>科技>>正文

关于新零售(智慧零售)的设计感悟

原标题:关于新零售(智慧零售)的设计感悟

最近工作中接触的需求类型,除了金融相关的,还接触了不少新零售相关的需求。发现新零售的需求相比较以前接触过的其他类型需求,设计思考的侧重点存在部分差异。

今天就聊一聊关于新零售的项目,在设计过程中应该更注重什么?

最近工作中接触的需求类型,除了金融相关的,还接触了不少新零售相关的需求。发现新零售的需求相比较以前接触过的其他类型需求,设计思考的侧重点存在部分差异。

今天就聊一聊关于新零售的项目,在设计过程中应该更注重什么?

一、从接触点到体验旅程

做设计经常会听到“接触点”这个词,通常的体验设计流程,无非就是找接触点、分析痛点、提供动力。

不过今天要说下“体验旅程”,设计师应该聚焦于体验旅程的思考,而不仅仅是接触点。

当用户走进商家的大门时,就已经开始了体验旅程——在货架上寻找想要的商品,到收银台排队付款,最后带着商品离开。

每一个环节的体验做得不好,都会让用户流失,甚至留下负面印象。

比如:用户兴高采烈的带着商品,到收银台排队付款,等了5分钟,发现队伍一动不动,原先购物的乐趣就会减少;再等5分钟,发现队伍还是很慢,很可能就直接放弃付款,转身离店了。

我们可以先把用户体验的完整流程列出来,再根据需求的内容,将体验分为前、中、后三个主要阶段。

第一阶段,为用户进行核心操作的预热阶段,挖掘这过程用户的需求,可以创造机会,为用户提供进入下一阶段的动力。

第二阶段,为核心阶段,这一阶段很重要,决定了用户的转化。设计上建立清晰的主流程,并减少用户的担忧。

第三阶段,为体验的收尾阶段,这一阶段主要为了让用户有个良好的结束,从而转化为常客。

这里还需要特别留意下,在体验旅程的分析过程中,减少用户遇到负面的受阻概率,比为用户创造出乎意料的好体验更重要。

因为用户在体验过程中,会产生情绪的波动,出乎意料的良好体验会让用户感觉高兴。而体验过程受阻,则会让用户产生负面的情绪。

当用户完成体验旅程后,会根据整体的情绪波动,留下相对应的印象,特别是那些峰值和谷值。

对于用户而言,在体验旅程产生的负面情绪,印象会更深刻,因为人类心理的本质,都拥有损失厌恶。

关于用户情绪的变化曲线,还需要留意下,当相关行业体验都提升时,每一次用户的体验分值都会被拉高。久而久之,就会提升用户对商家服务体验的预期值,这时候用户的情绪变化,起点就不再是0,而是更高的分值。

二、借助技术实现数字化

新零售说白了,就是传统零售行业在当前时代发展中,一次顺势而为的迭代更新。

那么在当前时代发展中,最热门的一个领域,就是互联网技术。所以对于新零售来说,要好好借助技术,完善自身的发展。

我们可以通过技术来优化用户旅程。

比如:扫码购的付款方式,用户自助用手机扫码商品条形码,通过直接线上支付,就是完成付款流程。相对传统的人工付款方式,不仅减少了流程耗时,还减少了商家人力,以及支付过程出错的概率。

通过运用互联网技术,还可以强化会员信息,实现数字化改造。

比如:家乐福会员合并的需求,将传统线下家乐福会员与线上家乐福小程序会员合并,还实现了积分的打通,让会员价值得到更显著的提升。

某商家的会员系统,除了基本的会员积分功能,还包含钱包功能。实现付款出示二维码,商家扫码一次后,支付加积分一步到位。再也不用付款时,向收银员报手机号或出现会员卡,再进行支付了。这也是一个借助技术的设计改良方案。

其实新零售最大的核心在于——将传统“以商品为中心”的观点,转移成“以消费者体验为中心”。

而体验设计并非简单的交互设计或视觉设计。就像前面说的,它是一个整合设计,在用户的体验旅程中,每一个环节都影响着最终的结果。

设计师了解技术原理后,并不是为了亲自去写代码,而是为了更好的把控方案,找出最优的解决思路。在有些场景下,也能以设计为主导,去推进产品完善用户的体验旅程设计。

三、不要遗忘一线员工

在新零售的体验旅程设计中,还有一个重要的角色容易被设计师忽略,那就是最接近用户购物场景的一线员工,他们可能是商城里的普通员工,也可能是品牌商的导购员。他们可能不是最懂用户的群体,但是他们是最接近用户的群体。

1. 最后一根稻草的角色

回想自己去线下超市买东西时,在货架面前迟疑,不知道选A好,还是选B好。这时候导购的一句话,就成为你下决定选择买哪个商品的最后一根稻草了。

如果体验过海底捞的服务,也许就会印象深刻。可是为什么海底捞的服务能做到那么出色呢?

