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下跪快递员靠民警证明保饭碗 是企业管理的悲哀

原标题:下跪快递员靠民警证明保饭碗 是企业管理的悲哀

因少一芒果女快递员遭恶意投诉后下跪 派出所开“证明”为其撑腰

文丨徐媛

近日,山东广饶县稻庄派出所的一张特殊《证明》疯传网络。该《证明》内容显示,因快件包装损坏,少了一个芒果,48岁的圆通女快递员向客户赔偿一整箱后仍遭多次投诉,最后被扣2000元工资。为求撤诉,女快递员给投诉者下跪。投诉人报警处理。

出警民警了解情况后,认为女快递员不必摒弃尊严乞求原谅,自愿为其出具了一张“保饭碗”的证明,建议圆通公司退还快递员被扣除工资,并将恶意投诉者列入“黑名单”。圆通公司随后作出回应,免除了对女快递员的处罚。

(民警为快递员“撑腰”的“证明”刷屏网络)

就这样,民警为可怜快递员撑腰的正能量故事快速传遍网络,成为炎炎夏日里的一则美谈。可正当网友们交口称赞这一暖心之举,痛斥投诉人的不耻恶行时,投诉人说出了事情的另一个版本。

在投诉人看来,自己的投诉事出有因,并没有无理取闹。第一次投诉是因为丢失的芒果,快递员答应赔偿后已撤诉;第二次投诉则是因为快递员下单时没有按之前的承诺,采用圆通以外的快递服务,而是假造了一个邮政快递的单子蒙混过关,让其感觉被愚弄。投诉人不解的是,明明是快递公司的管理制度逼得快递员下跪,怎么她就成为了众矢之的。

整个过程中,投诉人有没有不依不饶,网友们仁者见仁,智者见智。相关事实还有待进一步调查和核实。但投诉人确实说出了这件事的关键之处:以罚代管的苛刻制度,成为了悬在快递员头上的利剑,让他们往往不得不以牺牲人格尊严的方式,来保住生存的饭碗。

这件事发生后,很多人都想到了2017年轰动一时的快递员下跪事件。广州一名快递员派件出错,向客户李女士下跪道歉。李女士被网友言语攻击、人肉搜索,不堪其扰。其实下跪是快递员自行所为,其目的是想让对方以最快的速度撤诉,不然不仅会有罚款,还有许多其他处罚一起压下来,“没完没了,根本做事都做不了”。

(2017年广州快递员下跪事件)

当时社会上有过一波讨伐快递行业“以罚代管”的浪潮,很多快递企业也承诺说不会让快递员“流汗又流泪”。但时隔两年过去,这一情况不仅没有改善,反而有愈演愈烈之势。

就拿此次事件来说,芒果掉了一个,可能是商家发货少发了,也可能是运输过程中导致的,从揽货、包装、分拣到流转配送,中间每一个环节都可能有问题,怎么到头来所有的责任都落到了最末端的快递员身上?快递员每辛苦送一单,利润微薄到只有几元钱,现在一单投诉就让她赔52元,要送多少快递才能追回来?

对于女快递员说,无缘无故赔钱,可能有点冤,但在现实的权衡下,这可能是一个更经济的选择。之前有新闻说,圆通快递员每被投诉一单,就直接罚100元,且不许申诉。如果一时的“小忍”可以换来清净和安宁,也就算了。但后面的投诉,她又被罚了2000元,甚至还有失业之忧。

好在有民警的介入和舆论的反应,女快递员被撤销了罚款,保住了饭碗。但纵观整个快递行业,有多少快递员在扮演着“背锅侠”的角色:无论是因客户原因延误送件、快件丢失,还是商品运输中途破损,只要有人投诉,也不管投诉的是谁,板子都会打在“最后一公里”的快递员身上,连个说理申辩的机会都没有。很多快递员哭诉,辛辛苦苦干一个月,“挣得还没有罚得多”。若要取消罚款,办法只有一个,则是快递员自己找客户调解协商,直到对方同意撤诉为止。

于是,凡是快递公司与顾客之间的纠纷,都不约而同变成了终端快递员和客户个人之间的直接冲突。五花八门的处罚制度,让快递员们不堪重负,为了免于受罚,他们只能忍气吐声、想方设法地请求客户原谅,才有了接二连三的下跪风波和街头大哭的辛酸一幕。而客户则被道德和人情双重绑架,陷入两难:害怕快递小哥被处罚,不忍投诉;不投诉的话,自己的合理诉求又得不到满足。

双方若沟通不畅,矛盾激化,很可能就是一场忍无可忍的大爆发,之前就发生过快递员心理崩溃、暴力殴打投诉人的事件。这类的新闻又在无形中加重了消费者投诉时的心理负担。

最大的受益者则是快递公司。作为竞争激烈的服务行业,投诉率直接影响品牌形象。一方面,高压的罚款制度,让快递员提心吊胆,小心翼翼,最大程度地来发挥主观能动性来规避投诉,客观上有效地降低了投诉率;另一方面,源源不断的罚款,本身可成为公司的一大收入来源。只是再精明的算计都掩盖不了这一模式野蛮粗暴的本色:正是因为企业内部缺乏一个科学、合理、有效的管理体制和奖惩体系,才要靠名目繁多的罚款细则来维持运营,将获利建立在对快递员变相的剥夺和不公平的压榨上。

(图片来源:视觉中国)

一般情况下,处理投诉,应该由专门的客服部门来负责。客服人员凭借专业的沟通技巧,可以在第一时间里了解客户的诉求,联系到相应的部门来解决纷争,为满足客户需求找到合适的办法。这样既避免了由快递员和客户本人直接接触产生的情绪冲突和情感绑架,同时也可以让快递员更加专注于本职工作,提高工作效率。

就算要处罚快递员,企业也要有一套合理化的考评机制。处罚前充分调查,核实情况后再认定责任;处罚后,也要给予快递员申诉的机会。对于一些无理的投诉,要有拒绝的底气。消费者的态度固然重要,而快递员的权益和人格尊严也同样需要尊重。

当然,快递员的服务态度直接决定了快递公司的口碑,如何对这一群体进行有效地管理,激发出他们的工作热情和责任感,对企业生存发展至关重要,也考验着公司管理层的智慧。但无论如何,都不应该将所有的压力转嫁到最末端的快递员身上,不能将客户对公司服务的不满,转化成快递员和客户个人之间的恩怨纠纷,不能让客户因为心疼快递员而舍弃自身利益。返回搜狐,查看更多

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徐媛 圆通公司 邮政快递 申辩 圆通
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