一件“小事儿”坚持十年,是哪家车企这么“傻”?

原标题:一件“小事儿”坚持十年,是哪家车企这么“傻”?

以往每年春节前,清晨8点过,郑泽胜都会来到沈海高速漳州天福服务区的“感心公路”服务站,准备好各种工具和物料,以迎接回家路上的车辆。

在这一天里,他要接待大概40辆过路车,解决各种问题:车漏油了、轮胎加气、加玻璃水,问路的、甚至遇上头疼脑热,他还会嘘寒问暖、递上一杯开水和几片药……

他是东风日产漳州聚力专营店的一名员工。与郑泽胜一起,还有同时遍布全国高速公路、省道、国道,数百个“感心公路”服务站里,忙忙碌碌的数千名东风日产专营店员工。

自2009年起,东风日产已连续11年在国庆、春节前,推出“感心公路”服务活动。但东风日产对客户的关怀并未止步于此,从2010年开始,东风日产又升级了“感心服务”,服务内容和形式不断升级和丰富,迄今已经十年。

十年感心服务,正是无数像郑泽胜这样的员工,默默奉献,向每一位客户,传递着品牌的温度。

本文要讲述的,就是许多个像郑泽胜这样普通人的故事。

东风日产的售后,有这样一支能打硬仗的“铁军”

虽然春节也想早点回家,但这种心情很快被工作中的忙碌和成就感冲淡。“经常碰上车主要主动付钱,我们说免费,车主就很感动。”郑泽胜说,“每天遇到轮胎加气,加玻璃水、问路的,大大小小不计其数。时间久了有感情,和很多车主都成了朋友。”

从最早的免费车辆安全检测,到今天,“感心公路”服务范围已经扩大到提供Wi-Fi热点,路况咨询、应急药物以及现场免费热饮、免费点心等服务。

值得一提的是,这项服务并非只针对东风日产的车主,其他品牌车主一样能够享受到。截止去年10月,“感心公路”已累计2900站。

“别的品牌提供所谓神仙般或者VIP的待遇,都是东风日产的标配而已!”郑泽胜很自豪。

相比郑泽胜的坚守,除了周末几乎每天都在下乡的孙梦,大部分时间都一直在路上。

作为东风日产沧州佳鑫专职服务下乡服务顾问,他的工作就是到4S店服务覆盖不到的边远地区,为客户提供上门维修保养服务。

“不包括来回在路上的时间,一天要七八个小时,中午一般也不休息”。孙梦说,“常常早上7点就从店里出发”。

从2019年4月开始,孙梦在8个月时间里跑了152次,覆盖沧州市周边十多个区县,最远单程要100多公里。

在孙梦看来,能帮客户节省时间,而且服务质量丝毫不逊于店内。这是工作的价值。

“有些客户会专门等几天时间,就为了等我上门去做服务”,孙梦说,“这种信赖让我很有成就感”。

除了孙梦和郑泽胜这样在平凡岗位的默默坚守,在东风日产各家专营店,还活跃着一群资深技术大咖,他们推崇工匠精神、对技术的追求做到极致。譬如,第13届机电大赛冠军,曾去日本领奖的厦门瑞荣嘉诚海沧店技术主管汤小明,极度推崇日式工匠精神,譬如过滤网要反复擦拭务求干净,甚至要用白纸反复擦拭保证不留粉尘污点。即便是简单保养,78项的项目检修要求一样不落,不留死角。溧阳中天日盛技术主管金亮,第13届大赛机电亚军,2012年海选被淘汰,默默努力,2014年进入半决赛,2018年拿到亚军。短短六年,实现了从海选淘汰到进入决赛的人生逆袭……

不论是普通员工的默默坚守,还是技术大咖的精益求精,好的服务,离不开一支能打硬仗的“铁军”。

从紧跟需求到引领需求,最好的服务总是超越期待

东风日产推出“感心专线”,起因来自于李磊和同事们的一次调研。李磊,正是如今东风日产“感心专线”项目的主担。

“我们走访一些区县,发现客户的单次保养成本太高——距离最近的4S店都要超过60公里”。李磊说,“去修理厂,客户又担心遇上假配件、服务没保证,这是个很大的痛点”。

从2018年开始,东风日产在广西、湖南试点,客户的反馈很好。很多客户都希望把活动继续做下去,于是迅速被推广到全国。

为了统一服务标准和品牌形象,“感心专线”目前已实现中篷车、小篷车、常规定点三种服务模式。可实现维修保养零距离、专业技师面对面、纯正备件安心享。

截止2019年12月底,东风日产已经在全国累计开展了2500站“感心专线”,覆盖了600多个偏远区县,累计为68000名客户提供提供了专业服务。“满意度至少90%以上”,李磊说,“有些品牌也做过类似的活动,但没有像我们一样形成规模、或没能一直坚持做下来。”

对刘显平来说,2019年4月24日是个值得记住的日子。在这一天,东风日产正式升级“三包”政策:从即日起购买东风日产全系产品(含途达),均可在原有“三包”政策的基础上,额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务,切实展现了东风日产“以客户为中心”的服务理念。

