深度经验干货!社区实务“避坑”指南16条

原标题:深度经验干货!社区实务“避坑”指南16条

作者 | 边边女侠

来源|边迹

图片来源网络,版权归作者所有

如何把一个社区的新邻里关系建立起来?选择一个合适的社区落地做实务吧!以下论述建立在实践过的案例基础上,也就是说我们没有做过的社区类型应该还有未知的坑。

我们阐述太多社区实务方面的实际内容,而没有认真呈现过这项工作的风险,以及我们是如何在实践中积累经验逐步规避风险,其实会更有价值。以往把社区实务吹嘘得太美好了,决定负责任地出个避坑指南。

NO1坑:合作方

我们是不具备营利性质的迷你型机构,对任何一个社区而言,我们都是八竿子打不着一块的第三方,因此需要资方购买我们服务赋予我们介入社区的权力。

合作方包括了政府、基金会、开发商、商业公司等等,不同的合作方想要的是不同的,统一的是都不会直接阐述其目的。我们遇到过政府部门诚恳表达就是为了老百姓日子过得好一点,实际上更强烈的诉求是获得上升的渠道。现行社会运作的模式也只认同两套逻辑,行政逻辑和市场逻辑。像我们机构这么务实踏实干活的居然成了“理想主义”的代表,所以一般合作方阐述的目的我们很难get,踏实地按照字面意思理解就会大相径庭,这也直接导致了我们头两个项目的合作很不愉快。

因此建议在谈合作之前,需要对合作方有个诚信度方面的深度了解,最好的方式是靠谱的人做的信用背书。我们在后期项目上采用的策略就是这样的——用社会信用良好者的信用背书来评估合作方。对于我们这种一心想做专业的事儿的超迷你机构,宁愿牺牲工作机会甚至在此行业消失,也没有动力按照合作方的意愿执行项目。

通过社会信用良好者的信用背书初步评估合作方可以合作,需要进一步确认合作方的诚意。虽然合作方购买我们的服务,但甲乙方应该是平等合作的,如果合作方因为出资而打破平等协商的关系,高高在上俯视我们,那我们是不能忍受的。大不了不干,这就是超级迷你小型机构的好处,抗风险能力很强。在这之前每个项目上我们的团队都很大,被两次灭了之后痛定思痛才成这样的。有些合作想要到达的目的是非常明确的,做单个社区服务项目的不是眼下最急迫的,单类群体的服务属于专业社工服务,新邻里关系建立则是整个社区生态系统的构建,这是完全不同的工作领域,我们是从事后者的专业机构。

大部分合作都是很功利的,也是相对表面的。比如政府的合作,大量的案头工作,虽然我们也需要这些,但完全形式化对上唱歌的无效行为做太多了,会降低工作技术的含量以及导致团队的运作失效。同样的基金会也是非常注重案头工作的。前两者的功利性强于开发商和商业。理论上来讲,应该是商业机构更为功利,那这可能和政府、基金会在社区领域并不十分专业相关,而且这两者推进的社区项目都相对片段化,做社区中的某个部分或单类的社区服务项目,因为比较容易看得懂“出成果”。

像我们这样的机构,也存在是否具备诚信度的问题,现在普遍的打法是相互做信用背书勾兑资源,说难听点就是分蛋糕。合作方在积累了一定的经验后才会具备分辨能力,哪些机构具备专业能力,哪些机构很听话还能干活,哪些机构能干活但不听话,哪些机构做的事情是有价值的,哪些机构可以发展为自己人,等等。从2008年开始政府启动采购社会服务,要求落地项目到社区,到如今社区成为热频搜索词,社区这块到底可以怎么出成绩?翻不出新花样了。但是商业力量不同,很多有意思的尝试一一开始呈现。可我们不能指望商业的逻辑来解决社会问题,也不可能解决社会问题。是否具有足够的信念感、使命感去坚持做社区工作,成为了机构是否能存活下去持续创造社会价值地核心竞争力。当然活不下去就什么都没有了,活下去等到合适的机会,已经准备充分了,厚积薄发。当然也可能一直在等待就没合适的机会,或没抓住机会。时势造英雄么。

既然甲方很功利,乙方目的也不纯,那就不如打开天窗说亮话,明明白白了解彼此的诉求。比如我,就是个单纯拿钱干活的人。不要跟我谈情怀,也不要画大饼,社区这么复杂,能做出个三三四四来就不错了,情怀要活下去才有闲情,大饼要未来才看得到具体样子,这还没考虑政策的可变性会导致一切蓝图泡汤。

