【关囡访谈录】贝思格:提供豪华品牌体验,希望与客户的互动轻松愉悦

原标题:【关囡访谈录】贝思格:提供豪华品牌体验,希望与客户的互动轻松愉悦

文/布莱克

受访人:负责梅赛德斯-奔驰汽车集团销售与市场营销、戴姆勒股份公司董事会成员 贝思格

访谈人:汽车维基APP创始人 关囡

时间:2019年9月10日

地点:法兰克福国际车展·梅赛德斯-奔驰展台

对梅赛德斯-奔驰而言,为客户提供豪华的品牌体验,是希望客户无论在何时何地与梅赛德斯-奔驰的互动都是轻松愉悦的。

——负责梅赛德斯-奔驰汽车集团销售与市场营销、戴姆勒股份公司董事会成员 贝思格

正在举行的法兰克福国际车展上,贝思格已经不止一次的强调这句话。可以说,对于当今任何一家企业来讲,都逃不过“以人为本”这一根本理念。但是,讲归讲,要贯彻实施起来,又有几家企业能真正做到?

在法兰克福国际车展上,【汽车维基APP】采访到了戴姆勒股份公司董事会成员、负责梅赛德斯-奔驰汽车集团销售与市场营销的贝思格,从她的言语中,我们能感受到若是论讲,奔驰绝对不是最浮夸的,若是真正为客户思考,我想奔驰可以称得上NO.1。

以客户为尊,升级最佳客户体验4.0

早在2013年,奔驰推出了“最佳客户体验战略”,首次将客户体验概念提升至品牌战略高度,力求为客户提供以用车服务为基础、延展到客户生活方式中的品牌体验,并将中国列为首批试点市场。

“无论在经销商网点,还是在线上触点,轻松互动都是我们未来客户体验的核心价值。我们的主要目标是,在客户希望或有需要与品牌互动的时候,能够为提供客户一个无缝链接、始终如一的豪华品牌体验。”这句话已经在贝思格口中说出多次。

而随着消费群体的年轻化,奔驰也在用户体验方面进行了新的探索,并对了已有的最佳客户体验进行了升级,推出了“最佳客户体验4.0”。

据了解,“最佳客户体验4.0”将真正无缝连接数字化体验和实体体验,未来奔驰车型将通过网络销售,让客户的购买过程成像买本书一样简单,预计到2025年,梅赛德斯-奔驰在全球25%的车辆销量将来自线上。同时奔驰还构建了Mercedes me ID体系,用户可以通过这个系统可以轻松进入所有车主服务内容,已经有超过80项服务提供给用户。

“真正优质的数字化体验是轻松愉悦的。首先,在人车互动方面,我们希望能够进一步通过数字化解决方案,增强客户与车之间的互动;其次,在平台开放方面,我们会将其对所有人开放,特别是邀请更多中国公司加入Mercedes me生态系统。”贝思格说道。

数据统计,梅赛德斯-奔驰在2014年推出的Mercedes me服务子品牌,目前已在近50个国家开发了80多项服务,十余项专属于中国市场。而且Mercedes me互联的全球激活率高达90%以上,其中,中国市场以高于95%的激活率位居梅赛德斯-奔驰全球市场首位,共计活跃用户超300万。

众所周知,梅赛德斯-奔驰的经销商体系在行业内有着良好的运营状态,但是随着线上销售的拓展,实体与网络的可共生性也引来外界对于梅赛德斯-奔驰营销体系的质疑。

“我们非常明确自己未来成功的基础是与经销商合作伙伴的精诚合作。虽然数字化不断深入,但目前仍有超过80%的客户依旧希望在服务过程中有人与人的互动。所以未来在数字化营销上,经销商合作伙伴对我们来说依然是最重要、最核心的一部分。”贝思格如是说道。

据了解,梅赛德斯-奔驰全球6500个经销商伙伴组成的线下实体零售网络正在逐步转型。自2018年初以来,全球约有450家经销商零售网点计划或已完成店面升级。至于国内,第三家Mercedes me体验店也已拔地而起。

年轻与豪华,发力新生代市场

数据显示,1-8月,梅赛德斯-奔驰及smart品牌共在华交付470890台新车,同比增长3%。这其中,国产车型为其整体销量贡献3/4份额,以长轴距A级轿车为代表的新生代车型为在华整体销量贡献近1/5的份额。

对于新生代车型的热销,贝思格有着独到的理解:“新生代车型创造了更多新的消费者与梅赛德斯-奔驰品牌接触的机会。”

“未来我们会有越来越多年轻化产品推向市场,年轻化和豪华品牌价值之间不是矛盾的,反而是可以相得益彰。我们也相信在保持豪华性的前提下,品牌年轻化会受到越来越多用户的欢迎。我们在新生代车型细分市场当中会不断推出新的产品。”

据了解,下半年即将上市的全新GLB SUV,是梅赛德斯-奔驰新生代家族中细分市场的首款7座车型,有着硬朗有型的外观设计、宽敞灵活的实用空间、强劲高效的全新四缸发动机以及源自S级车的智能驾驶辅助系统和先进便捷的MBUX智能人机交互系统。

对于梅赛德斯-奔驰全球最大的市场,中国市场对梅赛德斯-奔驰的重要性不言而喻,其首款纯电动SUV-EQC便专为中国市场打造,并且是首款采用国产电芯的豪华品牌车型。

在产品规划上,梅赛德斯-奔驰计划未来2-3年推出10款纯电动车型;到明年年底全球范围内推出20款插电混合动力;并且计划在2030年,在梅赛德斯-奔驰的产品体系中,纯电动车型与插电式混合动力车的销量占总销量的50%。

“我们始终非常关注来自市场的需求:一方面,是客户的需求;另一方面,持续不断地节能减排也是我们工作的重中之重,我们会严格遵守当地政策法规和政策要求,希望从技术角度把最合适的发动机配备到最合适的产品上。”贝斯格如是说道。返回搜狐,查看更多

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