医院服务出现失误怎么办?事后补救方案全在这里!

原标题:医院服务出现失误怎么办?事后补救方案全在这里!

目前,世界很多国家的医都采用全面质量管理、零缺陷行动来提高服务的可靠性,因为医院服务的失误这一问题对各大医院来说,都是能避免就尽量避免的。

但是由于种种原因,导致医院服务中出现了失误该怎么办呢?对医院服务失误进行补救是医院管理者必须要考虑的一个问题,梅奥国际将从失误原因和如何补救进行分析:

医院服务失误原因:

1.医院管理的失误

医院服务出现失误,首先要回过头看看医院管理制定上有没有问题。医院管理不够细化很容易导致服务行为出现问题,所以服务也不是随心而为的,也要根据规定和各种指标进行。

2.医疗技术的限制

医疗服务达不到患者满意的标准,也有可能是医疗技术水平还有待提高,无法给患者一个满意的诊断结果和就医体验。

建立患者投诉机制

曾由管理学家指出,营销的目的在于充分认识和了解顾客,以便产品或服务能适应顾客的需要。从这个角度来说,医院服务同样也要适应顾客的需求,建立起患者投诉机制,鼓励患者进行投诉。因为只有通过分析患者的投诉,才能改进服务行为更适应患者的需要。

落实到具体当中是:一制定服务标准,方便患者及医护人员进行查阅,有违反服务标准的行为,欢迎患者进行投诉。

二是公布出患者投诉的方式、步骤,让患者可以有投诉的地方,给患者提供投诉的平台。

三收到反馈后医院也要进行积极整改,要有专门的人员负责去督促检查整改情况,不要让投诉无法落地。

3.建立服务补救预警系统

医院要建立一个跟踪和识别医疗服务失误的系统,以预期服务失误的可能,抓住最佳的服务补救时机。

第一,跟踪服务补救。通过对服务补救全过程的跟踪,管理者可以获知在服务过程中存在的一系列问题,并及时修正服务系统中的问题,进而有效避免或减少“服务补救”现象的发生。

第二,对已经决定离去的患者进行跟踪。深层次分析离去的原因,以避免以后的服务失误。特别是出现大量患者流失的情况下,跟踪调查更加重要。

第三,患者满意度调查分析,提前做好服务错误的预警工作,找出医疗服务中可能存在的问题进行预防。

梅奥国际认为医疗服务补救是十分重要的,这关系着患者的满意度和忠诚度。虽然医院服务出现失误时会给患者留下印象,但是后期积极开展补救工作,更会在患者心中留下一个负责任的好印象,也可以大大缓解之前的不满。返回搜狐,查看更多

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