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银行投诉管理系统功能介绍

原标题:银行投诉管理系统功能介绍

1. 项目建设背景1.1 背景

为了更好的响应银监会对银行的监管要求,为了保证客户信息获取及投诉处理的及时性、准确性及保证公司针对不断变化的客户需求做出更快的反应,提供更好的客户服务,提高客户满意度。我行要求建设一套针对目前面临投诉问题而设计的一款管理客户投诉的综合平台,提高银行对消费者投诉管理的规范化和标准化从而进一步提升客户满意度。

1.2 建设目标

投诉管理系统的建设将达到如下建设目标:

Ø 与银行现有客服中心系统进行无缝对接,实现投诉的流转。

Ø 满足银监会下发的文件的建设要求,实现与监管系统的对接。

Ø 完整收录来源于各渠道的投诉信息。

Ø 对投诉信息按照工作流程进行合理的分配及管理。

Ø 统一管理投诉人员岗位权限以及岗位的分配。

Ø 提高投诉处理效率和服务质量。

Ø 提升客户满意度。

2. 技术总体要求

(一) 先进性要求

从满足当前银行管理业务需求并能逐步适应未来需求变化的考虑,银行客户投诉管理系统的建设要满足如下先进性要求:

1)系统须以J2EE为核心技术标准,采用先进的应用开发平台进行核心业务系统的开发,后台数据库使用oracle。

2)系统通过组织模型、权限模型、业务流程、业务规则等功能的抽象和建模,可以满足快速构建应用系统的目的。

3)提供整合的开发环境,组织结构框架,权限控制和流程图形化,以及相关的组件控件支持,满足成熟规范的工程化开发过程。

4)提供B/S方式的工作流平台实现流程设计、运行、监控。

5)满足同构或异构系统的数据集成和交互的接口服务。

6)提供可视化的报表工具,支持列表、分组、交叉、图形、分栏等报表模型。

(二) 性能要求

性能要求应满足以下要求:

支持大事务量处理、爆发性大事务量处理、具有多用户数量下的高性能。

(三) 可靠性要求

可靠性要求应满足以下要求:

1)具备有效的错误诊断和恢复机制,避免系统误操作而导致系统崩溃。

2)系统具备 7*24 小时的连续服务的能力。系统在不短于一个月的连续正常负荷运行过程中,不发生系统响应性能下降、响应能力下降、资源占用显著增加等现象。

(四) 灵活性要求

系统需要支持组织权限、流程重组、接口服务、信息交互、数据字典的灵活变化,要求系统可通过快速配置实现。灵活性要求包括:

1)企业组织模型的定义和更改可通过配置实现。

2)系统中用户表单属性定义和更改可通过配置实现。

3)系统中流程定义和更改通过可视化配置实现。

4)系统具有为各类角色定义各种操作权限和操作权限组的能力。

(五) 扩展性要求

1)应用系统的体系结构应支持目前主流的应用服务器;

2)支持分布式跨平台数据库;支持各种大型关系型数据库及各种版本。

3)系统设计采用框架及模块化结构,具有高度弹性及扩展特性;

(六) 易用性要求

为了易于用户快速掌握系统功能,系统设计应重点考虑提高系统的易用性,具体要求如下:

1)业务人员使用系统操作性简单方便。

2)数据导入方便灵活,易于掌握。

3)功能结构清晰,易于操作。

(七) 用户界面

为了便于用户使用系统,用户界面应满足如下要求:

1)支持银行一规定的界面要求。

2)操作界面风格统一,操作方式具有较好的一致性。

3)界面操作简单,流程清晰。

(八) 系统设计要求

系统设计要满足以下要求:

1)必须遵循国家相关法律、法规,遵守计算机信息系统建设的有关国际国家标准要求。

2)遵循银行客户投诉管理系统总体技术要求、应用标准等相关标准规范。

3)必须符合银行客户投诉管理系统总体技术方案的设计要求。

4)系统设计应满足银行客户投诉管理系统及应用系统的用户需求。

(九) 安全性要求

1)除基本的用户名/密码认证方式外,可支持数字证书等扩展方式。

2)具有存储数据的安全性保障,关键数据进行传输时应采用SSL加密技术。

3)具有业务操作的权限及数据检查功能。

(十) 系统功能要求

系统应包括:投诉受理、投诉处理、投诉催办、投诉督办、投诉办结、投诉查询、投诉报表、投诉工单管理、投诉流程追踪、银监会管理、系统管理与权限、用户机构管理等功能。

(十一) 技术知识转移

为了系统后续的维护二次开发工作顺利进行,需要进行技术知识转移。要求提供完善的系统维护开发流程文档,包括整体系统技术介绍、程序文档等,并提供开发平台、开发培训等。

3. 投诉系统业务功能要求3.1 投诉业务受理3.1.1 投诉受理功能描述

1、投诉受理可分为直接投诉、外部转办、主动监控、银监会下发几大类,其中有来自客户服务中心电话、直接电话、上门来访、来函、总行转办、银监会等多种受理方式进行投诉的受理。

2、投诉受理人可为总行电话中心人员,也可为专门投诉服务部投诉受理人员。

3、投诉受理遵循属地受理原则:当受理人员通过各种渠道受理投诉信息后,由受理人员在系统中登记投诉信息,提交投诉管理部门。

4、总行可受理任何机构的投诉案件并录入到系统,通过在投诉受理界面中选择被投诉对象,由系统将投诉工单转办至所选的被投诉机构进行调查处理。

5、投诉受理的基本资料与相关信息录入,如录入如下信息:

1)投诉人信息

投诉人信息类录入字段包括:投诉人姓名、性别、投诉人类别、联系电话、投诉方式、投诉时间、来电号码等。

2)投诉信息

举报类别、投诉渠道、投诉类别、投诉性质、被投诉机构、投诉处理机构、投诉内容、投诉诉求等信息。

6、投诉受理人应完整录入受理信息,投诉受理人权限:“提交复核”、“上传附件”。

7、当投诉被受理并且提交时,系统按照投诉工单号的生成规则生成投诉工单号。每件投诉对应一个投诉工单号,不得重号。

8、投诉进程跟踪需要图形化跟踪,点击某个处理节点,可以看到处理的进程和处理人。

3.1.2 待办任务3.1.2.1 待办任务3.1.2.2 附件信息

“附件信息”,查看页面进行附件信息处理,如银监会转送的附件。支持附件下载到本地。

3.1.2.3 督办信息

督办信息主要是和银监会进行对接。

督办信息中,主要是银监会案件,银监会发来督办信息,系统给予邮件提醒,需要查看督办信息并保存督办回复信息。

3.1.2.4 办结信息

所有办结的信息都进行保存,同时在办结信息中,提交银监会申请结案时,需要总行审核人保存办结信息(提交后在生成办结上报类xml文件时,将信息保存到xml文件中)。

3.1.2.5 办理信息

办理信息是解析“监管机构转送类”xml文件显示到页面,提供坐席查看。

3.1.2.6 延期信息

对于延期的投诉,要进行提交总行审核人员审核,。

如果是银监会案件并需要延期的,总行审核人进行申请银监会延期时填写,其他坐席均在处理意见中填写,需要填写申请延期相关内容,并提交给总行审核。

3.1.3 待提交工单

待提交工单主要针对于受理人员,当受理人员将工单填完完毕未提交而暂存时,在此处可以查看到。

支持工单的接收、退回、暂存、提交、保存、重置。

3.1.4 投诉查询

系统用户可以根据多维查询条件,查看到工单的详细信息及工单流转的轨迹,支持图形化流程查看、

3.1.5 投诉工单修改和删除

将工单号进行输入,查询出将要删除的工单,在系统中会删除。

如工单需要修改时,投诉工单修改是对“处理中”状态的工单修改工单状态为“暂存”,并在工单备注信息中保存修改记录信息,修改后需要创建工单坐席修改工单内容后保存工单信息。