避坑指南1:说什么,不重要;重要的是做了什么

逻辑正确很容易,落地成为真实的相当难。因此不管谁说什么,不要相信,听听也就过了,不要当真,认真你就傻了。尤其说得越好听,越要保持清醒,蓝图越大,越要保持距离,这样才能理性评估其真实性。但是话又说回来,如果光靠说什么就可以打动你,那就是你和我想要做的事儿是完全不同的事儿,能和合作方达成共识即可,一起画大饼等待时机也是一种策略。

合作方说什么不重要,重要的是看合作方做了什么。行动和支付成本才是衡量话语真实的唯一标准。同样的,不管哪个机构说自己社区做得有多好,不重要,重要的是机构落地做出了什么,行动是检验社区工作的唯一标准。

即使合作后期合作方有所转变,至少具体实施上事实客观存在,对得起付出的心血。

避坑指南2:拒绝合作方强加的意图

对资方sayno不仅需要勇气,而且需要底气,这就是超级迷你小机构的好处,除却具备法律效应的约束,拒绝其他。如不能达成共识,合作结束。

前期通过评估基本达成共识建立合作,但社区太过于复杂,这还没讲到社区其他各个利益相关方,合作方是一家单位,由很多个体组成,每个个体对社区的认知是有差异的,而且像开发商公司内部关系复杂,内耗大,客观存在大量不可控因素。还有更麻烦的就是每个社区的实际情况完全不同,落地执行后生长出的内容和预期不符,我们基本都是跟着社区成长的速度走的,但是合作方不明白这个道理,甲方有强烈的稳固甲方地位的诉求。同样的,在政府和基金会项目上也是一样的,完全要按照项目计划书一步一个脚印执行并完成报告。在真实和形式之间会很分裂。

拒绝合作方强加的意图,一是要清楚自己要做什么,明确坚定你才会做拒绝的动作;二是要解读意图背后的逻辑。比如我们曾经在某个项目上有个居民想要做一个唐诗大赛,引入很多外部资源,那这件事哪个社团感兴趣就哪个社团去做就行了。不,非要找我们,因为我们当年在当地还有个千人以上的庞大的志愿者群体,都是其目标客户,中产及以上家庭。于是他就找到合作方领导,意思是我本人不支持他的行动只能求助合作方,合作方大力支持,并且还从领导层面又进行了一层拓展,搞更大。那时候没有经验,很气愤,没有深度分析,其实合作方的意思就是认为我们拥有的权力已经过大了,要收回来。没有领会到这层意思。

避坑指南3:话语权空间决定做事的空间

既然每个合作方想要的不一样,那就需要明确地了解到底想要什么,去伪求真。要做什么明确了,明确话语权归属以及空间大小,这样方便机构明确到自身定位。给多大话语权,做多大事儿,这是一个明确的授权动作,因为话语权决定了我们可以做多少事儿。

话语权除了合作方的赋权,其他具备决策能力的利益相关方也决定了合作方能不能赋予你话语权。所以和各个社区利益相关方建立良好的连接是社区工作的基本技能。

避坑指南4:提高合同首笔支付比例

社区工作看起来没有啥技术含量,非常简单。所以一般前期拓荒完成后,合作方会认为你已经没有价值了,毁约、不续约的情况是经常发生的。合作方就自己干了。

认识到这样的现实后,我们所有的合作只一年,之后完全退出不参与。这样给合作方足够的安全感。另一方面保障我们的安全感,就是提高合同的首笔支付比例,提高合作方的违约成本来保障完整执行完项目。

NO2坑:团队

团队的专业性,就目前现状而言,愿意从事社区工作的专业人员就很少。也就是说我们甚至不指望可以培养出人才来,宁愿革新团队组建方式。

避坑指南5:合适比专业重要

从事社区工作的人员需要具备一些素养:极好的沟通表达能力,感染力,丰富的社会阅历,靠谱的为人处世等等。自从我把想要招募的人员标准列出来后,人们纷纷表示这样的人才他们也都需要。

英雄不问出处,我们在一个偏僻的云南小村庄都可以成立村民们+外部专业力量支持的工作团队,也就是说不管社区基础如何,合适的人都是可以找到的,合适的人都能够找到方法让他们成长以胜任。如果是一个不符合这些素养的人,则要看个人的成长诉求和努力了。目前我们并没有找到合适的方法。

