人宠关系从悦己向陪伴,瑞派要做宠物全生命周期管理 | 瑞派专访

原标题:人宠关系从悦己向陪伴,瑞派要做宠物全生命周期管理 | 瑞派专访

亚宠展期间,瑞派宠物总裁颜伟强接受了宠业家的采访。

作为一位行业老兵,他有着超过30年跨国公司运营管理经验,在宠物行业更是从业16年之久。颜伟强向宠业家介绍,在他的职业生涯中有两次大的转变:

第一次是从人医领域进入到动物健康领域。他曾在人医领域的诺华公司工作6年时间,之后在2002年-2018年期间在爱德士公司工作,历任爱德士澳大利亚及新西兰地区总经理、日本总经理及全球副总裁兼区域总经理,负责日本、亚洲和中东地区业务。

第二次是从上游设备厂商进入到下游服务终端。离任爱德士之后,决定加入到瑞派宠物连锁医院,使他从合作伙伴的角色转变成一线的角色。

颜伟强表示,自己以前做宠物医院的供应商,工作职责是把医疗设备卖给客户,做好售后服务就可以,其实客户本身有没有问题,自己是不清楚的;现场则是刚好相反的,自己从服务客户到服务公司,需要不断从内部发现、分析、解决问题。

中美宠物市场发展的差异性

人宠关系从“悦己”走向“陪伴”

“在我从事宠物行业十几年的工作经历中,中国宠物医疗行业的发展是快速的,但是与国外成熟市场依然存在一定差距。”颜伟强说道。在2002年的时候,欧美、澳洲和日本的宠物医疗服务发展更加完善,而整个中国大陆、台湾以及大部分亚洲国家和地区是相对落后的。比如当时的台湾还没有建立起使用动物专用医疗设备的规范,大多数还是使用人医设备,而且设备质量本身也参差不齐。而如今的发展来看,在中国一些宠物医院的医疗设备硬件已经可以与国外相媲美,但是坦白来讲,国外兽医的医疗技术水平还是要好于国内。

从美国宠物市场环境来看,美国宠物市场具有百年以上的文化沉淀,在19世纪50-60年代的美国养宠家庭中,存在两代以上的家庭养宠生活环境——大人养宠物的同时,宠物也陪伴自己的孩子一起长大,孩子长大之后也会在自己的家庭继续养宠物;再到80年代美国经济起飞以后,很多单亲家庭里的宠物陪伴小朋友长大,宠物渐渐成为他们生活中的伴侣,排解他们心理上的空虚和孤独。

正如颜伟强所说,如今的人人关系的沟通成本很高,相比而言,人宠关系更加单纯和谐,就比如“回家你一开门第一个跑出来的不是你的老婆,也不是你的女儿,而是你的狗”这样的真实生活写照。不过同样是宠物,在养猫和养狗也存在“性格”上的差异,比如猫的智商比较高,它喜欢就跟你玩,不喜欢就不跟你玩,很傲娇;狗比较单纯一些,它觉得宠物主人养我是希望我陪着他,更热情。

而在中国,1993年才有全国第一家自营的宠物医院在上海出现,以前的猫狗大多是在公立的畜牧兽医站打疫苗、看病。早期的中国养宠用户有三类典型用户画像:

一是6岁小朋友,因为大人忙于工作,给孩子找个玩伴,也希望可以培养小孩的责任心,学会照顾小狗;二是18岁上大学的学生,离家进入大学生活之后,宠物开始交由父母照看,但是父母大多没有养宠概念,把它当小孩养,给它吃人的东西;三是在90年代很多晚上去卡拉OK、KTV上班的职业女性,白天时间养只宠物陪伴她们。

而在如今中国经济快速发展下,现在也会有从小养宠的小朋友,后来是去外国留学,也会把宠物留给父母照看,但是这个时候他们是非常关心父母是如何照顾宠物的;再就是现在大多生活在大城市的20多岁公司白领,晚上回家的时候有宠物陪伴。

上述种种看得出来,美国和中国的养宠动机是截然不同的,前者是有文化和社会因素积累的,后者则是生活和经济因素驱动的,尤其是中国的中产阶级人群开始渐渐流行起养宠生活。

而从人宠关系的发展演变来看,颜伟强阐述为三个阶段:

第一个阶段是“功能性宠物”的概念,早期的中国农村养狗是为了看门,养猫是为了抓老鼠;其实150年前的欧洲、美国也是如此的,经常会有牧羊犬在农场里出现,这算是工作犬的概念;

第二阶段是“玩具宠物”的概念,就像大人给孩子买一个变形金刚、芭比娃娃。现在中国的中产女性养宠物也会有这种“悦己”的心理;

