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可怕!星巴克糕点上有蟑螂爬?执法人员难取证

原标题:可怕!星巴克糕点上有蟑螂爬?执法人员难取证

事件概述

4月7日下午,微信公众号“微奉贤”发布文章称,星巴克上海奉贤南桥百联店的食品陈列柜台内,糕点上有“疑似蟑螂爬动”,并发布了相关视频。当日18时左右,上海市奉贤区市场监管局执法人员介入调查,并责令该店近期暂停营业。4月8日下午,奉贤区市场监管部门约谈了星巴克总部相关人员。

目前,该事件仍处于调查之中。据星巴克工作人员称,监管部门现场查验时,门店及糕点柜均完成全面消毒和整改,已符合开业条件并恢复营业。而“微奉贤”公众号相关信息已经被删除,有舆论质疑这可能是自媒体自导自演的一场食品安全“罗生门”事件。

舆情走势和关键节点

以4月7日~4月18日为监测时间段,如图1所示,网民关注度远高于媒体关注度。

图1 “上海星巴克糕点疑似有蟑螂爬”事件舆情走势图

第一阶段:自媒体爆料星巴克糕点上爬蟑螂,监管部门立即介入,舆情达到最高峰

4月7日下午,微信公众号“微奉贤”发布爆料文章。4月8日,网易号“上海奉贤发布”发布《【反馈】某咖啡品牌食品柜发现有“小强”?最新调查来了》称,南桥镇市场监督管理所获悉后,立即派出执法人员赶往现场调查核实。当日18时左右,执法人员到达百联星巴克现场,该店已主动停止经营活动,店内从业人员正在对经营场所进行清理,同时将食品陈列柜台内疑似受到虫害污染的食品撤下,并做销毁处理。执法人员对网上传播视频内容进行了核实,初步确认系该店经营场所。对该店涉嫌违法行为立案调查,待查清事实后拟作出进一步处理。

8日下午,奉贤区市场监管部门约谈了星巴克总部相关人员,对方表示已安排第三方虫害灭杀公司对经营场所开展虫害灭杀,并对所有可能受虫害污染的食品陈列柜等设备设施进行更换,对疑似受到污染的食品统一进行销毁。星巴克方表示,该门店一直保持高频次的虫害防控措施,但其所处位置相对开放,不排除有虫害从门店周边环境进入门店的可能性。到底是什么原因导致相关视频中出现蟑螂,这一切恐怕只有找到信息的源头,才会水落石出。

中国网、澎湃新闻、东方网等新闻网站,“澎湃新闻”等微信公众号,@中国青年报、@新浪上海等微博账号,发布相关信息。网民观点主要包括:一是认为如果证实企业真有蟑螂,应该严惩;二是认为餐饮业卫生问题多发,应该加强监管;三是怀疑此事件是自媒体自导自演,若证实,应严惩该自媒体;四是为监管部门迅速行动点赞。

此阶段舆论主要聚焦以下两方面。

一是关注星巴克糕点上疑似有蟑螂。如《武汉晚报》刊发《上海一家星巴克,糕点上有蟑螂?》,龙岩网发表《福建人爱喝的星巴克出事了!蛋糕惊现蟑螂》等进行报道。

二是关注监管部门行动。如东方网发表《上海星巴克一门店糕点疑有蟑螂爬动 监管部门已立案调查》,澎湃新闻发表《星巴克糕点上有蟑螂爬?涉事门店被立案调查》等。

第二阶段:舆论质疑自媒体自导“罗生门”事件,给企业造成负面影响,舆情快速回落

4月9日,上观新闻发文称,从奉贤区市场监管部门了解到,目前调查还在进行中,有结论将及时向社会公布。相关监管人员表示,立案调查是一回事,行政处罚则是另外一回事。要做出行政处罚决定,必须要有原始的真实证据,像这样通过微信推送的视频,已经属于“二手信息”,无法确定是否在发布前被剪辑过,不具有法律效力。目前相关方面正积极与最早发布相关信息的微信公众号“微奉贤”的运营方沟通,设法获取爆料人的原始图像资料,判断星巴克相关门店是否存在涉嫌违法行为。

对于星巴克事件,“微奉贤”方面尚无回应,且很快删除了相关文章。根据网上公开的信息,“微奉贤”微信公众号是由上海言偃文化传播有限公司创办。此爆料公号运营方“劣迹斑斑”,该公司在2017年7月,因为在“微奉贤”的功能介绍中发布“奉贤第一全媒体传播平台,承包奉贤最新生活资讯”等广告用语,以及未经核实,为无证面包房发布广告等违法行为,被奉贤区市场监管局罚款12万元。有业内人士预计,星巴克此次蟑螂事件或许也将成为一桩“罗生门”。而多次食品安全“罗生门”的发生,应当引起监管部门和消费者的足够重视。

4月11日,《证券日报》刊文称,在业内人士看来,无论此次星巴克蟑螂事件是否属实,都会对其品牌声誉造成极大的影响。微信公众号“中国质量万里行”发文称,作为已经在中国深耕20年的知名企业,星巴克更应该尊重中国市场、尊重中国消费者,不应站在功劳簿上啃老本,成为透支品牌的负面典型。希望星巴克主动公开消费者对于食品安全问题的疑惑,还给消费者应有的知情权。

舆情点评

视频爆出后,上海市监管部门迅速赶赴现场调查核实,但未能找到虫害的证据。由于原始视频无法找到,这次证据不足的食品安全事件不管原因如何,星巴克的商誉也遭到了舆论质疑。这次的事件恐怕很难有确切的结论,从星巴克方面的应对处理来看,还是较为积极,主动减轻或消除不良后果。从监管方面来看,监管部门及时迅速的进行了调查处置和信息发布,整体舆情很快消退。

本次事件也反映了一个餐饮行业的监管难题,那就是取证难的问题。一方面,商家难以自证清白,另一方面,许多消费者投诉有延迟,监管部门很难固定证据。针对这一难题,上海市部分地区已经开始试行智能市场监管平台,其中一项功能就是“捕鼠模式”,通过智能识别老鼠活动,从而实现证据采集、预警、监管介入的同步。借助智能技术手段不失为一个事半功倍的办法,如何让技术手段更加“智能”,不断提高智慧监管的水平是今后监管工作努力方向之一。

来源/ 中国健康传媒集团舆情监测中心 《舆情周刊》第160期

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