如果没有物色到合适的人,那每一个不合适的团队成员都是坑,在每一个具体执行上都会有意想不到的挖坑效果。这样对带团队的小伙伴的管理能力持续性地提出挑战。

避坑指南6:此路不通赶紧换

又要说超级迷你小型机构的好处了,在第一个项目上我们采用我师傅的工作团队模式,建立一个八个人的工作团队,还要去运营社区里的一栋四层的楼。社区活力的迅速爆发,以及团队人手完全不够用导致了长期疲惫工作的高压状态。

到第二个项目上我们放弃了空间运营,依然成立人数多的团队。

没有了空间把持,就失去了在社区内行动的权力,因为赋权并非清晰可见。这又是个高风险的坑。没有赋权,你没有权力参与社区事务,就可以滚了。

显然这是个人力密集型行业,但靠一个超级迷你小型机构投人是不可能实现的。于是换条路,工作团队的人数依然是壮大的,但人员换成了拥有权力者,即在地居住者。这之后成为了我们的工作模式,很顺畅,不纠结了。

避坑指南7:解决问题就好

很多人喜欢分析问题,社区实务工作确实需要分析问题,但社区实务工作更需要分析了问题认识到问题提出解决方案,更需要解决问题的人。

社区里没有解决不了的问题,缺的是愿意解决问题的人。再说白点,缺的是能啃硬骨头能扛事儿的人。

避坑指南8:请期待我们的工作团队操作手册

我们把工作方法做梳理,希望能对其他社区工作具有参考价值。

NO3坑:居民

居民的数量和资源远大于任何的个体或群体,居民作为社区内权力的拥有者(租户目前不受到保护,但租户实际上和业主享有同等权力),在自家的居住场所,有天然的自由表达和行动的权力,不仅是参与社区实施社区责任感,还包括了维权、攻击、谩骂、挑拨离间、制造矛盾、煽动邻居不交物业费、性骚扰邻居、过度侵犯他人隐私、破坏社区公共环境等等等等。

而我们作为外部机构,即使合作方赋权也没有任何立场去要求一个具体的个体做什么不做什么。这是很明晰的个体边界。

当居民以其正当权力(我是这里的居民)进行维权、攻击、辱骂等一系列行为时,我们也只能转个身抹眼泪啥也干不了。老百姓其实也不容易,因为他们并没有其他的沟通渠道和方式,就连宣泄个情绪也不会被这个社会接受,欺负比他们弱小的群体成为了宣泄口。

避坑指南9:穿个隐形衣

不要直接接触居民,尤其是没有任何准备的时候。我们做第一个社区的时候就是没有任何准备,就呼啦啦冲进去干了,遍体鳞伤出来。我们没有为了一个工作把自己整个人给搭进去,还有千千万万的老百姓等着我们去做社区造福人间的。

所以,触居民之前,先穿个隐形衣。不然我们不知道人们会以多大的恶意来揣测我们,在一个互害型的社会中,相信一个陌生人需要支付的代价也是我们不能想象的。因此我们有了“社区小助手”这个工具,在开天辟地做社区的时候,给行动者和受众之间来个缓冲,通过这层障碍,慢慢建立信任关系。而对每一个新来到社区的居民,初接触的时候都需要这个隐形衣。所以让居民们意识转变从而发生行动上的改变是高风险的事。学会保护好自己,保护好团队,保护好社区种子,活久一点才能做更多的事儿。

避坑指南10:无利不起早

看到机会的居民们、资源们都会来。识别居民们的动机很重要,虽然未必能识别准确,但是可以通过熟识的其他邻居或值得信赖的人,了解下其信用背书。和信用背书佳的居民们多交流,我们有做居民标签,可以帮助识别。这也会成为一套工具。哪些居民值得信赖,哪些居民做事靠谱,哪些居民认识的邻居数量多,哪些居民具备哪些技能等等,同样也会设置一些劣币标签,哪些居民不遵守规则哪些居民屡次提醒还贴小广告等等。

这些标签都可以帮助识别居民们的动机,从而决定初期应该信任哪些居民,哪些居民需要保持谨慎。像NO1坑的避坑指南2的事件,这位居民一开始要成立社团其实没有提供支持,到后面社团逐渐遍地开花才支持的,但是居住者的行为是防不胜防的。

避坑指南11:社区种子是找出来的

不要认为居民们可以培养出来,成年人是不可能培养出来的,除非经历重大变故重新审视人生才会发生改变。社区种子是找出来的,一定要找到符合标准的人,而中青年,尤其中年,才是社区振兴的希望。因为年轻人没有经历过生活的磨难,没有养育过孩子没有经历过家庭生活的妥协,是无法理解生活的意义和价值的,也没有足够的说服力去说服其他人一起来创造一种生活模式,还要建立人和人之间的邻里关系。

