美容院经营:顾客管理决定你能走多远!

原标题:美容院经营:顾客管理决定你能走多远!

一般的美容院,都会进行自己的顾客档案归类整理,一方面便于信息高效整理,另一方面将顾客分层可以进行针对性维护。整体来说,这种工作方法可以更好地为顾客提供服务方案,为经营者带来更大化的收益。

为顾客分层打标签,一个主要目的是明确出VIP用户的群体,整理好了你的VIP客户,那么如何为她们提供全面到位的服务,提高大客户满意度,你想好了吗?

分析高端客户背后的原理

1、高端客户对价格不敏感,对价值很敏感。低端顾客对价格超敏感,对价值不敏感。如果你的公司95%是低端顾客,你能力再好也要倒闭。

2、宇宙间是有能量的。高端客户转介绍也是高端客户,低端客户转介绍也是低端客户。你跟什么样的人一起就会吸引什么人的能量,你就会变成什么样的人!这就是吸引力法则!

3、你的生意为什么累?因为你公司的低端客户太多了!低端切久了,品牌形象是很难改变的。这就是切低端付出的代价。

4、全世界的企业都在升级,从低端走向高端。抢占至高点20%的顾客利润。

VIP客户的价值体现

忠实的VIP顾客的商品价格敏感度较低,往往是利润贡献最稳定的客户群,同时这部分顾客的维护成本通常为吸引一个新顾客的1/5。

VIP维护的核心在于满意度的提升,一组数据分析如下:

一个投诉不满的顾客背后有25个不满顾客,一个不满顾客通常会把自己经历告诉10-20人。

投诉者更有意地与美容院保持关系,如果问题解决,60%投诉者愿与美容院继续保持关系。

一个满意顾客会转告1-5人,100个满意顾客会带来25新顾客。满意顾客会更多并长时间光顾你的美容院,并保持较高的忠诚度。

VIP管理的误区

每个美容院客户管理中都认为顾客是上帝,但是却并不了解上帝究竟在想什么。

更为严重的是,对于一些店铺而言“上帝”太多了。“让全部顾客满意”是VIP管理最大的误区。VIP管理一定是差异化对待,要有针对性的满足不同类别顾客的需求。

因此首先要做的是根据销售贡献、口碑、忠诚度几个指标进行顾客分类,仔细研究每个类别顾客的特点,有针对性的设计差异化服务。

在金字塔顶端的20%的客户需求,应该最大化得到满足,能带来80%利润的客户为关键客户和主要客户。

如何处理

VIP普通客户的服务标准?

VIP客户服务的个性化与标准化的理解。VIP服务强调个性化,但与标准化并无冲突,只是出发点不同,服务操作不同,产生的效果不同。

1、标准化服务注重规范流程,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。

2、标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益。

3、标准化注重掌声四起,个性化服务追求锦上添花。

4、标准化是一种严谨的工作态度,个性化需要浓厚的情感。

5、个性化源于标准化,又高于标准化。

6、店铺等级不同,服务的标准化和个性化侧重点不同。

当然,无论是VIP顾客还是普通顾客,成功的经营者都应该投以热情,只是VIP顾客需要投入的精力更多,而普通顾客需察言观色,该舍弃的还要舍弃,久而久之,最理想的结果是你的顾客都是VIP。

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