SaaS企业客户留存的秘密大揭底

原标题:SaaS企业客户留存的秘密大揭底

从2015年至今,中国的企业级服务市场迎来了属于自己的春天。随着TO C市场逐渐饱和,很多投资机构开始将投资方向转向企业级服务领域。企业级服务并非一个新市场,为何在这两年才开始爆发呢?首先是因为这个市场足够大,其次是企业级服务在国内发展的客观条件日益成熟。

在这样的大环境下,国内掀起一股SaaS热,踊跃出各类垂直、细分领域的SaaS企业级服务工具。然而,产品同质化严重、市场竞争白热,也是当前SaaS企业遇到的普遍问题。企业除了努力提升自身产品核心竞争、打开市场差异之外,靠谱的客户服务无疑可以为企业赢得客户、留住客户,稳占市场打好基础。

相比传统企业来说,SaaS企业具有产品更新迭代快的特点,因此,准确把握市场需求成为SaaS产品良性发展的关键。而客户流失率或者说续约率,则是SaaS企业经营成败的另一个重要因素。所以,SaaS企业产品应从产品理念到运营层面都要“以客户为中心”,才能留住客户、持续付费。

传统经营是设计一个产品交给销售去卖,这样的经营思路不连贯,进一步导致企业与客户之间存在阻碍与距离。唯有连接客户,让客户的需求和声音直达企业内部,企业所有人员协同为留住客户而努力,让客户驱动企业做运营,形成“以客户为中心”的组织形态,才能真正地赢得客户、留住客户。

易维帮助台客服软件就是基于这样的理念,帮助企业连接客户、贯通组织,所有人员在同一平台,倾听、服务、留住客户,实现客户价值最大化。

全渠道整合,全面提升服务效率

近年来,随着直播、游戏、金融、社交等产品的移动化,商家获取用户信息、应对客户反馈的渠道越来越多样化,包含有:网页、400电话、钉钉、APP、微信、微博、邮件等等。渠道分散,无法将大部分反馈进行集中处理、记录和追踪,还因响应慢遭受客户的投诉,这让“客服”变得很头疼。

相对于传统客服来说,这正是云客服致力解决的问题,易维帮助台可以帮助企业整合各渠道统一到同个平台进行办公,不管客户从哪个服务渠道发起的服务请求,都能统一响应和受理,

客服无需来回切换帐号,可在PC端、移动端随时随地进行服务,全渠道整合的服务让客服效率更高、成本更低。

全功能客户支持平台,售前售中售后全流程打通

随着垂直细分领域SaaS云客服的成熟,市场上的云客服产品在功能上各有千秋,每款产品所专注的领域不同于其他,有的专攻机器人客服、有的擅长搞定在线客服……而在这样同质化竞争比较明显的背景下,易维帮助台产品通过技术突破超越众多竞品。在电话渠道整合方面相比其他就有较完善的突破,分别给出SIP软电话、易维电话盒子两种解决方案供企业根据自己的业务模式进行选择;同时,拥有在线客服、工单系统、机器人客服、帮助中心自助服务等多层次、立体化的客服管理体系,满足企业售前、售中、售后多样化需求。通过开放API,与企业的业务系统进行完美集成,实现数据和业务互通,满足不同行业、不同需求的企业客服场景,一跃成为国内知名客服软件的佼佼者。

而在产品价值方面,易维工单是产品的核心功能,不仅能够将客户需求原汁原味传递于企业内部,让企业所有员工倾听客户的声音,做到不延迟、不失真。产品经理不再闭门造车,直接从工单里提出客户需求,进行产品迭代;利用工单,研发生产制造部门,直接与客户互动解决问题,并接受客户监督和评价。而且易维帮助台是唯一一款可以整合企业上下游渠道合作伙伴在同一个平台共同为客户提供靠谱服务的客服软件。

需求、问题和商机管理,实现业务闭环

在客户服务过程中,可以了解到客户的需求以及挖掘出相应的商机,然而仅仅通过人工收集、整理及汇总,这一系列工作不仅费时费力,还不可避免地导致难以落实到位。为了能够帮助企业更高效地进行客户价值挖掘和转化,易维帮助台独创性地推出基于客服体系的项目管理利器——超级看板,帮助企业从前期挖机客户价值、掌握商机,再到中间的整理过程都无需人工收集、整理及汇总,快速地将项目落实到位。

超级看板不仅是管理工作的可视化体现,更是企业精细化管理内涵的展示。每一个客户提出来的需求项目,从立项源头到项目处理的实时进度,全员参与,有迹可寻,真正建立起精细化管理体系,让每一个需求项目变得更加具体化、可视化;每个项目各部门参与者,根据进度及时更新阶段进度明细,可以在项目中关联工单、也可将项目分享给相关人员,进行协作跟进。透过超级看板,工作任务都很全面、清晰的呈现出来,让每个人都明白自己的工作范围与目标。

易维帮助台为企业提供的不单单是一套高效率的服务管理软件,准确地说在服务的基础上进一步帮助企业做好客户价值挖掘和转化。

中国企业级服务市场已经爆发,并成为资本家的新宠,让众多的创业者纷纷转向服务领域。目前,在中国的企业级客户服务领域中还未出现垄断性的巨头,于是这块“蛋糕”引来创业者争先恐后的切分,然而,易维帮助台一直秉承着“以客户为中心”,始终恪守孜孜不倦、臻至完美的工匠精神,坚持每周更新迭代,回归商业本质,帮助企业连接客户,倾听客户声音,以市场需求为导向,为客户创造并持续创造更大价值的SaaS客服产品。

返回搜狐,查看更多

责任编辑:

声明:该文观点仅代表作者本人,搜狐号系信息发布平台,搜狐仅提供信息存储空间服务。
阅读 ()
免费获取
今日搜狐热点
今日推荐