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在华100万辆达成:雷克萨斯 令人上瘾的服务

原标题:在华100万辆达成:雷克萨斯 令人上瘾的服务

​6月11日,雷克萨斯在上海和凌经销店正式交付了其在中国市场销售的第100万辆车——一辆全新LS 500h。

是什么让雷克萨斯在短短14年时间里达成了这一成绩?我们或许可以从交车仪式举办的这家经销店谈起,14年前,在这里曾卖出了国内的第一辆雷克萨斯车,14年后,这里又诞生出雷克萨斯第100万辆车主。

早上8点,上海普陀区。

印象中,这个刚上班的时间点,像4S店这种典型的销售企业一般都是晨会团队打气、喊激励口号的时候,但这家雷克萨斯4S店中却是另一番景象,你猜他们都在干什么?

答案也许会让你愕然:所有的销售都在亲自擦车!

不管是新车还是试驾车,从车外到车内,从发动机到后备箱,每一辆雷克萨斯必须保证一尘不染,这是这家经销商从开业至今一直维持的习惯。从每个销售有条不紊的工作姿态也可以看出,这种娴熟的手法绝非一日之功。

这家雷克萨斯经销店为用户提供的规格之高,也让我想起了此前曾翻阅过的“红宝书”《服务就要做到极致》,描绘的正是被称为“雷克萨斯传奇”的日本雷克萨斯星丘店的服务故事,很显然,上海这家雷克萨斯经销店是将日本星丘店作为学习榜样的。

如今,雷克萨斯在华100万辆销量已然达成。在这个追求速度的“快餐”年代,如果我们只用“数字”来衡量雷克萨斯,会稍显不敬且过于表面。就如同我实地探访上海这家雷克萨斯经销店时,在每一位工作人员身上体会到的“顾客至上”的理念,它超越销售数据本身,是关乎用户体验的一种深层追求。我相信,每一位从这里走出去的雷克萨斯车主,都会被这样的体验所打动。

提到豪华车,我们一般在想到奔驰宝马的同时,也不会疏漏雷克萨斯这个品牌。或许正因为是车坛后辈却能与欧洲百年豪华品牌平起平坐,而使雷克萨斯更容易给人一种与众不同的豪华感。那自身固有的舒适性和隔音效果所打造的“润物细无声”的质感,当今鲜有其他品牌能做到,另外,雷克萨斯一贯的优雅、安静、舒适、从容,也让人心驰神往。

从雷克萨斯LS 400在北美一炮而红、经典的香槟塔广告,到如今雷克萨斯在各车型细分市场全面开花,真正用实力诠释了什么才是豪华车该有的样子,甚至还在一定程度上影响了整个豪华车市场的发展走势。要说起来,雷克萨斯逆流而上,与百年劲敌的精彩博弈史定是看点十足,只不过,我们今天要探究的是在这精彩博弈的背后,是什么在支撑雷克萨斯?

答案是:一心一意的全神投入、追求极致完美质量的精神。

从J.D.Power新车质量调查数据看,雷克萨斯故障率多年保持所有品牌中最低,多次蝉联第一。同时,雷克萨斯还有着领先业界的4年或10万公里和6年或15万公里免费保修保养政策,另外,针对全混动车型,雷克萨斯还为其动力电池提供10年或25万公里的无忧承诺....这种售后政策,让雷克萨斯车主放心,从根本上避免了一边开豪车一边流血的残酷现实。

雷克萨斯尽管诞生于北美,但毕竟是东方人创造的品牌,里面有东方文化的根。而文化的影响,向来都是潜移默化的,当浮躁褪去,人们开始追求品质和细节,并深知适合自己的才是最好的。雷克萨斯对东方古典文化的尊崇,从车内的竹纹饰板、中控的古筝造型等可见一斑;而对细节和匠人精神的追求,从凌光切子、鹤羽折布等工艺也能一窥究竟。

豪华车有很多定义,但笔者认为,最适合东方人的恐怕还是雷克萨斯。选择雷克萨斯,选择的也是与众不同的心境。

比如,对于国人来讲,从90年代熟悉的“凌志”到2005年正式进入中国,正名为雷克萨斯;从90年代风靡珠三角地区的凌志LS,到如今包括CT、IS、ES、GS、LS,以及SUV市场、MPV市场,乃至轿跑车等细分市场上的全产品线布局。雷克萨斯在消费者心中,有身份有地位又低调的形象深深影响了很多人,亦成为“有品位、有内涵”的象征。

而且随着中国汽车市场的快速发展,如今国内消费者拥有更高的品位要求,他们不再满足于车辆仅仅作为代步工具的功能诉求,而是更期待兼融宽绰空间、高雅品位和极致舒适的心灵空间。在这种新形势下,雷克萨斯也从以产品为中心向以人为中心转变,让汽车不再是冰冷的移动交通工具,而是要为人们的生活增添色彩;并且重新定位了“豪华”的涵义,即:给人们带来非常典雅的空间和值得典藏的时间。

时至今日,中国已经成为雷克萨斯最重要的单一市场之一,从多款新车选于中国作为全球首发,到搭载多项领先于业内科技的车型在华市场的全面布局,即可看出雷克萨斯对中国市场的重视。付出才能有回报,近几年,雷克萨斯在国内市场的销量一路高歌猛进,2016年达到109,150辆,超额完成10万辆年销量目标;2017年完成132,864辆,同比增长21.7%;2018年累计160,468辆,创造历史新高,除了相比去年同期增长了21%,智·混动车型的销量同比增长近20%,亦助力雷克萨斯全球累计销量突破千万台!