“三包”升级政策施行以来,用户反响超乎预料的好,基于此,东风日产决定,将这项原本到2019年12月31日截止的政策,再延长一年,到2020年12月31日。

“其实从内部提出到正式实施,前后历时不到一周”,作为售后部门的一名员工,刘显平说,“这就是东风日产的效率,我们都习惯了”。

东风日产这个创举,在整个行业内引起了“地震”。公告发布后不久,国家市场监督管理总局就专门来到东风日产,进行了重点调研。“我们这个事情,行业首次,可以说是一种前所未有的创新和引领吧。“刘显平非常自豪。

相比较而言,王亚林的工作显得更加琐碎、细致。从客服中心的坐席,到如今全媒体客服中心高级经理,她所在的客服中心,日常负责管理客户咨询、投诉、救援、车联业务、回访。

东风日产客服中心已经通过了4PS国际标准L1和L2认证,也是行业内第一家4PS国际标准认证的客服中心。“通过规划化、系统化、标准化,在4PS国际认证过程中,我们形成了自己完整的一套体系。”王亚林自信地说,“我们东风日产客服中心的水平,在整个行业里都是标杆”。

在2019年,东风日产的客服中心互动规模达到了365万人次,平均每天都有1万人次。通过引入微信客服、智能质检、智能排班、智能机器人、智能热线、智能知识库等等,大幅提高了工作效率和客户体验。同时,东风日产也是汽车行业首家推广智能客服服务的车企。“譬如有了智能知识库,只需0.04秒,我们就可以搜索到客户想要的答案”。王亚林说,“好的服务就是超越客户期待,人无我有,人有我精,我自信我们会一直跑在行业最前端“。

从连续11年坚持“感心公路”,首家推出“7天品质无忧”质保换新服务,再到行业首家实现4PS国际认证的客服中心、首家推广智能化客服服务……东风日产的售后服务正是用这样一个接一个的“第一”,一次次超越客户期待。

好的服务不只心要“热”,而且技要“高”

广州风日专营店车间技术主管梁英华有个本事,只要人到了救援现场,一看到事故车辆,就能“大概知道是什么问题,需要怎么处理“。这是他多年经验的积累。

更让他感觉如虎添翼的是,从2019年开始,东风日产率先在广州地区开展的“智能救援”试点。

“客户呼救后,后台会将救援信息不断以短信方式共享给客户,客户可以随时掌握进度。客户有时说不清楚事故地点,我们救援人员也可以通过后台,准确定位客户位置”。梁英华说,“我们这套智能救援,不夸张地说,已经赶上了专业救援公司的水平 “。

▲被救援车主的手机上,能随时告知救援车到达进度

智能化手段升级,加上丰富的经验积累,让2007年开始就加入东风日产的梁英华,越干越有信心和成就感。

相比梁英华常常冲在一线,主攻“售后数字化创新和客户体验改善”的李建国,则更像幕后指挥的“大脑”。他也是东风日产智能车间项目的主担。

很多人听过透明车间,对智能车间未必了解。用李建国的话说,透明车间只是智能车间的一部分功能。除了透明化,智能车间包含了智能救援、在线互动、车牌识别、iPad接车、智能化标准服务等多个环节。

“我们要做的,其实是把客户来到4S店后的整个服务过程,全环节用数字化打通。”李建国说,“例如车牌识别系统,可以在0.1s内将车牌信息传递到售后人员接车用的iPad上”。

车牌识别,已经在52家店进行了推广,即将在全国开始普及。而iPad接车的普及率已经高达90%。

智能车间从2019年开始在4家店试点,车牌识别率、准时交车率均得到明显提升。2020年将推广到50家。“在已经试点的4S店内,体验过的车主评价说:感觉好像这个车间,特意为我准备好了一切!”李建国说。

“我们未来的目的,是希望打造一个智能社会的管理平台,服务于专营店和客户。服务顾问拿一台手机,就知道当天接了多少车,每台车维修进度,下一步要做什么”李建国说。“通过数字化提升服务效率,服务质量、客户体验,这是我们打造智能车间的使命“。

从车牌识别、iPad接车、再到智能救援,再到全数字化的“智能车间”,智能化、数字化,已成为东风日产提升专营店工作效率、服务水平的利器。高标准的服务,不仅需要耐心、热情、更需要创新技术的不断赋能。

最后说说

从前我们说好的服务,只要流程标准化、够热情、有责任心,似乎就够了。不过围绕东风日产“感心服务”,在了解了这些人的故事之后,会发现好的服务,内涵原来如此丰富。

好的服务,首先要有一支能打硬仗的服务团队,善于学习、技术过硬,能放弃春节假期十几年如一日坚守,也能长年累月走乡串户将服务送到家门口;好的服务,还要超越客户期待。不管是服务送到家门口,还是“7天品质无忧”质保换新,都从满足需求,变成了引领需求。好的服务,还要有强大的技术创新做支撑。譬如东风日产的“智能车间”,再次走到了行业前列。

总之,好的服务,是建立在高素质团队、过硬技术、超强责任心、超前理念、创新科技等多种因素之上。通过上文中这些真实人物的讲述,笔者深深感受到,“感心服务”之所以能成为行业标杆,每个了不起的背后,都是无数人辛勤工作的积累。而这背后,是东风日产“一切以客户为中心”的品牌理念所驱动,是“尊重市场、尊重消费者、尊重合作伙伴,实现和谐可持续发展”的核心价值观所决定。

东风日产,能在千万级体量之上, 2019年继续保持增长,达成百万销量。“感心服务”正是其传递品牌温度、战胜车市寒冬的源动力所在。

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