3.1.6 投诉受理

Ø 首次投诉

首次投诉客户,直接登记客户的投诉的基本信息和投诉类型,如果是我们系统中的客户,客户的基本信息来自核心,进行回填或者直接带入。

在投诉信息录入完后,选择需要提交的人员,此处可以提交给总行承办人或分行承办人进行处理,点击提交后将受理工单流转到下一处理人进行处理。

Ø 投诉催办

受理人员可以根据输入的查询条件,查询出首次投诉的工单列表,工单状态分为“已结案”,“处理中”2种类型。

可以查看到工单详情,在详情中可以看到跟首次投诉相关联的信息,只有处理中的工单可以进行催办,点击进行催办操作,填写催办信息后点击提交,提交下一个转办人处理。

Ø 二次投诉

受理人员可以根据输入的查询条件,查询出首次投诉的工单列表,工单状态分为“已结案”,“处理中”2种类型。

只有工单为已办结的案件(公司内部案件而非银监会案件)可以进行二次投诉,点击二次投诉填写二次投诉内容:

二次投诉提交时会选择需要的人员进行处理。

3.1.7 已办工单

已办工单中所查询的是受理人员已经提交了工单,工单的状态可能为“处理中”或“已结案”的状态,此处只有参与工单流转的的人员可以看到。

3.1.8 时效处理

在日常处理过程中为了更高效的提高效率及提醒用户及时处理,系统支持邮件或短信提醒功能。

邮件提醒

在工单流转过程中,邮件以模版内容发送给相关联系人,主要为工单处理提醒、催办提醒邮件、超期提醒邮件

在工单处理过程中,系统提供短信提醒功能,主要为催办提醒邮件。

3.2 投诉报表

根据投诉业务要求,实现投诉工单处理统计报表、投诉工单分类统计报表、银监会投诉报表,支持按时间、按类型查询。

3.3 银监会管理

负责处理银监会下发的投诉管理,需要与银监会做对接实现。

3.3.1 银监会上传文件

在接收工单、退回工单、申请延期、督办回复、申请银监会办结时生成的xml文件,需要总行审核人定期下载与银监会系统交互。

支持生成的xml文件单独下载,也可选中多个文件批量下载。

当是银监会案件时,总行审核人审核人向银监会提交案件前要填写办结信息,办结信息填写后方可提交银监会,提交银监会后会生成办结上报类XML文件,该xml文件在银监会上传文件中可以查询到。

3.3.2 银监会下载文件

“银监会管理”中,点击“银监会下载文件”,根据条件点击“查询”或者点击“查询”,会显示银监会下载文件信息列表,可以点击下载文件。

3.3.3 批次查询

“银监会管理”中,点击“批次查询”,根据条件点击“查询”或者点击“查询”,会显示银监会上传文件批次列表,银监会反馈回来的文件我们可进行解压解析。

3.4 系统管理功能3.4.1 安全管理3.4.1.1 登陆日志

系统管理员登陆,可以看到所有登录人员的相关的登陆日志及登陆IP,登陆时间等信息,也可以通过时间区间进行查询操作

3.4.1.2 个人日志

以个人身份登陆时,只可以看到个人的日志相关信息

3.4.1.3 系统参数设置

可以设置登陆密码的有效期、密码长度,密码可输入错误次数等参数。

3.4.1.4 用户状态

可以查看到目前系统用户的一些状态,系统管理员可以对系统用户进行密码重置,对锁住用户解锁等功能

3.4.1.5 投诉字典表管理

投诉字典表管理,可以查看到目前系统配置的一些公共字典表,系统管理员可以对投诉字典进行维护,可以修改、保存、删除。

3.4.2 组织管理3.4.2.1 机构管理

主要维护系统用户所使用的机构信息,系统管理员可以对机构进行增删改查的相关操作,机构维护为树形结构排列。支持如下功能:

u 批量导入机构信息:通过FTP的方式每天定时将核心业务系统或是CRM系统中的机构信息导入客户服务中心,使得核心业务系统/CRM系统和客户服务中心机构信息保持一致。

u 单条添加机构信息:管理人员也可以根据实际需要手工添加机构信息

u 修改机构信息:修改机构基本信息和机构人员信息

u 删除机构信息:该功能只要系统管理员具有,一般用于机构垃圾数据的清除,删除时要确认该机构下没有人员信息,否则不能删除;

u 为机构选择所属人员:机构导入或是添加成功后需要为机构选择人员,选中的人员将归属该机构统一管理

3.4.2.2 角色管理

支持对用户不同角色的设置和管理,具体如下:

Ø 添加角色:为系统添加角色信息,使得系统权限管理更为方便

Ø 修改角色:修改角色基本信息和权限信息

Ø 删除角色:该功能只有系统管理员具有,一般用户角色中垃圾数据的清除

Ø 为角色分派权限:添加角色后需要为角色选择相应的权限,角色就是权限的集合;

3.4.2.3 权限管理

系统具有权限管理功能,支持对每个用户的权限增删改。如下:

添加权限:将系统中各个模块的功能以权限的方式展现出来,赋予每个权限一个编码,以方便系统权限管理

删除权限:该功能只有系统管理员具有,一般是将系统中不再使用的权限删除

3.4.2.4 用户管理

系统管理员可在系统中增加、修改或删除某个用户,在增加用户会根所选机构进行增加,系统管理员还可以将此用户进行启用状态,在点击某个用户属性时,已赋予相关角色。

序号 区域 类型 客户名称 项目名称
1 四川 银行 攀枝花市商业银行 呼叫中心客服系统项目
2 四川 银行 凉山州商业银行 呼叫中心客服系统项目
3 四川 银行 遂宁市商业银行 呼叫中心客服系统项目
4 四川 银行 宜宾市商业银行 呼叫中心客服系统项目
5 四川 银行 自贡市商业银行 呼叫中心客服系统项目
6 四川 银行 金堂汇金村镇银行 呼叫中心客服系统项目
7 四川 银行 呼叫中心客服系统项目
8 山东 银行 日照银行股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
9 辽宁 银行 鞍山银行股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
10 山东 银行 泰安银行股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
11 山东 银行 山东东营银行股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
12 北京 银行 友利银行(中国)有限公司 呼叫中心客服系统项目
13 北京 银行 韩亚银行(中国)有限公司 呼叫中心客服系统项目
14 北京 银行 新韩银行(中国)有限公司 呼叫中心客服系统项目
15 天津 银行 企业银行(中国)有限公司 呼叫中心客服系统项目
16 北京 银行 北京农村商业银行 呼叫中心客服系统项目
17 北京 银行 中国进出口银行 呼叫中心客服系统项目
18 北京 银行 中国农业银行信用卡中心 呼叫中心客服系统项目
19 广东 银行 中国农业银行广东省分行 呼叫中心客服系统项目
20 浙江 银行 中国农业银行温州分行 呼叫中心客服系统项目
21 浙江 银行 中国农业银行浙江分行 呼叫中心客服系统项目
22 福建 银行 中国农业银行厦门分行 呼叫中心客服系统项目
23 上海 银行 中国农业银行上海分行 呼叫中心客服系统项目
24 新疆 银行 中国农业银行新疆分行 呼叫中心客服系统项目
25 贵州 银行 中国农业银行贵州分行 呼叫中心客服系统项目
26 山西 银行 中国农业银行山西分行 呼叫中心客服系统项目
27 黑龙江 银行 中国农业银行黑龙江分行 呼叫中心客服系统项目
28 湖北 银行 中国工商银行湖北省分行 呼叫中心客服系统项目
29 河北 银行 中国工商银行河北省分行 呼叫中心客服系统项目
30 河南 银行 中国工商银行河南省分行 呼叫中心客服系统项目
31 云南 银行 中国工商银行云南省分行 呼叫中心客服系统项目
32 安徽 银行 中国工商银行安徽省分行 呼叫中心客服系统项目
33 福建 银行 中国工商银行福建省分行 呼叫中心客服系统项目
34 海南 银行 中国工商银行海南省分行 呼叫中心客服系统项目
35 大连 银行 中国工商银行大连分行 呼叫中心客服系统项目
36 青岛 银行 中国工商银行青岛分行 呼叫中心客服系统项目
37 重庆 银行 中国工商银行重庆分行 呼叫中心客服系统项目
38 黑龙江 银行 齐齐哈尔市商业银行 呼叫中心客服系统项目
39 河北 银行 保定银行股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
40 河北 银行 沧州银行股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
41 北京 保险 中国人寿财产保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
42 深圳 保险 鼎和财产保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