而在今年的前5个月,雷克萨斯在华市场累计销量75,645辆,同比增长27%,其中,5月份销量16,395辆;4月份销量21,839辆,同比增长46.9%,这不仅是雷克萨斯在华单月销量首破两万,也是其在中国市场单月销量首度超过北美市场。其中,全新ES以月销超1万辆的实力成为雷克萨斯旗下当之无愧的明星车型。即使面对车市遇冷和传统淡季的双重重压,雷克萨斯的销量都未受影响,这种形势下,今年销量有望再创新高。

销量提升的核心除了雷克萨斯拥有完善的产品矩阵外,还在于雷克萨斯车上众多独步武林的科技,比如多级全混动技术、模拟10AT的E-CVT变速箱等。同时,雷克萨斯混动技术的应用由来已久,第一辆油电混合动力车型、即全球首创油电混合动力豪华SUV——RX 400h,早在2007年初就已经登陆中国市场,亦引领了当代豪华SUV应有的姿态。

到了2018年,在LS 500h车型上,雷克萨斯将混动系统进一步升级为多级全混动系统,以3.5L V6阿特金森直喷发动机,匹配通过PSD与4AT协同创造出可模拟10个挡位的E-CVT变速箱,通过精确的齿轮比设计和换挡逻辑,LS 500h在每次升挡和降挡时都可以使转速保持在恒定的范围内,从而在加速、减速、低速、高速等所有工况场景中都可获得施展混动效能的空间,兼顾动力和油耗,为用户打造“清澈&深邃”的驾驶质感。

特别巧合的是,雷克萨斯在华的第100万辆车主,购买的也正是LS 500h车型,历史回转,恍惚之间,我们似乎又看到了雷克萨斯品牌创建初始,精神层面的贯彻缩影。

“一百次广告,不敌身边亲友的一句话。”

这是一位业内资深媒体朋友曾经对笔者分享的一句话,而且,这句话他也曾亲口对他的儿子说过:“若要换车还是会选择雷克萨斯。”

我这位朋友分享了一个故事:十多年前,他在家附近的雷克萨斯店里买了第一辆车。后来在一个大雨天,他太太开车出门时突然遭遇爆胎,虽然人都没事,但都吓坏了,这时他太太便给那位卖给他们车的销售打了个电话,没想到,不一会儿,那位销售就带着技师赶到了,这无疑是“雪中送炭”。刚开始,朋友从未想到会在同一家经销店的同一个销售手中先后买进三台车,但多年悉心服务和照顾,已让朋友一家和这位销售之间建立起一种特别深切的信赖关系。实际上,这就是雷克萨斯品牌贯穿全价值链的为用户创造超越期待的体验。

服务对于消费者来说真的很重要,“永远把顾客的需求放在第一位,然后再考虑我们的服务应该如何做到。”这是雷克萨斯赢得消费者的不二之法。

不过,硬件和解决问题能力决定的是客户的满意度,而软件——也就是一些看不到的服务关怀决定的是客户的幸福感,雷克萨斯的全心全意投入,真正做到了别的豪华品牌所无法企及的“服务”高度。

这再次让我想到“红宝书”中日本星丘店的服务故事,保安早川先生向路边驶过的每一辆雷克萨斯鞠躬行礼,一天下来要鞠躬1000多次,这不仅获得了用户的好感,还增加了星丘店的业绩,甚至还化解了一场较大纠纷危机。而接线员清水女士的超强记忆,能记住上千位顾客的电话。而生性木讷却总是带着会心微笑的业绩销量冠军八色先生,亲自为年长者手绘简本说明书,从此两人成为忘年交……无论是鞠躬致谢、奉行“不对客人说不”的信条,还是永远保持微笑等等,都体现了雷克萨斯做到极致的待客之道。

用心服务,不仅成就了星丘店的销量奇迹,同时也以极高的顾客满意度评价,让星丘店成为全日本、甚至是全球雷克萨斯的标杆经销店。

星丘店虽处异国他乡,但雷克萨斯的服务文化却能漂洋过海,在全球遍地开花。包括我们开头提到的上海这家雷克萨斯经销店,亦是将星丘店的服务当成学习榜样。也难怪我那位朋友给予雷克萨斯一个贴切评价:在豪华车品牌当中,雷克萨斯是最有人文基调的,人文与温度,已成为雷克萨斯最突出的特点。

我甚至觉得,中国如今已然是一个服务型社会,而雷克萨斯的服务标准,完全可以放到任何一个服务行业,成为这个行业的行为准则。

从2005年正式进入中国到成就百万销量,从凌志到雷克萨斯,100万车主之所以选择雷克萨斯,除了在产品层面上的认同,精神层面上的契合,更多的是在中国用户心中埋下的延续性的执念,也让我们在100万销量的背后,看到了更有力量的一句话:下一辆车,还是雷克萨斯。

笔者小的时候,路上的豪华车除了BBA,还有捷豹、路虎、凯迪拉克等等……而今天,雷克萨斯从零成为引领者,从过往的凌志一步步成为豪华品牌的领导者,品牌本质如初,内涵依旧,并始终用真诚的服务、匠心的产品征服精英人群。

如同我们的人生旅程,我们总鞭策自己,不进则退,这是成长的一门艺术,也是雷克萨斯不同于对手,多年来引领的生活方式。

雷克萨斯,首个在华销量突破百万的纯进口品牌,用极致服务、卓越品质、匠心之技……在中国市场俘获百万车主,而站在新的起点上,我已对雷克萨斯的下一段辉煌,充满了期待与幻想。

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