避坑指南12:珍惜社区种子

因为我们不在社区做空间运营,要获得话语权,光靠合作方赋权也不行。因为合作方实际上在社区里也没什么话语权。所以需要挖掘社区种子,社区种子是有天然的话语权的,从社区种子延展开去居住者相互之间进行交流而意识觉醒共同为社区做点微不足道的小事儿。

这件事儿才有了合理性。

社区种子的重要性是作为一个枢纽把社区所有的内容传递到达社区的,配合社区信息平台的使用以及其他创造的各类场景不断交互达到社区整体性的改变。

NO4坑:社区利益相关方

社区利益相关方包括了居委会、街道(以及街道之上的行政部门)、开发商、业委会、物业、其他。

虽然利益相关方在社区说话未必有人听,但利益相关方都非常强势,物业听起来是弱势部门,但要和物业经理打交道,会发现人家也是正儿八经的领导也是有权有钱的。社区最复杂的就是在这里,因为各个社区利益相关方实际占有了全体业主的部分权力当成是自己的。让其让渡出权力是几乎不可能的,但真正的社区良性可持续的发展是在社区利益相关方这个层面上实现很好的持续的协同。

避坑指南13:了解社区相关的各个行业现状

居委会、业委会、物业各个行业的进度是什么,相关的资料和文章要经常看,一些有价值的案例要关注,居委会的进度有所了解基本就对政策解读和落地之间的距离清楚了,业委会现在经常搞一些行业大会折腾出来得案例都会有呈现,因为他们必须靠民意获得法理上得合理性,物业的创新案例会更有价值一些,开发APP、小程序,革新工作模式等等,这里面未来会诞生有价值的内容。

知己知彼,才知道怎么和这些利益相关方沟通,能够互相了解为今后协作打下基础。如果不愿意协作,那也知道人家软肋,没有协作补上人家不擅长做不到的,到足够多的筹码积攒起来,挟天子以令诸侯。天子,天赋人权。诸侯就是这各个利益相关方了。

避坑指南14:不给他人制造障碍

社区利益相关方从业人员参差不齐,但居委会和物业的基层从业人员收入并不高。寄予厚望可以培养这两拨人来从事社区工作,尝试过均未成功。这和我们是超级迷你小机构也有关系,做不了这么大的事儿。业委会就没考虑过,我自己居住的社区当初业委会就是我们极力共同推动建立的,现在是个人最恐惧打交道的社区利益相关方。业委会对于争斗并且把任何人当成敌人不知道为什么有种天然的热情。

至此,我们没有培育利益相关方从事社区工作的经验,可能未来会有,目前没有。

但是只要是个人,是个单位,是个资源,都是可以为社区所用的。因此我们要在社区中不给任何利益相关方制造障碍,有些顺带手做掉的事情与人方便主动就顺手做了,积攒友善良好的印象。

避坑指南15:不及时满足诉求

社区利益相关方提出任何诉求的时候,注意了,这时候并非我们主动,我们是被动的。

不要及时满足。

因为我们需要做一系列工作:了解诉求背后的逻辑是什么、了解真正要表达什么有没有潜台词、收集相关信息论证真实性;然后思考,我们需要做什么,是否影响现有的工作,做了可以产生什么价值。

两厢比较,再决策。

尤其当邻里关系逐渐建立起来之后,社区有凝聚力了,这个延长满足的时间可以更久一些。

避坑指南16:值得投桃报李

值得投桃报李的社区利益相关方是珍惜动物,要好好保护。

什么样的利益相关方值得呢?我们没有提任何诉求,在关键点上发现能做点啥直接做了的社区利益相关方。

比如紫荆华庭社区,居民一直维权,客服也不介绍一些社区种子来,我们用了很传统的方式,社区楼下居民们开始出来散步玩乐的时候一个个去结识,这样积累了百来个数量的居民,开始小范围地社区活力激发起来。因为怕动作太大,居民们反感(这里的居民,只要不维权,你就是我们敌人),不敢动静太大。有了一些社区内容后公号上开始细水长流地放上去。这家开发商销售部的经理,本身也是这个社区的居民,只要一看到公号发布立马要求整个销售团队去所有渠道转发。居民从几百往几千增长,我们才知道是她在背后默默助力。这样的利益相关方就太给力了。

社区无大事,无非就是每件小事都有看到的人,而看到的人顺手带了一把而已。

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