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下跪快递员承认撒谎:建用户黑名单制度更得慎重

原标题:下跪快递员承认撒谎:建用户黑名单制度更得慎重

客户称快递员下跪威胁 如今客户求公布执法视频

文丨缪因知(法律学者)

“圆通送芒果女快递员下跪”事件的“新高潮”和“反转”同时出现。

当部分网友谴责投诉人的矫情和快递公司的苛政时,当事女快递员向记者透露,当时并未被罚款,也没有面临被辞退的风险。之所以夸大说辞,只是为了打动客户,获得谅解。换言之,当初接案警察做出的“已扣除2000元工资”说明缺乏事实依据。

(图为女快递员聂桂英所在的圆通快递代理点,图片来源:界面新闻)

被众人怒骂的投诉人,此刻反过来成了“受害者”。他觉得自己从始至终都是在合理维权,视对方下跪为威胁之举,警察未查明真相就开出了轰动全网的证明,更让他百口莫辩。他要求警察道歉,并恢复名誉。

而此前,中国快递协会有关领导表示,面对恶意投诉者,正在研究建立不良用户黑名单制度,此举引发了很多争议。现在的“反转”,更让人要去思考用户黑名单制度的潜在风险。

“芒果事件”并非恶意投诉的样本

整个事实结合起来看,不免让众多消费者们感到一丝悲哀。

本来,如不少人指出,即便消费者“恶意投诉”,主要的责任也在于快递公司“以罚代管”:不仔细调查纠纷中的是非曲直,而一味地对快递员施加压力,导致快递员迫于生计,不得不选择下跪屈服。

可最新报道出来的事实显示:当事客户是由于包装破损、货物不全而投诉,快递员自行提出再给客户网购一箱芒果,但实际上却只是从超市买了一箱,并拿了一张闲置的邮寄单贴上,自行送过去,被客户识破而再次引发再一轮投诉。

尽管有不少网民比较“大度”,认为丢了一个芒果不算什么,但这毕竟是“慷他人之慨”,不能说当事人介意就无理了。双方本已合意约定好“要重买原品牌的芒果”、“不能再用圆通快递”,而快递员就近买了一箱,还假装是邮政快递寄来的,不管是“以次充好”还是“以好充次”,均是名实不符,再次引发投诉,也不足为怪。

请注意,我并不认为快递员犯了多大的错。在原来那箱没取回去的前提下,答应再发一箱,或超市买来的芒果数量更多、质量更佳,则还可谓“过度赔偿”。

这里的重点是,当我们抛开一些先入为主的情绪因素和道德评判,会发现,本案只是一起普通的消费纠纷。快递员的下跪之举,无论是迫于公司考核压力,还是自己加了戏份,均不能否认客户投诉的合理性。而面对快递员的下跪,客户没有接受她的多倍赔偿的建议,没有借机敲诈,而是报警好让她离开,说明这人恰恰单纯想要向公司“讨个说法”而已。谈何“恶意”?

说到底,这场风波一方面是源于快递公司的流程不规范、对员工的培训不足,导致服务欠佳;另一方面则是源于公司的“狼性文化”,即用高额的罚款来强力约束快递员(有的公司甚至以罚款为重要收入来源),结果屡屡导致快递员向客户哭诉,后者明明有不满,也只能撤销投诉了事。

导致底层民众“互相伤害”的最大责任人就是快递公司自己,怎么它还有资格来给消费者设置黑名单了呢?

(图片来源:视觉中国)

快递行业的用户黑名单,细思极恐

诚然,我们不否认现实中可能有一些杠精客户确实难缠,但公司只要合理拒绝其不当要求即是。快递是一种寻常的民事合同关系,双方不能就权利义务达成一致意见,自然就不会产生约束力。但商家不应该设法禁止投诉过的客户未来继续消费的权利。

《消费者权益保护法》第十七条规定“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见”,这里并没有说经营者对消费者意见必须予以接受、采纳、遵守或执行,也没有说消费者的意见必须是合情合理、不失分寸。市场经济的最底层信息基础就是主体之间的意思沟通,提下意见怎么了?

更可怕的是由行业协会出面建设跨企业、全行业的黑名单。行业协会的本位是维护成员企业的利益,不应该成为企业和消费者之间的纠纷裁决者,而只能作为自律组织,建立不良快递员或快递企业的黑名单。

本来,处于竞争市场中的个别商家非要拒绝与特定客户发生交易,也不是不可以。市场本来就是双向选择的。但在寄收快递逐渐成为一种日常生活需求的背景下,全行业的黑名单制度,属于过度侵犯消费者权益。曾经杀人放火蹲监狱的人也未必不能收快递,多投诉过几次的人怎么就被“拉黑”了?

(图片来源:视觉中国)

而且可以想见,快递行业黑名单设置不太可能像法院那样,有完整规范的起诉、辩护、居中裁决等流程,很可能是快递公司上报谁,就是谁。行业协会也不会来当法官听取双方意见,其定位也不适合当法官。事实上,如本案显示,即便是基层警察,在收集双方证据时下的工夫也不太足。

故而,对一家快递企业而言,申请行业协会把一个客户拉黑,就相当于剥夺对方使用寄收所有快递的权利,既不会把他的生意推给竞争对手,还能反过来威胁试图维权的客户,何乐不为。在快件延误、不送货上门、扔小区门口又不通知、包装或货物破损、寄件不给发票、泄露客户隐私,甚至快递员人身侵扰客户的案例不时发生之际,这样的黑名单制度,真是“细思极恐”。

总之,我们可以提倡一种互相宽容的社会风气,客户要体谅快递员的客观困难,不做过分的要求,但客户的投诉包括多次投诉、反复投诉,同样是不可质疑的权利。在快递业竞争加剧的今天,快递公司要想令客户满意,同时又关爱员工,就应该在事前建立更完善的快递包裹的包装、送达规范和适度的责任机制,在事后建立更为科学的投诉处理机制。而推动黑名单特别是行业黑名单制度,显然是错误的解法。返回搜狐,查看更多

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聂桂英 中国快递协会 圆通快递 邮政快递 圆通
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