任正非谈服务:不求速度,而是优雅与客户体验

原标题:任正非谈服务:不求速度,而是优雅与客户体验

慧通管的“吃、住、行”,属于华为的非主航道业务,因此,任正非针对慧通的讲话不多。

任正非关于慧通的讲话纪要

2019年4月18日

1、接待经理、展览工作与会议调度人员、服务专家、礼宾司机属作战人员建制,一线作战队伍的编制可以按公司销售收入比例增长,增长速度略低于销售收入增长幅度一些。

(1)国际会议中心直接面向客户服务,首先要确保服务质量,可以慢动作、优雅,精神面貌保持积极、正派、热情。资深服务专家、高级服务专家、中级服务专家不设比例,只按服务水平、服务态度、工作责任、工作结果来评定。服务专家没有年龄限制,年轻的也可以高职级,年纪大的仍然可以在岗,我们要外观美与内涵美并重,50-60岁的服务专家由内涵穿透的外观美是真正的美。

服务专家的工作不追求速度,追求优雅与客户体验,同一项工作编制可以大一些。

(2)提高礼宾司机的礼仪水平,以及服装、车辆、作业强度的管理。应有合理的服务质量激励。

2、平台服务人员要控制编制,逐步适当精减。减少管理层级,二线员工岗位按照职员体系来建设和要求。

3、建议在客户工程部组建一个顾问小组,吸纳一些愿意加盟的退休干部,他们懂技术,可以接待部分次要客户和小媒体。

4、鼓励公司各咖啡厅等服务机构,参与中、低端客户接待,收取合理费用。希望它们提高水平,优质优价。允许它们积极地进行离职员工的欢送典礼,由各部门商定标准。

5、要建立接待中使用外包人员的激励机制,覆盖音乐、布场、清洁、保安……,纳入成本管理。

慧通的全称为深圳慧通商务有限公司,成立于2004年6月,是华为的全资子公司,在华为集团部以相对独立的方式经营运作,以市场化的方式为华为集团内部提供整体商旅解决方案,业务涵盖企业差旅管理与服务、高端商务旅游、会展会务、商务接待、酒店管理、餐饮与零售、文秘服务等。

华为内部也有行政部门,那么,慧通和行政部门又是一个什么关系呢?任正非有一个讲话就专门对二者的职能做出了区分。

任正非关于行政与慧通工作讲话的纪要

行政和慧通的分工边界要划清楚。行政只提供基础保障服务,慧通负责增值服务、优质服务。这样职能边界清晰,各自聚焦把工作做好,边界模糊地带可以开会协商解决。

一、行政仅提供基础保障服务,不提供增值,超标准服务。

对该由行政承担的基础保障,行政要有能力提供专业化的支持,要做好基本规则,要学会正确利用外包机制,以补充能力的不足。外包要加强适当的集中性,减少供应商的数量,找到一些优质供应商,优质服务可以优质价格。

行政也要逐渐走向精兵策略,人力要适当调整,在逐步提升人均贡献值的基础上把工作做好,提高优秀人员的任职资格、管理能力。行政人员前些年最大的特点是缺乏平台支撑,是打乱仗,打乱仗的就是个人协调能力很强,很多行政的干部在海外和国内都历经了磨难,精减的优秀人员也是公司的宝贵财富,可以先升级,后充实到公司相关部门去工作。精简的速度可以慢一些,要帮助他们提高新岗位的任职能力。

行政要坚持低地价、低房价,长守信,吸引全国舌尖上中国的厨师来创业,将170个国家的厨师循环培训起来,改善全球中、外员工的生活。将全世界最好、最美的咖啡厅……吸引来园区,美丽繁荣的园区也是竞争力。

二、增值服务与优质服务由慧通市场化方式来运行,用市场化的方法来满足一部分员工的需求。

慧通可以提员工(客户)满意度,即让员工多付钱还高兴。你赚他的钱,他很满意,这就是员工满意度,也是为客户服务。慧通公司也只对员工进行服务,在围墙内搞好繁荣园区的任务,包括网上销售,必须是有员工ID的人才能注册,没有必要,也不应该直接对社会任何人服务。门店可以对外销售服务。

慧通公司尽可能使碎片业务私有化经营,有利于管理简化,而且可以提供差异化的优质服务。不要因私有化刚迈出步有什么问题而退缩,要坚决走下去。逐步逐步的私有化,你开放,管理也会越来越有经验的,园区就会越来越繁荣。大家都赚钱,劲头会越来越大。只有条件不具备的少量业务可以自营,自营店也要实行市场化考核,不要变成“国营”企业,要形成竞争机制。员工服务部不是国际会议中心,要讲成本核算的。自营的门店要全成本经营,不仅地租、水电、薪酬、股票分红……,都要反映到虚拟报表上,进行财务监督管理,以此,不断改进。

不论自营、私营,要有竞争,但竞争要适度,过度竞争就会摧毁这次改革,左的思想要不得。

三、我们要贯彻契约精神,恪守契约,让所有外包者有信心投入。

外包方有小的过错也很正常,慧通财务的责任是收取地租,帮助疏通税收,其他事情是业务监管部门的事情,各自管理不要越过边界。慧通公司任何干部、员工只能反映存在的问题,不能动不动说收回契约,一是你也无权说,只有慧通董事会研究后,报公司法务部批准,由集团公司代表人去说。你连董事都不是,无权威胁别人。二是你们吊在口头上的威胁,就是暗示行贿、受贿的苗头。

我们要增强外包店的经营信心,经营两年后,经营得好的前50%,可以考虑一次签十年租赁合同,稳定他们投资的信心。排在倒数20%的门店,可先延期一年合同,而且要增加租金。再不好就末位淘汰。我们要把私有化的企业当成兄弟姐妹一样的真心对待。机关的管理,就是真心去帮它,而不是去卡它、指责它,我们又不是房地产公司。

每年评选一次,前50%的门店租金每年可降1%~2%,连续评为优秀,就连续降低租赁费用。排在后20%的门店租金每年增加2.5%。这样就可促使先进更先进。外面门店搞不好的原因是,你经营好了,房地产商就涨租金,他们不承认劳动的价值。慧通的总发展目标是繁荣园区,不断减少监管人员。除了国际会议中心,实行慢动作、高品位服务,与公司销售收入增长,同比例增长员工数目外。慧通机关,包括作业层(含库管员)都是朝着减人方面发展。

我们要鼓励所有门店(私有化,慧通自营)都卖高价、高服务,越漂亮越好,铺上桌布,摆上鲜花,服务人员笑容满面。员工是用脚投票的,价格是购买决定的。你卖得出高价,才是真有本事。为华为的产品销售作个榜样。什么叫不正当竞争,就是低价、低服务,破坏了园区的美丽与繁荣。监督是员工用脚投票的,私有化的目的就是繁荣园区,我们要真正打击的是形象不好的,卫生不好的。不然我们也不需要私有化。你们换位想一想,我们给你待遇低,你会工作好吗?你慧通的岗位越多,公司支付越大,所以欢迎你们自身也去参与私有化。更欢迎自营店、私营店去战胜国际会议中心,若你们能低成本形成的高品质、高形象的提供服务,那你们才是伟大的人物,用低成本就建立了丰功伟绩。

任正非讲话合集,商业大智慧

《华为方法论》,收录任正非讲话353篇(带大量导读、批注和参考文献),分上中下三册,共1200页,133万字,标准16开本(210*285)。请联系微信:lanxuexiaoka。返回搜狐,查看更多

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