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顾客投诉沟通技巧之一“退还款项”

原标题:顾客投诉沟通技巧之一“退还款项”

由国家工信部、商务部等指导,51Callcenter与政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,全国政协、国家工商总局、国家发改委、国家人社部等部委领导拟出席,央视连续10年报道,4PS国际标准作为评选标准,誉为

当顾客投诉时,客服人员虽然会通过一定的补偿让顾客撤销投诉,但是,并不是所有顾客都愿意接受赔偿。对于不接受赔偿的顾客,客服人员可以尝试用退还购物款项的方式让其撤销投诉。

特别是部分挑剔型顾客,他们可能会因为产品未达到其预期而不再信任店铺。这一类顾客,客服人员给出足够的补偿也很难将其留住。对于这种情况,客服人员倒不如直接承诺退还款项,来个“好聚好散”。当然,在就退还款项的问题进行沟通时,客服人员还需要把握好两点,具体如下。

1、积极引导

虽然店铺的发展来自用户的购买意愿,但是,如果顾客已经走到投诉这一步了,客服人员就很难将其发展成为店铺的“粉丝”了。甚至可以说,因为对于购物心存不满,顾客更可能成为店铺的“黑粉”。

很显然,在这种情况下,顾客可能很难再为店铺贡献购买力。所以,与其让其因为心中的不满对店铺的发展造成不利影响,倒不如通过积极的引导,退还其购物款,将之移除“朋友圈”。

2、尽力配合

虽然面对一些过于挑剔的顾客,客服人员在权衡之后,可以选择退还款项,不做他的生意,但是,毕竟买卖是双方共同的一种活动,客服人员作为卖方的代表,就有配合退款的相关工作。

此外,客服人员代表的是店铺的形象,如果对退款不够配合,可能不仅无法让顾客撤销投诉,还会影响其他顾客对店铺的看法。这样就有些得不偿失了。

【实例剖析】

客服:喂,请问您是孙先生吗?

客服:孙先生,是这样的,我是× ×店的客服小陆。这不是刚刚看到您对小店进行了投诉嘛!所以,就冒昧地给您打一个电话,了解一下具体情况。还望您能给我几分钟时间。

顾客:哦,原来是这件事啊!那我看还是不要浪费大家的时间了,就你们店这鞋子,你想要我轻易撤销投诉是不可能的事。

客服:非常抱歉,小店的产品未能入您的法眼。您看这样好不好,您再在小店选一款同价位的鞋子,小店重新给您发货,并赠送一双袜子做补偿。还希望您能看在小店这么有诚意的份上,帮个忙。

顾客:你这确实也算是有诚意,要我撤销投诉也可以。但是,说句老实话,就这种一个星期不到就坏的质量,你们店的产品我实在是没有什么信心。所以,即便有补偿,我也提不起太大的兴趣了。你要我撤销投诉也不是不可以,只要退还我的购物款就好了。

客服:那好吧!这件事毕竟主要责任在小店。只要您将鞋子寄回,小店可以尽力配合退还您的购物款项及邮费。也希望您可以看在小店真心帮您解决问题的份上,帮忙把投诉撤销了。

顾客:产品质量问题也不能全怪你们,只要你们配合退款,我会撤销投诉的。

……

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容,在这个案例中,顾客因为产品的质量出现了问题,直接对店铺进行了投诉。所以,即便客服人员提出做出赔偿也未能打动顾客,而且在沟通过程中顾客明确提出退还款项的想法。

在这种情况下,如果客服人员仍想要留住顾客,结果可能是付出较大的代价也留不住一个不愿意再次购物的路人。很显然这是划不来的。因此,与其强留,倒不如像实例中的客服人员一样,配合其完成退款,落个“好聚好散”。

【注意事项】

在了解顾客投诉的原因之后,如何解决问题也是客服人员需要重点考虑的一个方面。不同的顾客能够接受的解决方案可能存在一定的差异性,而为了让顾客撤销投诉,客服人员就需要尽可能地找到让顾客接受的方式。

所以,虽然做出赔偿具有较强的适用性,但是,客服人员仍需要为顾客量身打造解决方案。为此,客服人员需要通过与顾客的沟通把握其意愿,找到更适合顾客的方案,如果顾客明确提出要退款,只要能达成让其撤销投诉的目的,又不至于为店铺带来太大的损失,那也不失为一种不错的选择。

文章来自《金牌网店客服实战108招》返回搜狐,查看更多

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