餐饮店如何处理客人的投诉?

原标题:餐饮店如何处理客人的投诉?

一家餐饮店无论经营得 怎么样,也总会有使顾客感到不满意或处理不当的地方,因此顾客投诉属于正常现象。在服务中要使每一位顾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确接受投诉并作出相应的合理解决方案可以提高服务质量和餐厅声誉,对餐饮的经营起到推动作用。

餐饮店服务1. 懂得倾听客人意见

1. 懂得倾听客人意见

处理顾客投诉时,重要的一点就是“倾听顾客的意见”。只有让顾客充分地表达他想说的话,才能知道顾客的立场及想法,才能根据实际情况作出及时处理。同时,说话的语气能反映出说话者的情绪,为了听出顾客究竟是生气还是意图不轨,就要好好聆听顾客所说的话和他的语气。如果没有完全听明白顾客所说的话,就应该礼貌地向客人表示要求客人再说一遍。对于较为繁冗的事情,询问并深入思考问题发生的缘由与经过,仔细记录发生的人,事,时,地,物,学习“不说不、不推脱、不责怪”的精神,考虑如何做好现场处理及收尾的程序,按照投诉去到逐级呈报,并确实给予顾客答复的做法与时间。

2. 懂得尊重客人,保持礼貌的态度

目光停留在顾客眼睛中央,并且表现出温和的神色。避免把头转向一旁,翻白眼或者眼神飘忽不定的动作出现。面无表情或是摆起架子听人讲话的姿态都是不礼貌的,如果一个服务员不能够让客人知道自己是站在客人一边的,为客人服务的,了解与不了解,这样就会让客人不知所措,甚至会增加他们的不快。所以,要用明确的态度点头回应并积极地聆听。

3. 与客人共同协商,诚心诚意地帮助客人解决问题,并向客人表示歉意

切忌在公共场合处理投诉问题,这会严重影响餐厅的声誉,特别避免第三者介入,避免向客人发号施令,勇于承担责任,在向客人解决问题时要耐心,说话要简短清楚并注意分寸,向领导汇报并出主意帮助餐饮店和客人解决问题,总结,分析问题实质;这样可以改善饭店的管理,服务和设施,避免类似的问题,在往后重复发生。返回搜狐,查看更多

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