引领责任,通过此次事件完善快递员培训上岗机制。否则当同类事件再次发生时,顺丰所要承担的企业声誉风险则可能会数倍于此次舆情。

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