除了海底捞的文化之外,还有一个重要的因素,就是海底捞一线员工的权限挺高。门店里普通的员工,都可以在无需上报的情况下,拥有100元的主动使用权。

比如:当员工觉得顾客吃完某道菜不满意时,只要这道菜价值不超过100元,都可以直接决定是否让用户免单。

2. 让设计参与其中

听起来一线员工好像在体验旅程中挺重要的,但是一线员工如何去服务好用户,好像是公司高层决定的,跟设计师又有什么关系呢?

在微会员与各个商家的合作项目中,有一家商家叫中百。

除了通用的微会员功能外,该商家还额外设计配套了员工激励的工具。由员工介绍并开通会员的新用户,将带给员工对应的奖励。最后,方案就像意料之中的结果,该商家的会员开通转化率比其他合作商家要高出不少。

身为设计师,在新零售相关的项目中,不要忽视一线员工这个重要的角色。我们可以跟产品经理商量,针对一线员工,打造一些员工激励的功能。这样更有利于产品的转化,也有助于激励员工主动去帮忙受阻的用户。

而这个环节的设计,需要多留意以下几点:

(1)线下物料的设计,需要考虑多种不同的展示内容和形式。

最好就是去线下场景走走看看,比如:我们通常理解中,红色是挺突出的颜色,线下物料如果用红色,用户肯定会留意到的。

但在实际场景中,商店的环境普通,而且会同时线上多个活动。

如果在功能推广期,刚好有另一个活动也是红色为主色调,那么就会相互影响转化率。造成用户在商店中,不留心看,是无法关注到两个活动的内容差异。

(2)考虑员工的非专业型,设计尽量简单的操作流程,以及易于复制的素材展示。

如果只提供一个简单的二维码,而商店的员工将直接打印在A4纸上,去跟用户介绍,并引导用户扫描操作,那么用户将会觉得产品可信度低。

这个场景并不是只存在想象中,而是某项目最早期,没有较好的设计方案,员工自己想出来的解决方式。

如果设计时,就将二维码图片设计得更美观些,并在图片里加入品牌元素,就像微信支付的收款码一样,那么用户对产品的可信度会更高,更有利于开通的转化。

当然,这种用于开通的引导图片,可以直接保存到手机,也可以员工自行打印出来,以易于复制的形式存在,传播以及转化效果会更好。

四、为细分化流程建立导航

新零售未来的趋势是从单渠道转向多渠道,从传统的单一线下门店渠道,转向线上App、小程序或H5等新载体销售,利用互联网工具的便捷性,来更好地触达用户。

总的来说,“战场”已经不再是单一形式,甚至有不少新零售都开始了跨领域的多品牌合作。

这些对设计来说都是一种挑战,因为用户使用场景变得多样又复杂了。在这种细分化流程的场景下,设计好导航,做好用户引导就显得极为重要。

设计可以尝试用讲故事的方式,来重组页面的信息层级结构,以及建立一个清晰的导航形式。

1. 先整理好内容信息的层级结构

一般来说,可以把想展现的信息分为三个层级——重要信息、次要信息、辅助信息。

将内容信息分类后,初步得到抽象的文字概念,还需要进一步处理成视觉层级的分层,也就是交互稿呈现出来的区域信息。

整理好信息层级,能确保用户更容易的理解界面,找到想要的信息,顺利完成操作任务。

2. 开始构建故事情节

进行信息层级框架整理时,把操作流程按叙事的方式来描述出来。

是不是有点眼熟,好像很多电影或者小说都是这样的套路。如果在导航设计中呢?