43 云南 保险 诚泰财产保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
44 山西 保险 中煤财产保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
45 北京 保险 英大泰和财产保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
46 北京 保险 英大人寿保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
47 北京 保险 英大长安保险经纪集团有限公司 呼叫中心客服系统项目
48 北京 保险 安邦保险集团 呼叫中心客服系统项目
49 北京 保险 泰康保险集团股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
50 北京 保险 新华人寿保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
51 北京 保险 安心财产保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
52 北京 保险 长安责任保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
53 北京 保险 中银保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
54 北京 保险 建信人寿保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
55 北京 保险 长安保险经纪有限公司 呼叫中心客服系统项目
56 北京 保险 信达财产保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
57 北京 保险 华夏人寿保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
58 北京 保险 华泰财产保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
59 北京 保险 中国人保财险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
60 北京 保险 中法人寿保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
61 天津 保险 渤海人寿保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
62 北京 保险 天安人寿保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
63 上海 保险 北大方正人寿保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
64 北京 保险 合众人寿保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
65 北京 保险 中英人寿保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
66 湖北 保险 长江财产保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
67 江苏 保险 紫金财产保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
68 沈阳 保险 华汇人寿保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
69 江苏 保险 东吴人寿保险股份有限公司 呼叫中心客服系统项目
70 山西 政府 山西社保(全省) 12333全省电话服务中心项目
71 北京 新闻 新华通讯社12311新闻热线系统项目 新闻热线系统项目
72 上海 基金 上海国联安基金有限公司 呼叫中心客服系统项目
73 山东 企业 山东潍坊软件园大型外包呼叫中心(1,500坐席) 呼叫中心客服系统项目
74 北京 政府 北京汽车博物馆客 呼叫中心客服系统项目
75 北京 期货 呼叫中心客服系统项目
76 北京 通讯 中国移动139社区服务电话受理中心 呼叫中心客服系统项目
77 上海 证券 上海天一证券客户服务与外呼系统项目 呼叫中心客服系统项目
78 深圳 基金 深圳巨田基金公司 呼叫中心客服系统项目
79 上海 政府 上海热线 968200热线中心
80 北京 媒体 广电总局网络视频监管中心 呼叫中心客服系统项目
81 北京 企业 方正集团(方正世纪公司) 呼叫中心客服系统项目
82 北京 汽车 北汽集团消费金融公司 呼叫中心客服系统项目
83 北京 企业 万达集团(全国) 呼叫中心客服系统项目
84 北京 电商 万达电子商务中心 呼叫中心客服系统项目
85 北京 企业 呼叫中心客服系统项目
86 贵州 政府 黔南州政府热线 12345服务热线
87 北京 企业 呼叫中心客服系统项目
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