商场难有常胜将军, 中国银行业需要持续破解创新密码!丨IBM超in播-读懂商业经第19期

原标题:商场难有常胜将军, 中国银行业需要持续破解创新密码!丨IBM超in播-读懂商业经第19期

大部分的商业烦恼

都是因为读经太少

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“小姐姐你会弹琵琶吗?”“不会的话,那你为什么会拨动我的心弦?”说出这些土味情话的是农业银行的智能机器人“安安”,它是一个在抖音上拥有39万粉丝的“网红”。除了陪用户度过漫长的等待时间,它还会对用户推销理财产品。

事实证明,主动创新求变的中国银行业早已超越了人们印象中的传统金融场景,为客户提供包含金融服务在内的一站式创新服务。

那么,在数字化重塑的2.0的时代,中国银行业又应该通过怎样的创新手段,才能在拥挤的赛道中继续占据领先优势?如果没有在变革中抓住先机,又应该怎么采取行动?下面,我就来告诉你。

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中国经济在过去的几十年里经历了巨大的转变。在不到 20 年的时间里,中国的出口额和人均收入增长了 6 倍。数字化浪潮迅猛发展,影响力尤为突出,它正在推动中国消费者群体和经济环境的重大变革。

随着人工智能、区块链、云计算、数据和体验(ABCDE)等各类技术的飞速发展,消费者的互联程度大大增强,对客户体验的期望值变高,而且拥有了更多的选择自主权。企业也都在积极拥抱数字化转型和重塑,希望利用技术产生新的变革。很多领先企业都在积极寻找新的机会,打造新的市场环境,构建平台,并激励合作伙伴共同构建富有竞争力的生态系统。

与此同时,数字巨头们也在中国迅速崛起。回顾中国数字巨头在金融业的崛起,应该归功于在当时宽松的政策环境下,成功解决了消费者迫在眉睫的问题,满足了客户需求。比如阿里和腾讯搭建了成功的生态系统和平台,不仅可以提供一系列金融服务,包括支付、贷款、投资甚至信用评分,还可以提供广泛的非金融服务,比如,打车、外卖、旅行预订、通信和社交媒体。这些数字巨头和众多金融科技公司在中国经济中已经占有举足轻重的地位,并与我们的生活密不可分。

面对数字巨头的跨界竞争,银行也一度曾经非常紧张。随着柜台作用的降低,数字巨头从银行价值链中切走了一块不小的蛋糕。因为在数字化环境下,他们拥有的庞大客户群体不断受到竞争者的吸引,而且转换成本极低。经历了焦虑和适应之后,如今银行已经发现各种创新科技手段也可以为我所用,并意识到了自己的最大优势,那就是前期沉淀的大量忠实客户群体,以及多年来形成的信用体系,增强了银行的信心。

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获得信心之后,银行开始利用科技创新浪潮进行变革,尝试开展创新业务模式,使得银行业服务变得比以往任何时候都更便捷、更移动。有数据显示,2018年全年,中国多达82%的零售银行交易是通过移动设备完成的。在这些创新的业务模式中,以下四种最能引起共鸣。

第一,无形银行。随着数字化在多个行业和客户活动中扎根,银行服务的“无形”趋势愈发明显。人们无需去银行柜台,也无需知道后台的复杂、繁琐操作,就可以自如的使用银行业务,提升服务体验。比如兴业数金的第三方开放银行平台建设为金融机构和商业生态之间架起中间桥梁,利用场景创新获客导流,同时帮助各类商业生态参与者快速利用金融机构的专业能力,为他们提供切合需求的、合规的金融服务。

第二,开放银行。银行通过API技术,向第三方开放共享其金融服务能力,使得合作伙伴可以自如调用银行的金融服务,从而提升客户的体验。比如某领先的股份制商业银行推出API Bank,秉持开放、共享、高效、直达的理念,为用户提供“无处不在、无微不至”的服务。该银行与合作伙伴结合双方的优势资源,进行产品和服务的快速创新,已形成“金融”+“教育”、“金融”+“医疗”、“金融”+“制造业”、“金融”+“社交”等各种跨界金融服务。

第三,生态系统银行。生态系统银行与开放银行相关,是指以银行或其他金融机构为中心,研究合作场景和金融产品,构建自己的生态圈,面向典型客户合作打造隐形、无缝的融合式产品。比如IBM帮助贵州省农村信用社搭建了支持普惠金融的“黔农云”平台。在业务层面,为农村村民、小企业主、城镇居民三类客群提供场景化金融服务,最终形成开放共赢的泛金融生态圈。在技术层面,以Dubbo为框架,构建分布式服务架构、微服务架构,实现了可以支持高可用、高并发的技术平台,有效支撑泛金融生态圈。该平台全省推广后仅一个月,注册客户就达到200万,交易金额达23亿元。

