工作中冲突无法避免 这5招教你完美化解!

原标题:工作中冲突无法避免 这5招教你完美化解!

医疗行业不仅工作节奏快,环境还十分混乱。医疗服务提供者在不同的领域接受不同种类的培训,从而分属于不同的群体,其工作文化各异,且不一定相互兼容,因此发生冲突在所难免。

如果不能合理应对冲突,冲突便会升级为破坏性行为,甚至造成医疗差错并降低医疗服务质量,不仅患者满意度会降低,人员变动也会更为频繁。

那么,医务人员应该如何化解冲突呢?

健康界图书《沟通处方》译者王岳指出:“建立一个化解冲突的框架可以极大地帮助我们远离情绪化反应,从而有效地解决沟通挑战。”这就意味着我们需掌握必要的冲突管理技巧。

1. 开展建设性对话

建立良好的工作关系有赖于开放式的双向沟通,以便团队成员能够了解彼此的观点,并解决分歧。然而,通常情况下,我们总是选择“单行道”,在了解他人的观点之前,总是先发表自己的观点。

想想上次你在单行道上遇到一辆逆行车的情况,你当时可能对此感到惊讶、愤怒、困惑、害怕……或者以上情绪兼而有之。与之相似,在冲突中,当我们面对不同的观点时,常常会停止倾听,并在默认情况下做出归纳(例如,“为什么你从来不听?”)和判断(例如,“你从来没想过这会对团队其他成员产生怎样的影响!”)。这些反应会让我们的同事寸步难行,要么谈话停止,要么升级为冲突。这两种结果都不是正面的,也不能解决问题。

我们可以用双向式沟通取而代之,用一种开放式陈述来表达好奇心:“能不能多说说你的观点来自哪里?”“请帮助我更好地理解你的观点”。这些不带评判性的言论会极大地缓解冲突。

如果你真诚地表达了这些言论,对方有可能感受到我们渴望了解他的观点。在更充分地了解了对方的观点后,便可以提出自己的观点。一旦相关观点摆上了桌面,双方将会开启谈判之门,从而有望顺利达成双方一致认可的解决方案。

2. 主动倾听

主动倾听意味着我们愿意充分听取他人的观点,甚至愿意改变我们对自身立场的看法。我们需要理解同事正在讲的话以及潜台词和语境。

如果我们所听到的内容加剧了我们的戒备心理或情绪,我们就有可能遭受情绪“劫持”,失去有效倾听的能力。在此种情况下,在做出回应前,应考虑先暂停一下,以控制自己的情绪反应。这可能需要将一次艰难的谈话推迟几小时或一天,直到我们能够清楚地进行思考。

在涉及情感的交流中,几乎90%的信息是通过我们的语调和其他非语言信息传达的,而不是我们所使用的词语。当我们的语调与话语相矛盾时,语调通常会取代言语信息。谨慎地表达我们的情绪很重要,不要语带讽刺,而要采用平和的语气。在开口讲话之前,请先核查一下自己的感受。如果你能控制自己的情绪,你就能控制自己所传达出的非语言信息。

3. 避免做出假设

在这个复杂、快节奏的世界里,我们需要通过假设别人在做什么、想什么来快速、自动地处理信息。一般来说,这种方式可行。但当我们与他人的观点出现两极分化时,就需要退让一步,回顾一下我们是如何得出结论的。

克里斯·阿吉里斯和彼得·森格推广的“推理阶梯”说明了我们的假设可能存在缺陷,并且可能导致冲突。

不妨看看这个案例:你和同事洛佩兹护士正在医院共同完成一个QI 项目。如果我们使用推理阶梯的结构来放缓这一进程,以下就是正在发生的事:

● 你选择要注意的数据:你多次向洛佩兹护士发出电子邮件,反复要求她分享所收集到的数据,但她没有回复。然后你留下一个又一个语音留言,仍没有收到任何回应。

● 你对数据赋予含义:你认为洛佩兹护士故意无视你。

● 解释:你想到,上次你们共同出席全国会议时,曾就谁先发言的问题产生分歧,最终你的风头盖过了她,她对这一结果颇感恼火,现在你确信她之所以无视你是在报复。

● 结论:洛佩兹护士无视你,所以你的陈述会见不到成效。

● 行动:在下次团队会议上,你无视她,而其他人都注意到了这点。你决定不再和她分享任何数据。

● 反射循环:你开始寻找洛佩兹护士试图破坏你工作的其他例子。

在本案例中,我们需要质疑自己的假设,并反问自己:“我在给自己讲什么故事?洛佩兹护士的行为是否还有不同的解释?”

事实上,因为洛佩兹护士的母亲病情危重,所以她离开了小镇10天去照顾母亲,并委托一名同事向你转达了这一情况(但那名同事早将此事抛诸脑后)。家庭危机使她无法及时回复电子邮件或电话留言。结果,她耽误了工作,却以为你能理解。她缺乏回应的原因和你大脑所想象的情况完全不同。

所以下次当假设某同事有负面意图时,请先反问自己:“为什么一位充满理性和善意的人会这样做?”

4. 对事不对人

我们都明白,在不产生误解、感情伤害和挫折感的前提下,平心静气地解决问题有多难。

当我们与团队成员的关系充满挑战时,紧张的关系反过来又会阻碍问题的解决。即使以前我们与同事的关系良好,我们一旦因某问题感到沮丧或生气时,也会不知不觉地迁怒于这位同事,然后同事便会感觉自己成为了被攻击的目标。

责备往往会导致防御心理的产生,人们可能因此会停止倾听,甚至伺机报复。一开始可能只是小冲突,随后冲突逐步升级,有时最终会演变为大规模的冲突。

如果你打算向同事表达某种顾虑,请一定对事不对人,以免刺激对方做出防御性反应。我们常常站在道德的制高点上指责别人,但在团队工作中,我们需要就事实达成一致,并与其他成员保持良好的工作关系。

与其私下生气,不如带着好奇心问一问同事,思考一下他做某件事的原因,是否有办法解决。在此处需要注意,理解并证实他人的观点并不意味着认同此观点。你可以通过表达共情来进行回应,调动双方一起尝试和确定潜在的解决方案。

5. 将利益与立场区分开

当关系的紧张局势升级时,各方的相关利益和各自立场便显现出来,理解二者之间的差异有助于我们化解冲突。立场是我们想获得的具体事物或结果,它往往构成了辩论的基础。利益则具更深层次,它通常是无形的,而且各方在最初阶段并不会明确表达出来。利益反映了各方立场的动机,可以涉及自身的内在欲望、恐惧或担忧。

探求对方的利益是展开对话的基础。用“我对你的想法/ 感受充满好奇”“请帮我弄明白为什么这对你不起作用”这样温和的方式来探究,就有可能发现对方的利益所在,从而有效地化解僵局。

在探讨双方的根本利益时,我们的目标是在解决不相容的问题之前,发现并建立共同的利益;如果我们能找出折中之策,也会使各方利益得到满足;如果我们发现同事的利益与我们自身的利益不一致,承认对方利益的重要性则可以很好地证明,即使我们可能不认同,仍可以尊重对方的关切点。

虽然我们永远编写不出一段艰难的对话,但有必要做好准备应对一场艰难的对话。我们经常会冒险跳过这一步。请记住,我们的目标不是取胜,而是找出共同的解决方案。

我们每天可能都会和同事产生冲突。通过实践并利用上述简单的框架,我们可以提前做好准备工作,获得化解冲突的技巧,跳出“不是战斗就是逃跑”的窠臼,并将冲突转化为开展有效合作的机会。

医疗行业具有高度的互相依存性,因此,为预防不良事件和错误,也为了提高医疗服务质量,医疗从业者需要学会更有效地开展合作。

本文整编自健康界图书《沟通处方》

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