12306为何应该与抢票软件并存

原标题:12306为何应该与抢票软件并存

刘远举/文春节的气氛渐浓,唤起人们乡愁的同时,另一个话题也被舆论反复提及——抢票。

春运话题一直在随着时代变化,这一变化反映了中国的发展。很多年前,大家谈论的是“站30个小时,纸尿裤”;后来变为“寒冬排队、黄牛”;如今这个话题变成了“抢票”。现在市场上有各大平台,还有各种抢票软件,都在帮消费者做这同一件事。

消费者不想费时间,寻找市场化的解决方案,在平台或抢票软件上下单并付费,这符合情理。现在的问题是,有些人认为市场不该赚这个钱,认为这件事应该由中国铁路官方售票平台12306来做。但是,12306真不应该与抢票软件并存吗?

首先要说,抢票模式在法律上没有任何问题,与以前的“黄牛”倒票不一样。因为现在买火车票都是实名制,通过抢票软件买到的票,并不能销售给其他人,这只是代为服务,而不是贩卖。

有人认为,抢票软件的存在,是因为12306平台的服务还不够好,达不到消费者的预期,所以才会催生出新的服务以满足消费者的需求。这种看法有一定道理。抢票软件比12306更人性化,消费者只需给出需求,服务方全程代办,除了自动化的软件之外,还有专门的员工刷票,比起12306需要消费者自己反复操作,更加方便。

不过,这样的想法也忽略了代抢票这种模式更深刻的根源。

在一个竞争性的抢购中,消费者对结果心有抱怨,除了抢不到之外,另一个原因是预期达不到。这是一个预期管理的问题。

好的产品,一般都会给予消费者“这个问题能否得到解决,或者得到解决的概率多高”的预期。打个比方,在一些餐馆,点菜之后,服务员拿来一个沙漏,承诺沙漏漏完之前上菜。这个沙漏除了餐馆自我约束上菜时间之外,还有另一个作用,就是管理客户的预期。这样,那怕上菜时间久,但顾客的预期是稳定的,心态会比较稳定。如果没有沙漏,顾客可能很容易不耐烦。高峰时期餐厅的排队系统,也有同样的作用。所以,虽然有些热门餐馆要等很久,但是一般不会因为等得久而发生冲突——因为有叫号,预期是明确的。如果需要等多长时间完全不可预期,顾客难免会心焦甚至出现情绪,飞机延误经常导致冲突就是这个原因。

在预期管理上,12306当然做得不好,它没有任何提示。消费者反复刷,最终却没刷到,自然会觉得服务不好。12306当然可以把票务信息做得更透明一点,让消费者预期更明确一些,就像其他抢票软件一样,这在技术上不难实现。但从另一个角度说,12306又很难做到这一点,因为这等于告诉消费者:春节就是有一些人注定买不到票。作为铁路系统的一部分,它无法这么做,把抱怨引向运力问题。所以,这相当于12306承担了铁路系统本身的运力紧张的问题。

相比之下,抢票软件或者平台就好很多。第一,抢票软件帮助消费者节省了时间,对大多数人来说,这都是划算的。第二,因为各平台不承担运力短缺的责任,就可以大大方方告诉消费者,对不起,没抢到,钱我退给你。所以,平台可以做很好的预期管理,在服务上更人性化。

当然,在运力问题上,铁路部门被抱怨,也是无辜的。中国的铁路近年来实现了飞跃式发展,高铁里程居世界第一。不少发达国家的游客到中国来,都会赞叹高铁的效率。但是,与其他具有波峰波谷特点的服务行业一样,铁路不可能以满足最高峰的需求来建立运力,这样一定会亏损。能这么理性思考的消费者不多,更何况,大家还处于回不了家的失望情绪中,所以肯定会抱怨。12306作为铁路系统的一部分,就承担了老百姓这个不可避免的却并不合理的抱怨。

中国在春运期间的人口移动规模,全球首屈一指,其根源在于中国正处于城市化进程之中。所以,根据经济规律,长远来看,只有继续深化城市化,人口集聚度继续提高,才能从根本上解决春运的运力问题,12306的问题,自然也随之解决。

但是,这一矛盾短时间内很难改变,因此,让12306做基本的公共服务,由市场来做增值服务,12306和抢票软件并存是当下一种现实的选择。

(作者系上海金融与法律研究院研究员)返回搜狐,查看更多

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