第四,万物移动银行。是指客户能够通过移动设备获取一整套银行及其生态系统中的产品和服务。某国有四大行之一自2018年以来,启动了智慧银行建设工程,以自有电子银行平台为开放基石,以API开放平台、金融生态云平台为跨界合作抓手,积极探索良性互动、优势互补、共赢发展的新生态。移动金融服务平台旨在为个人客户提供精准周到的金融服务,满足客户信息交流、业务办理等多种需求,这些所有的应用都可以通过手机完成。

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尽管有了创新尝试,但中国银行业的科技创新之路究竟应该怎么走仍在探索之中。

随着商业生态系统和平台在中国银行业及其他领域的不断的发展,越来越明显的一点是,与平台相关的最大价值可能会流向那些不断稳固现有客户关系并与之互动,同时积极参与新业务生态系统和平台的企业。在中国成功构建商业平台的企业几乎都是更善于理解客户和打造个性化客户体验的。如果银行拥有良好的客户关系,他们就能够在这种新的生态系统和平台环境中获得成功。事实上,银行已经获得了客户的大量个人信息。但很多银行并不知道如何把这些信息用好,和客户建立长期良好的客户关系,并从中找到销售机会。

如果银行尚未开始建设生态系统和平台以抓住各种机会,那么需要立即开始行动。IBM为中国银行业提出了可以采取的四大策略。

第一步,重新思考银行组织。银行需要将自身放到中国经济改革发展的大局中进行谋划,回归服务实体经济的本源,避免资金“脱实向虚”,减少泡沫。运用新兴技术(如人工智能、大数据分析等)开发可持续的全新银行业务架构和体系,融入跨界生态。

随着金融科技的快速发展,构建金融服务生态圈已经成为当前的新趋势,这对银行的组织和业务架构提出了新的要求。许多银行已经开始重新审视现有的业务体系,打破内部壁垒,构建企业级的业务架构,并将业务架构从内部延展到跨界生态。比如某四大国有银行之一,在确立了向开放的智慧银行转型的方向之后,通过企业级架构重塑,形成了覆盖“全客户、全渠道、全领域”的全新的生态化业务架构,实现了由企业内部向跨界生态的延展。

第二步,重新发现客户关系的重要性。在数字化环境下,银行需要重新发现客户关系的重要性,聚焦未满足的市场需求,以客户体验为核心,充分融合金融与生活场景,并借助数字化、人工智能等先进技术,创造个性化的智慧客户体验,实现长期客户管理,为客户持续创造价值。

比如IBM 帮助香港某银行的人工智能虚拟助理构建了基于情景的会话能力,能够识别英文、中文、中英夹杂,甚至能够理解香港日常对话中常用的粤语短语。该银行通过虚拟助理,为客户提供 7 X 24 的服务,处理客户通过网站和手机银行应用提交的咨询, 为客户提供了更快捷、更高效和更完善的服务体验。

第三步,高度数字化。伴随数据的爆发式增长和海量集聚,银行已经积累了数量庞大的优质数据资源。采用平台战略,开展数字化风险管理,构建数字银行生态系统都可以帮助银行进行深度的数据挖潜,主动融入这场“数字革命”。

比如IBM 帮助某领先国有商业银行,应用最新的图计算技术和模型算法,分析海量数据,发现其中的风险。该项目使银行风险预警模型的准确率和覆盖率大幅度提升,有力支持了小微企业业务和普惠金融业务的开展。

第四步,重振创新。大部分银行的转型和创新都面临着历史包袱太重的问题。而创新在环境营造、文化注入、流程实施、资源支持等方面都需要协调同步。IBM车库(Garage)方法恰恰是解决这个问题的法宝,可以以较低的风险帮助企业从原有平台过渡到新平台。

比如IBM帮助中国银行,对其全球化创新研发基地进行规划、设计和实施建设,打造了“客户中心 + 体验中心 + 创新工厂”三位一体的创新平台,实现总行、基地、客户的联动,加速敏捷创新合作。在流程上,该基地引入企业级设计思维和Garage车库等创新方法,为实现企业层面的快速迭代创新奠定了基础。

最后总结一下,在今天的IBM超in播之“读懂商业经” 中,IBM为您呈现了以下几个主要观点:

• 随着科技的迅速发展,数字巨头们在中国迅速崛起,曾经从银行价值链中切走过一块不小的蛋糕。但现在银行已经走出焦虑,重拾信心。

• 重拾信心之后,银行开始利用科技创新浪潮进行变革,尝试开展创新业务模式。有四种创新业务模式最能引起共鸣,分别是无形银行、开放银行、生态系统银行、万物移动银行。

• IBM为中国银行业提出可以采取的四大创新策略:重新思考银行组织;重新发现客户关系的重要性;高度数字化和重振创新。

本期主播

IBM全球企业咨询服务部

中国区金融行业合伙人

中国银行客户合伙人

闫宁

联系邮箱: yanning@cn.ibm.com

报告发布方——IBM商业价值研究院是业内公认的权威商业研究机构,全球拥有数十位有着丰富行业经验的资深专家。IBM商业价值研究院会定期针对不同行业和技术趋势发布研究报告,为高层管理者提供不可或缺的决策支持,帮助他们预见未来发展,获得竞争优势。

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