实测凯迪拉克售后APP:重构豪华品牌车主服务场景

原标题:实测凯迪拉克售后APP:重构豪华品牌车主服务场景

在2019年凯迪拉克售后服务开放日上,凯迪拉克面向媒体和消费者推出了MyCadillac 超级APP的详细展示。这款APP从今年4月至今已经拥有了36.1万的使用用户,意味着对凯迪拉克在国内80万保有用户里占比近半。凯迪拉克售后部门称“有自信达成了中国市场目前功能最完整的、高体验感的、真正实现只靠手机就能足不出户完成保养维修的售后APP。”

按照驾仕派对豪华品牌的了解,有着强烈外企文化特色的豪华品牌通常是特别严谨的,而凯迪拉克这次勇于称“最好”这意味着什么呢?必然意味着这款APP的真实产品水平和体验感让人期待。

驾仕派在现场也对这个APP进行了细致体验。作为这款APP的核心功能之一,即通过手机完成保养维修下单及预约取送车。其实在以往的豪华车售后软件里也有类似功能出现,但据驾仕派了解,大多数这类软件都存在体验感差的问题,尤其是车辆取送环节,常常因为经销商的人力问题而导致延时或不能接单等等。但凯迪拉克MyCadillac 超级APP通过近4个月的运行,凯克拉克售后部门认为他们对这个问题的解决是有效的——最关键的一点在于,凯迪拉克通过与专业代驾公司合作如e代驾,解决了经销商人手不足的现实问题。

在MyCadillac APP端有着取送车的详细页面,我在现场体验时觉得和手机订专车、手机订代驾的操作几乎是完全一样的,足够便捷。而我也真的用凯迪拉克的车子叫了一次这样的代驾取送车服务,和代驾师傅聊天中得知,他所在的公司专门成立了一个team来服务于凯迪拉克,也就是说他和他组内的同事是不接其它业务的——只接由凯迪拉克方面派发的订单。

在做好取送车环节的基础上,凯迪拉克的第二个功夫花在了经销商环节。凯迪拉克售后部门透露,目前全国范围内凯迪拉克所有的4S店都已经接入MyCadillac 超级APP,并且凯迪拉克对经销商的要求是所有的订单务必无遗漏处理。在此基础上,凯迪拉克经销商还针对预约制保养单提供了一些线上优惠,也鼓励车主能通过线上预约形式来保养,以提升各4S店业务效率。

而为了让车主能够放心,凯迪拉克还落实了在所有经销商的售后车间工位上安装摄影机,其视频信号接入了MyCadillac 超级APP。在现场的体验中,我们发现基于当前4G信号传输的高速度,在APP中可以流畅观看车辆在保养维修中的状态。

实际上,这款APP是一次对售后保养场景的革新。

例如你的出差时间为某个星期一至星期三,你完全可以提前预定保养订单,在周一你驾车抵达机场后,告知4S店停车位编号,然后在周三落地机场前,4S店会将保养好的车辆停回到机场,你下飞机后便可以直接开车回家。这样的构想在凯迪克拉今时推出的服务中是能够实现的——安吉星和手机互联可以进行远程开门,MyCadillac 超级APP也可以给4S店提供相关权限,使代驾人员和维修技师都可以在无钥匙状态下完成工作。

以上就是我认为MyCadillac 超级APP在众多功能中的最大闪光点。而能把核心问题出色完成,意味着其它功能也不会差,例如仪表盘故障灯的对应解释等等。

更为关键的是,凯迪拉克对这款APP的寄予是“能被凯迪拉克车主高频率的使用,而避免成为被车主冷落的空中楼阁”。因此围绕这款APP凯迪拉克还力争做到用优惠活动和支付便利的特点提高使用率,并打通了会员积分系统。凯迪拉克对会员推出的优惠卷的下发,在MyCadillac 超级APP中都可以使用,积分冲抵金额等功能也进行了开通,这和美团外卖等主流消费APP软件的使用体验类似。另外,维修和保养过程中如遇到更多的耗材和开支等,4S店会通过电话或专属服务顾问来向车主征询意见和确认。

最后,驾仕派在这里还为凯迪拉克车主带来一条好消息:凯迪拉克在售后开放日中明确了即将推出的两年以上保有车辆 “买一送一”这一保养优惠政策,且这个优惠套餐可以被纳入到MyCadillac 超级APP中使用。

驾仕快评:

在我的印象里,这次是凯迪拉克品牌售后服务板块第一次举办正式的开放日活动。这在凯迪拉克销量近年强劲增长的背景下显得非常重要——毕竟豪华品牌的未来竞争中,服务品质所占的比重将越来越大。

同时我们也要看到,MyCadillac 超级App的成功运行,和凯迪拉克车主的年轻化密不可分。根据凯迪拉克数据,目前凯迪拉克车主人数已达到近80万,并且新生代客户逐渐成为了凯迪拉克主力消费人群——车主平均年龄仅36岁,其中35岁以下的车主已近60%。而年轻车主在服务方面最核心的需求是高效率、便捷性与透明度,并且更乐于通过智能科技或网络途径,来解决车辆使用问题。所以这是一个相互促进和提升的关系,年轻车主带来革新售后体验的动力,而售后体系的革新也容易获得年轻消费者更高的接纳度和使用频率。

在数字化的服务全流程体系下,凯迪拉克车主将告别传统的“面对面”服务沟通模式,“MyCadillac”可提供无须进站、低时间成本的离店保养服务,可为用户带来无接触、全流程、透明化的“新美式豪华”服务体验,这是这款APP真正的意义所在。

而除MyCadillac 超级APP外,凯迪拉克在售后服务开放日上还谈到了他们对10年以上车主的致意:2019年是凯迪拉克品牌正式进入中国市场的第16个年头,意味着凯迪拉克已经拥有一批10年以上的老车主,对于这些老车主,凯迪拉克称会在进店维保等环节中突出尊享感,并且凯迪拉克售后优惠政策也会向老用户倾斜——这或许有点像航空公司对终身白金卡的常旅客奖励机制。

尊重老用户,黏住新用户,客户基盘高速增长中的凯迪拉克,正构建一个既有温度,又注重创新的、高效率的售后服务体系。

文|密斯特张

图|作者及网络返回搜狐,查看更多

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