第三阶段是“伴侣宠物”的概念,人宠关系更加亲密,有了“家庭成员”的意识。从目前来看,现在的中国人宠关系刚好处于第二、三阶段之间。

要做宠物全生命周期管理

宠物健康预防与治疗并行

谈及在瑞派宠物医院工作的最大感受,颜伟强坦言:“来到瑞派宠物,最令我兴奋的事情是可以发挥自己的所长应用到最一线的地方。事实上,大多数宠主意识到为宠物看病时,已经是那种‘久病难医’的情况,这就需要引导宠主意识到预防宠物疾病的关键,所以我们在内部推行‘宠物全生命周期管理’的解决方案,比如说宠物在出生3个月打疫苗,6个月皮肤结痂,3岁易患肠胃病、7-8岁肾功能开始出现问题等,不同阶段可能出现的不同健康问题,需要宠主具备一定的辨识能力,才能保证宠物能够身体健康,延长生命周期。为此,宠物医生的职责不仅仅是要看病治病,那已经是“后果”,同时也需要培养与宠主的沟通能力以及引导宠主健康养宠的能力,更早找到“前因”。

之所以要使用“全宠物生命周期管理”,颜伟强给出了自己的理解:

第一,宠物医生这个职业跟人医一样,是一个专业性的服务业,但是有所不同的是,宠物医生还同时需要有高度的参与性。举个例子,你去人的医院看病,在问诊时可以像医生表达出自己的感受,但是宠物看病是不能自我表达出来的,这就需要给到宠物规律性的体检,来了解它们的身体状况;

第二,当宠物生病时,你会问身边养宠物的人,也会问宠物医生,但是在中国为养宠看病的情况很特别,因为在日本、澳大利亚、美国等国家,宠物从出生到死的,养宠家庭大都是看同一个宠物医生,他们有一种类似于“家庭医生”的概念;但是在中国,宠主给宠物看病,来到宠物医院却有一种“进餐厅吃饭”的感觉。

第三,很多养宠用户的信息获取通常使用互联网,比如国外大多用谷歌,国内则使用百度为主。但是,在中国宠物医生与宠主沟通病情时,需要注意宠主听不听得懂,信不信任的客情问题。一些宠主会在网上做些功课,看看百度上是怎么解释的,他们期待宠物医生讲得是跟百度差不多的,如果医生讲得不一样,他就会说“医生,百度上不是这样讲的”;而当医生跟百度观点不一致时,一半以上的宠主的态度则是“宁可相信百度,也不相信医生”。所以这就要求宠物医生本身的专业度够不够,有没有过硬的知识能力,同时,与宠主的沟通表达是否清晰易懂,而不是感觉到被忽悠

此外,在日本或澳大利亚的兽医更注重权威、专业,他们会很自信的与宠主沟通:“我是为你的宠物好,因为我们做了很多检测,了解它的病情,才推荐你使用这样的服务,如果你不相信我,也不想做购买服务,那你可以选择去其他医院。”同样,在美国等也会有一些像医学委员会、兽医委员会的机构,来帮助宠主和宠物医生解决医患纠纷;宠物医院更注重“术业有专攻”,兽医和兽医护士会是两条不同的职业选择。

推动宠物人才引进和培养机制

未来布局转诊中心和数据化管理平台

“对于现在的我们而言,最缺的是人才,希望在外部人才引进和人才培养上完善体系制度,为宠物医生提供专科发展的平台和海外访学深造的机会。同时,通过自己对于国际宠物医疗市场的认识和理解,希望可以推动中国的宠物医疗事业达到更国际化的水准。”颜伟强说道。

他表示,瑞派宠物医院作为中国连锁体系的重要一份子,瑞派将通过更专业化的系统建设,努力达到国外宠物医院的标准,并发挥规模化优势,加强内部人才培训和外部资源整合的能力。

在未来3到5年的时间里,最重要的是为行业培养一批真真正正能够投入建设的人才,而不仅仅是片面的认为“这是一个很赚钱的行业”,相反这是一个需要爱心和热情的行业,不然宠物医疗行业的发展会事与愿违。“很多人因为喜欢宠物选择了兽医行业,我们认为这是从事这个行业需要有的前提,同时,我们更需要真正愿意为宠物做服务的人才。”

谈及未来瑞派宠物的发展规划,颜伟强告诉宠业家,现在中国有10000-15000家宠物医院和诊所,真正能够提供常规检测和临床手术服务的宠物医院数量在8000-10000家。目前瑞派宠物连锁医院在全国有300家,大概占比3%,这个时候对于行业的影响力其实还很小,未来公司的体量还将通过自营或收购的方式进一步提升,力争做到全国宠物医院数量的10%,届时瑞派宠物医院可以尝试做更多面向宠主和宠物的服务体验。

同时,他还指出,未来5-10年时间,中国的宠物连锁医院会呈现出“全国性连锁+地区性连锁”的发展格局,目前美国宠物连锁医院的发展已经是这样的格局。对于瑞派这样的全国性连锁宠物医院而言,“宠物社区医院+转诊中心”的布局将是公司未来的发展方向。通过测算,150-200家宠物医院可以维持一家宠物转诊中心的运营。

最后,颜伟强也强调,宠物医疗服务数据化管理也是公司未来发展的板块之一,通过数据化的运营,做好客户数据管理、宠物健康数据管理。返回搜狐,查看更多

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