(1)要有引导来承上启下,让用户知道接下来准备做什么事。

(2)要为用户提供动机,收集用户操作过程中会遇到什么障碍,尽量减少用户的障碍。

(3)要让用户理解界面上的内容,敢于去尝试操作。还要在适当的时候,给用户的积极结果来个强化鼓励。

如:一个完美的“对勾”图标,一句积极的文案反馈。万一失败了,就弱化负面提示,避免用户产生受责备的感觉。

(4)最后确保用户能顺利完成主流程的操作,并形成了回头客。

其实,有时候用户形成回头客也不一定能证明设计方案是成功的。

如果这个需求属于垄断型功能,例如12306的订票功能,因为没有其他替代品,再糟糕的体验,但还是有用户去使用。所以成为回头客,有时候并不能用来衡量设计方案的成果。

如果想验证设计方案,可以通过简单的用户测试,利用净推荐值(NPS)去验证。

3. 简单的视觉轨迹走查

在用户测试中,有时候会用到眼动技术来追踪用户的眼球运动轨迹。但日常工作中,无法做到每一个项目都进行眼动测试。那么设计师有什么方法去验证视觉层级是否设计合理呢?

可以利用简单的视线轨迹,来验证界面的视觉层级是否设计合理。只要将界面中,希望用户操作的功能按数字顺序排列下就行了,再观察得出的视线轨迹是否符合用户的认知习惯。

需要特别说明下,采用此方式得到的视线轨迹,是设计师主观的把功能操作顺序,抽象的转化为视线轨迹;并不是通过眼动设备,客观的获取用户的眼动轨迹。

因此要留意视觉效果对视线轨迹的影响,可以将页面转为灰阶的显示效果,在根据图片在页面中的对比度,来辅助衡量图片对视线轨迹的影响。毕竟用户的视觉注意力,更容易被视频和图片吸引,而不是文字。

五、模块化的扩展眼光

新零售的商家大多数都是连锁店的形式存在,商家在尽量统一标准的服务流程中,又会根据当地的特色,做大同小异的本土化设计。

因此对于设计来说,要用发展的眼光去看待方案,多点考虑扩展性的问题。

这时候,模块化这个耳熟的概念,又显得十分重要了,特别合适目标用户和场景多样化的新零售需求。

总的来说,模块化设计有以下优点:

既然模块化这个概念那么熟悉了,为什么今天还要提到它呢?

因为我发现一件有趣的事,在日常工作中,设计师们所用的软件为Sketch,然后我发现一些设计新人都知道模块化的好处,但是并没有将模块化理念融入工作中。

体现出来主要有以下两个问题:

(1)全平台统一的通用控件,难以用规范去定义。

(2)虽然可以用规范去定义控件的使用规则,但在Sketch中没有通过符号(Symbols)去同一控制。

第一个问题,其实是因为设计初期,没有建立比较好的原则。设计中期,缺失了走查统一性的过程。导致了通用控件,并不通用,从而引发难以用规范去定义的问题。

第二个问题,说到底,还是模块化设计的理念没有融入设计之中。这就导致了有些场景下可以形成统一控件去管理,却设计了多个自定义样式。在后期更新设计稿时,也容易出现改漏了,页面前后不统一的表达问题。甚至在开发环节,出现回炉优化设计的情况。

2. 借助工具优化控件

在做新零售的项目时,我将页面都进行了模块化的处理。然后就发现有些页面,并不能轻松地形成Sketch中的符号(Symbols)。看起来这些页面都大同小异,不过它们之间又存在一点差异,导致模版化后无法通用。

如:有些品牌商需要积分系统的搭建;有些因为商家本身已经有积分系统,所以需要去掉积分相关的功能。

那又怎么解决呢?当时我反思了下,把核心功能都模块化处理了,再把这些模块打包成通用独立模版。

最后实现了,在面对不同商家的需求时,可以复用同一个模版,只需要选择对应的功能配件就行。相当于通过嵌套多个控件的方式,来实现模块化的理念。

六、总结

上文也提到过,新零售是将传统“以商品为中心”的观点,转移成“以消费者体验为中心”。

同时,新零售是以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售业态。

这句话听起来可能不太好理解,简单点说就是——涉及行业范围更大了,覆盖人们生活的场景更多了,可以提供更多样化的服务,甚至真正做到最近很火的概念——“千人千面”。

对于设计师而言,在做新零售相关项目时,可以重点考虑:

作者:mufly

来源:https://www.ui.cn/detail/439772.html

本文由 @mufly 授权发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议返回搜狐,查看更多

责任编辑:

声明:该文观点仅代表作者本人,搜狐号系信息发布平台,搜狐仅提供信息存储空间服务。
人工付款方式 nps cc0协议 h5 sketch
阅读 ()
投诉
免费获取
今日搜狐热点
今日推荐